前廳部規章制度
在我們平凡的日常里，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。到底應如何擬定制度呢？以下是小編收集整理的前廳部規章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
前廳部規章制度1
一、嚴格遵守酒店規章制度,嚴格遵守國家法律、法規;
二、嚴格遵守前廳部的規章制度:
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;
2、嚴格執行上級指令,有問題先服從后請求;
3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區域。
上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;
9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。
不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;
13、嚴格執行前廳部制定的操作程序;
14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。
電話要在三聲內接聽;
17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、認真聽取投訴,了解事情的細節。
認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經心的樣子;
21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。
不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;
23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;
24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:
a、接到投訴的時間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內容,事情發生的地點;
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動,問題的解決;
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;
28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有logbook上;
29、前廳部經理的指示也應寫在logbook上。
前廳部規章制度2
一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規。
二、嚴格遵守前廳部的規章制度：
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
4、嚴格執行上級指令，有問題先服從后請求；
5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；
7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；
11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
12、上班必須按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。
13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
14、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；
16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；
17、工作期間不準偷工減料影響服務質量；
18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
19、嚴格執行前廳部制定的操作程序；
20、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；
21、嚴禁私自開房。
22、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
23、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當值領班，由其處理。
24、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
25、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
26、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
28、自覺愛護保養各項設備設施。
29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；
32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、認真聽取投訴，了解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；
36、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
37、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵;
38、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內容，事情發生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
42、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。
前廳部規章制度3
1.認真貫徹“預防為主,防消結合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責”的防火工作原則,認真執行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。
2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3.積極參加各種消防安全工作。
4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5.掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6.堅持24小時值班制度,發現有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7.嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度
1.男員工應每天修面,頭發經常修剪,長發應不蓋過耳朵及衣領,不準留怪發型,小胡子。
2.女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。
3.上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4.頭發干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5.員工當班期間不許佩戴飾物。
6.員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。
前廳部規章制度4
(一)班前準備工作
1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監督執行，并編報考勤表。
2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。
3、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回;下班時，未使用的收據應辦理退回或轉交手續。
4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據的使用：
1、預收房金收據：此單據連號三聯。當客人入住付費后，開出此單據，第一聯留存;第二聯交給客人;第三聯同原始訂房單一起，放在客人帳單里。(注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內長途100元，國際長途 1000元)。
2、雜項收費單：此單據共兩聯，用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯留存;第二聯放在客人的帳單里。(注：此單據必須有客人簽字)如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據，而需開出發票并寫明客人交費的`項目、起始日期，將發票的“第三聯”與客人帳單放在一起。
3、發票：當客人結清有關費用時，需將發票的第三聯撕下，與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發票之第三聯，則需統一保存在會議帳單內)。
4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中;第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。
5、結帳單：
(1)客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期;支票如有簽發日期則簽發日起10天內有效)。
7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。
(三)、配合計算機操作時的規定接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準計算機房態，由當班領班抽查。
如經當日夜審審查明，確屬房態不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限)，特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。
2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續住手續。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。
4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。
5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續住手續;首次出現欠款的客人，由早班收銀員根據夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實;對于連續三次出現超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛部進行封門處理。
(四)、發票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發票管理
1)每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用第二本備用;核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內，以此類推。
2)填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制(經辦人在發票的有關項目中，要簽上姓名的全稱)，客人消費單要附在發票副聯的后面。
3)核銷發票時，如發現發票副聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號時，經管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產生的一切經濟損失;
4)丟失發票要及時以書面形式上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費用由經管人負責。
2、兌換水單管理
1)兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。
2)根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼;水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
3)作廢的水單必須一式三聯注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
1)收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。
2)如事后發現有差錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。
(五)、現金、信用卡、支票的收受程序
1、現金
1)收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損;外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民幣外，其他幣別硬幣不接受;
2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內的外幣。
2、信用卡
1)收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收)。
2)客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同帳單交客人。
3)代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。
4)信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。
5)簽購金額如超過授權金額10%以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。
3、支票
1)收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期)，填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規定填入(避免遺失被盜用)。
2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
3)小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改;
4)漢字大寫金額數字;一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字;大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字;大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。
5)收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人姓名和聯系電話;本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任。
(六)、下班前現金及未使用收據交接程序
前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中;當交班人下班時，由接班人一一清點現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A，B，C，D班依次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止。
(七)、客房訂金處理程序
賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上;當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉金出入庫程序
根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業務協議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全，準確無誤。
2、兌換前準備工作程序
1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。
2)領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領用手續。
3)領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續。
3、外幣兌換及承付現金程序
1)問候：先生/小姐/女士，您好!請問您換錢嗎?
2)當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。
3)經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經復核員再次審核無誤后，即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。
4)問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業日報表的編制程序
當一筆兌換業務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業日報上，編表要求是：
1)按照水單順序號碼一一填寫;
2)外幣現金、支票分別填寫;
3)每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：
1)外幣交接程序：兌換營業日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待第二天領班查處、清點、匯總。
2)兌換周轉金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續。當B班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。
(九)、超定額客房掛帳催款程序
按照賓館規定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發單催款。
4、對持信用卡的客人，如費用發生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯系要授權號碼，此客人不列為發單催款之內。
5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前廳經理根據客人的情況，決定實際發單催款名單。由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。
(十)、客人保險箱使用程序
首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。
前廳部規章制度5
1.員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。
2.在工作時間內,未經部門主管批準,不得早退,不得空崗。
3.員工必須按照規定的排班表當班工作,如需調換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4.當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。
5.員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將合同醫院的假條交到部門,并辦理補假手續。
6.員工不準使用各類客用設施和客用品。
7.前廳部內禁止吸煙和使用明火。
8.要愛護各種辦公設備,并經常用酒精擦拭。
9.每日打掃并保持所轄區域的衛生。
10.保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11.保持地面墻面的整潔干凈。
12.保證各類物品的碼放整齊。
前廳部規章制度6
1.認真貫徹“預防為主,防消結合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責”的防火工作原則,認真執行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。
2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3.積極參加各種消防安全工作。
4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5.掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6.堅持24小時值班制度,發現有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7.嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。
前廳部規章制度7
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向上級領導反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證當天值班人員負責區域的衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。
前廳部規章制度8
為了作好保密工作,嚴把登記關,嚴把查詢關,現制定接待部保密工作制度:
一、電話查詢,房間未要求保密。
a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可轉接電話;
b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可將電話轉至房間;
c、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;
如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯系);
二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。
對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯系,或告之客人現在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉告;
三、訪客至前臺詢問客人信息。
a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉告;
b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯系;
四、客人要求開房門。
a、房主至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數等,并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;
如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯系房主,電話聯系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。
如信息核實準確,請客人上房間,報客務中心通知樓層服務員為其開門,詳細說明客人姓名、著裝、人數等相關信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內,即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的,但卻無法聯系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無法聯系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監控室關注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記,請客人及相關部門管理人員簽字確認。
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