客房服務員年終個人工作總結（通用15篇）

　　總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們好好寫一份總結吧。總結怎么寫才是正確的呢？以下是小編為大家整理的客房服務員年終個人工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　客房服務員年終個人工作總結 1

　　一、20xx年對客房部總體來說是對照繁忙的一年

　　首先是抓好了日常辦事治理，勤到現場，發明問題實時指出并進行培訓，以確保對客辦事質量，對客房潔凈衛生進行全面反省，公共區域的潔凈衛生實時反省，合理支配計劃衛生，做好設施設備的維護頤養工作。

　　其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，有一部分維修問題維修進度遲鈍，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并立案。

　　二、規范各管區，各崗位的辦事用語，進步對客辦事質量。

　　為了體現從事酒店辦事人員的專業素質，在上半年，對我部門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段光陰后，由于種種原因，許多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好器械貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

　　三、為確保客房質量，做了一次實作技能稽核。

　　總體后果較好，在顛末現場指導后都有了明顯進步，在20xx年還必要加大實操技能的培訓力度。

　　四、開源撙節，降本增效，從點滴做起。

　　客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店本錢費用最高的的一個部門，本著勤儉便是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切揮霍現象，主要表現在:

　　1、部門不停要求員工堅持收受吸收客用一次性低值易耗品

　　2、要求辦事員在做房光陰把所有電源關失落，反省退房后拔失落取電牌等等節電步伐

　　3.做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來，為酒店勤儉一筆不少的水電費。

　　五、堅持做好部門評優工作，盡力為員工營造一個優越的工作氣氛

　　每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成勉勵先進，煽動落后的良性競爭場所場面，避免干好干壞的一個樣。

　　六、20xx年將增強對員工的系統培訓工作

　　部門人員的`流失導致我們部門的你給的增加，我們要進步辦事質量首先要從新員工抓起，要使新員對象有較高的辦事意識和辦事技能，就必要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級治理人員要支付許多的心血，這項工作將成為我們部門來歲工作的一個重點。

　　續充足本身，進步自身綜合才能，加大部門員工的培訓力度，確保客房辦事質量和衛生質量，讓客房整體程度進步一個臺階，增強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　基于酒店在20xx年期間多次停電現象，將進行對相關應急的樹立和員工培訓，避免突發變亂傍邊的事故呈現。

　　客房服務員年終個人工作總結 2

　　客房部作為xx賓館主要業務和形象部門，20xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20xx年，客房部完成了如下工作：

　　一、經濟指標完成情況及一些數字的匯報：

　　20xx年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健瓶收入1465元、客賠收入5346元、干洗衣物（外洗）67件、純收入227元，水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費用15.8萬元、軟片洗滌費用49517.9元、以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

　　客房20xx上半年出租房間數14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的53.5%、長包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41.3%、（其中服務中心105間次，占出租房數的0.72%，（5月11日開始入住），鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9.4%，（1—4月，6月26號又回來），洛陽石化440間，（1—5月份）占出租房數的3%，天港1810間，占出租房數的12.4%，房信1810間，占出租房數的12.4%），天房投資180間次，占出租房數的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數的1.8%，（6月8日開始入住），中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數的.0.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次、占出租房數的4%、會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次）。

　　二、管理指標及其他各項工作完成情況：

　　（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

　　（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。

　　（3）為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我盲作的認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

　　（4）開源節流，降本增效，加強員工節能意識。本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏，洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用、客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度、空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關、從而也提高了員工的節能意識。

　　（5）對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級xx的好評。

　　（6）努力拓展長包房業務。長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我盲作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

　　（7）為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務意識有了更的提高。

　　（8）做好會議接待服務工作。會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

　　（9）在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生、20xx年客房無一例重安全事故發生、

　　（10）20xx年客房工作中存在的不足：一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二領班管理層自身勞動能力強，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴重、造成計劃內工作不能按時完成、

　　三、20xx年客房部工作重點安排想法如下：

　　（1）發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。

　　（2）對做衛生制度、查制度做一次小的：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。

　　（3）在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。

　　（4）在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。

　　（5）中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1——2位服務員，自愿申請免查房。

　　（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。

　　以上是對20xx年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

　　客房服務員年終個人工作總結 3

　　緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在總經理室的帶領下，經過一年的磨合與歷練，部門全體員工認真完成各項接待任務，使各項工作得以圓滿的落實，先就對這一年的工作做以下的總結：

　　一、總體經營情況：

　　截至20xx年11月10日，客房總收入為：2646946.85元、完成全年計劃的69.83%.結合數據分析今年客房總的收入還不是很理想，未能完成全年的營業指標，在20xx年要繼續努力。客房出租總數：3818.5間、出租率：20.92%,平均房價為:686.09元/間.因去年營業的時間比今年要短，總體的收入數據無法進行對比，只是平均房價去年為650元/間，今年比之去年提高了將近30元/間。望在20xx年能將客房整體的出租率提高10%點。

　　二、內部管理：

　　1、客情接待，部門在20xx年，陸續做好以四明山鎮政府為客源重頭、余姚市各級領導、寧波市各級領導、寧波市各局辦單位領導、山莊的各個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的順利進行。

　　2、在三月份，部門完成客房部各崗位SOP的編寫工作、明確部門各崗位的工作職責及工作流程。

　　3、配合采購部完成整個山莊的綠植采購，以及整體的放置布置工作，并落實日常的基本維養工作。

　　4、為預防霉季給工作帶來的不便，部門經總經理的要求，落實聯系地毯供應商對接待樓一、二樓的公區進行了地毯的鋪設工作，很大程度上改善了地磚的濕滑性，另部門新增了兩臺空氣除濕器。

　　5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及接待樓公共區域內紗簾的清洗工作。

　　6、啟動山莊新增后臺服務項目：制服倉庫的正常運行。落實山莊員工制服有專人的收發和管理。

　　7、完成原先綜合樓三間庫房的搬遷以及房間的恢復工作，以及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。

　　8、完成部門客房用品倉庫的搬遷和整理工作。

　　9、聯系外包清潔公司對山莊的大理石、客房的木板做了一次全面的清潔保養工作。

　　10、持續聯系外包殺蟲公司對山莊做好全年的滅蟲工作，及時做好殺蟲的工作記錄，跟蹤增加了山莊外圍草坪上滅蠅燈的安裝工作。

　　11、洗衣場對客用棉織品洗滌程序進行了調整，使客房的棉織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提高。

　　12、為從提高客房的成本上考慮，在總經理室的建議下，部門對綜合樓的24個房間，改用了二合一的洗浴用品，撤掉原先放置的一套洗浴用品。

　　13、落實日常基礎的PA打理工作，(主要是地毯的洗滌)

　　14、為確保山莊爭創A級單位，部門及時落實基礎的"五常法"布置工作及各項工作臺賬的建立。

　　15、完成年底山莊固定物資的盤存工作。

　　16、完成客房5號樓的新增服務內容：二樓30人臺面的小型會議室的擺放工作。更加完善了5號樓在對客服務上的實用性。

　　17、完成客房辦公室、PA工作間、部門小倉庫的搬遷整理工作。

　　三、人員方面：

　　1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開展。

　　2、部門新增了一名后臺洗衣場領班，該員工上崗后能很好的協助部門經理完成日常的管理工作。

　　3、在部門原有的清掃員隊伍中，挑選培養了兩名作為客房的管家，以充實客房的管家隊伍。

　　四、設施設備維修方面：

　　1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛生間各水龍頭、熱水器等的維修工作。

　　2、協助工程部對公區及房間內的'墻紙做了修補工作。

　　3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛生間的貼膜工作，確保客房完好的隱私性。

　　4、配合工程部完成房間內毛巾拉環的安裝工作。

　　5、配合工程部完成5號樓陽臺雨篷玻璃的安裝工作，防止雨水倒溢進客房以保護地板。

　　6、6號樓二樓會議室內新增了一個立式空調。

　　7、客房內所有電視安裝了數字電視機頂盒，完善賓客服務功能。

　　8、加強日常對客房整個區域設施設備的檢查，密切與工程做好聯系，積極督促與跟進工程的維修進度，確保設施設備的完好性。

　　五、培訓方面：

　　1、積極督促部門員工準時參加山莊組織的各個公共培訓課的內容，并在平常的工作中將以強化。

　　2、配合行政部啟動山莊各員工的行為積分政策，每月做好部門各個員工積分的統計工作，以此來加強部門員工參加山莊集體活動的積極性。

　　3、部門根據每月的質檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓主題和培訓內容，分班組的從禮節儀表培訓到業務技能培訓，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質和實踐操作技能。

　　4、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個星期的關于星級酒店的客房知識培訓，從中受益匪淺。

　　5、根據山莊特殊的環境因素，部門在日常工作著重對員工開展山莊內可能發生的應急預案的培訓工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關。

　　六、物料管理與成本控制方面：

　　1、部門從整體的成本利益出發，為做好部門的各項成本控制，要求每個員工都樹立良好的節能意識，做到及時的光燈，光空調，關水龍頭等等工作習慣。

　　2、對退房后房間內，能回收的消耗品做到及時的回收工作，如拖鞋在清洗后的重復使用，洗浴用品的重新灌瓶等等，杜絕浪費的不良習慣。

　　3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時候，隨時做好重復利用。

　　4、嚴格控制賓客消耗品的領用量，定期對各個工作間做好檢查，發現有物品存貨多時，及時考核相關的員工。在日常工作中做到獎罰分明。

　　5、洗衣場內的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會使用小洗衣機對織品進行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來節約洗衣場內過分的浪費現象。

　　七、目前部門工作中存在的不足之處：

　　1、客房管家的隊伍欠缺，以及現有管家工作技能的不嫻熟、服務的靈活性不夠，在日常的重要接待活動中顯得有點慌亂，緊張，不夠落落大方，個性化服務不明顯，希望在明年的工作中得以提高。

　　2、在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準備性上，嚴重存在著問題，給總臺的退房及客人帶來很大的被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務。

　　3、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續磨合，希望通過部門全體的努力，能使這項工作提高。

　　4、客房現有基層管理力量還不夠，現有各崗位領班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能帶領現有的管理人員通過培訓、店外知識的了解等，能上一個臺階。

　　5、客房PA打理工由于人員的欠缺，使之山莊整體的石材、木板、地毯等的保養工作至于基本癱瘓狀態，故明年需要山莊能給部門配備一個打理工，以能基本解決以上保養工作的開展。

　　6、客房清掃員工的整體素質不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店意思，雖經部門多次的培訓，提醒，在日常工作還是經常會犯這樣那樣的紀律性問題，希望在20xx年，部門希望將現有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質有個很大的改觀。

　　經過20xx一年的整體營運，山莊在寧波市的知名度已經有了很大的提高，客源也是較去年有了明顯的增加，所以部門經過總結，唯有不斷的提高部門每個員工的業務技能、工作效率、提高整個部門的對客服務水平，才能為創造良好的口碑效應，從而帶來更大的經濟效應，為此，本人一定協同部門員工在20xx年，兢兢業業，善始善終的做好每一項工作。

　　客房服務員年終個人工作總結 4

　　一、20xx年我部完成了以下工作：

　　1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在20xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

　　2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在20xx年客房質量達標率為98%。

　　3．執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自己的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

　　4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

　　6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活。

　　7．開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

　　①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

　　②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

　　③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

　　8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為宗旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

　　9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。

　　10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

　　11.組織部門內審，使客房部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，并根據每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部ISO-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

　　12.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一，同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的'事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

　　13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。20xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

　　14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

　　15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

　　16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立xx點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

　　17．提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

　　二、工作上的不足之處及體會。

　　1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

　　2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

　　3．IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

　　4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

　　5．外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。

　　在20xx年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。

　　客房服務員年終個人工作總結 5

　　值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下：

　　一、嚴查衛生質量，確保出售優質客房。

　　客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不

　　合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

　　二、服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。

　　服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：

　　1、收洗客衣方面。

　　這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

　　2、對客服務及時性方面。

　　我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的.東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

　　3、交接方面容易出錯。

　　往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

　　4、員工的業務知識和能力有待提高。

　　員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

　　三、規范中班工作流程和加大檢查力度。

　　我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

　　四、做好員工培訓和溝通工作。

　　員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

　　總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！

　　客房服務員年終個人工作總結 6

　　客房20xx年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在xx總和xx經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足下面我將進行一個總結：

　　一、培訓方面

　　1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

　　2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

　　3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

　　4、針對工作中發現的`不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

　　5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

　　二、管理方面

　　1、20xx年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給xx公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

　　2、20xx年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是xx樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在xx月份和xx月份，xx樓客房崗和xx樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

　　3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對20xx年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

　　三、接待服務方面

　　1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗。

　　2、xx月份以來xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導。

　　3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。

　　4、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

　　四、團隊和人員方面

　　1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度。

　　2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。

　　3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。

　　4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。

　　5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，20xx年已培養了xx位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

　　客房服務員年終個人工作總結 7

　　一年的時間漸漸的過去了，我來到xx酒店作為一名客房服務員的時間也已經有了xx月之久。自從去年xx月的時候進入酒店以來，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學會了在工作中如何去做好自己的職責，如何更好的融入xx酒店這個大集體！

　　回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升。現在一年的時間過去，我在此對過去一年自己的工作做總結，希望自己能從中吸取經驗和教訓，在下一年的工作中繼續努力！我的工作總結如下：

　　一、工作前的教導

　　作為一名新人，在這工作前期的`這段時間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領導在工作中培訓和鍛煉。

　　在學習和培訓中，我跟著前輩一起工作，學著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短xx周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的按照酒店的規定完成自己的客房整理工作。

　　在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領導的認可，有了自己負責的客房區域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的最好。

　　二、從思想上提升自己

　　在過去的工作中，我一直努力的學習工作的核心服務理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

　　在思想的學習中，我提高了自己的服務意識，提升了自己的服務態度，得到了領導和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的發展，不斷的更新自己的思想。

　　三、個人的不足

　　在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的情況不夠了解，導致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導致在工作中耽誤了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。

　　過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我，我會努力的學習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務員。

　　客房服務員年終個人工作總結 8

　　在朋友的介紹下我來到了xx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會。

　　于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。

　　并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的'前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

　　實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人。

　　如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

　　客房服務員年終個人工作總結 9

　　一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

　　一、20xx年我完成了以下工作

　　1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的`任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習應用的力度。

　　2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部詩司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　　①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用

　　②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

　　二、我的工作中存在一些問題

　　1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

　　2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

　　3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

　　4、設施設備維保計劃未落實到位。

　　5、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

　　三、關于明年，我的計劃

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

　　3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

　　4、規范管理，促進企業健康有序發展。

　　5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

　　6、認真做好上門散客的銷售工作。

　　7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。

　　8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

　　9、多學習其他東西，充實自己。

　　實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

　　在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。最后，希望家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！

　　客房服務員年終個人工作總結 10

　　20xx年即將過去，這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年持續全勤上班，無請假、遲到、早退現象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況；能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。

　　一、今年的主要工作

　　1、端正態度，愛崗敬業。透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

　　2、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

　　3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的'狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

　　二、明年工作打算

　　在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

　　三、對酒店推薦和意見

　　此刻信息網絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發達做出自己的貢獻。

　　客房服務員年終個人工作總結 11

　　20xx已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。20xx年我客房部做了一下工作：

　　一：對客房部總體來說是比較忙碌的一年

　　首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生進行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

　　其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　二：規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

　　為了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

　　三：為確保客房質量，做了一次實作技能考核。

　　總體效果較好，在經過現場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。

　　四：開源節流，降本增效，從點滴做起。

　　客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3.做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。

　　五：堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

　　每月評出優秀員工一名，以激發與員工的`工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

　　六：將加強對員工的系統培訓工作

　　部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

　　不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　基于酒店在20xx年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現

　　七：自身存在的問題

　　1.同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

　　2.對各種大小事務抓的精細程度還不夠

　　3.對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠

　　我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗!!!

　　客房服務員年終個人工作總結 12

　　時光飛逝，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，20xx年已經過去，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。客房部在酒店領導的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下，各項工作得以順歷進展，緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，為了明年部門的工作更上一層樓，今年客房部一年所作的工作總結匯報如下：

　　一、完成任務方面

　　20xx年度的營業總額是230萬，截止到11月份營業總額是220萬，月均完成萬，客房部平均房價xx元/間天，客房的平均出租率為xx%，今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標和要求，以經營為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入又有了進一步的提高，為了完成了公司下達的經營指標，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店，今年年初我們與攜程網和藝龍網簽訂了合作協議，在簽訂協議之前做了大量的準備工作，包括與其他同酒店的對比，網絡房價與反傭金額的制定，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等，這其中要感謝辦公室對我們的支持與協作。當第一份網絡訂房傳真傳過來的時候，大家都無比高興，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時，我們也獲得了網絡客人的一致好評，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認可。不僅是網絡客戶，就針對暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%，尤其以和xx等等的系列團，每批系列團下來消費都在4到5萬元左右，今年新結識的xx的客人，每年都要到秦考察并且分為三批，食宿消費也是在4萬元左右，通過后期回訪對我酒店的接待比較認可。截止到11月，接待大小會議50多場，全員布置和撤離會場，確保了每場會議的順利完成。在客房淡季，為了適應酒店行業的發展和變化，我們推出了特價房活動，在價格上給予老客戶優惠，除了這些，我們還與xx網合作，并取得了很好的經濟效益和廣告效益，通過這些活動，使酒店的人氣有增無減，并彌補了淡季空白。

　　二、培訓方面

　　客房部是酒店的窗口，每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態度和服務質量直接反映出一個酒店的服務水準和管理水平，酒店的員工流動性大，培訓工作相對困難，而且需要定期反復的培訓，員工雖然經過理論學習和實際操作二個階段，但在工作中，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，針對這種現象，進入暑期之前，各項工作制定了詳細的培訓計劃，進行了為期兩個月的培訓，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能，培訓內容包括酒店的各項規章制度，總臺接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧，推銷房間時，在價位上要求從高到低的順序進行，靈活主動的向客人介紹各類房型，爭取留住每一位客人，提高酒店的住宿率。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務標準進行相對應的培訓，特別是今年xx月份，大堂副理針對各崗位的不同，擬定不同的英語口語的培訓內容，進行了為期一個月的英語培訓，為暑期外賓接待工作奠定了基礎。暑期過后對總臺新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時間、質量是否達到行業標準都進行了逐一考核。經過今年一系列的培訓工作，深感部門培訓的重要，在明年的工作中，客房部還將會根據各個崗位來開展有針對性的培訓工作。

　　三、在服務、衛生方面

　　新員工進入部門之后不能盡快的與老員工融為一體，老員工缺乏團體意識，基于這些因素，部門領班以上人員聚在一起各自發表意見，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到部門對于他們的.重視程度，心甘情愿的帶動新人，另外，在不斷的工作中發現了問題的另一因素，部門員工缺乏親情服務，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，因此部門利用早會時間每天強調服務，怎么服務如何服務就此開展了一系列的案例分析，針對工作中發現的問題加以分析解決，讓員工知道什么是錯，什么是對，出現類似情況該如何解決等等，豐富了員工的服務知識，增強了員工的從業能力，樹立正確的從業觀念。

　　衛生質量是客房的生命線，也是衡量酒店的標準之一，樓層一如既往的堅持三級查房制度，為了提高客房的整體衛生質量，加大客房衛生質量的督導力度，由于人員有限，把無人看管的樓層、房間落實到人，要求細致衛生、通風工作和本區域同步進行，標準一致!在衛生方面值得一提的是在沒有門童期間，前臺主管和大堂副理帶領總臺人員主動擔負起門童的衛生區域，每天早上、下午擦拭大堂轉門及兩個側門并刷洗大堂外臺階等等...另外PA的兩位大姨，管轄的面積較大，一至三層的大堂、樓梯及中小會議室的衛生，需要每天反復擦拭，沒出現過任何衛生死角，尤其是婚宴高峰期，一天下來，胳膊都抬不起來，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中，客房一直處在缺員的狀態下，各崗位員工團結協作，做到隨叫隨到，互相幫忙，保住了客房的生命線。

　　四、設施設備的維護及保養

　　大家都知道，客房部區域占經營區域的近70%，投資也占整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

　　在房間整體保養和維護上，客房部聯合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水和部分房間頂棚漏水情況。客人投訴房間衛生間氣味大，經過排查，是下水管道問題，導致臭味直接散發到房間，工程部想盡各種辦法，使房間氣味大的問題得到了改善。在一年的工作中經過工程部人員的努力，改善了很多設施設備狀況，但是我們的房間整體保養在使用過程中還會出現很多問題，需要工程部配合共同去解決。

　　另外為了確保客房裝修統一協調，對配新的16間房間進行了簡單的裝修，將樓道、房間門進行改色，相對減少了客人投訴機率。

　　五、節能降耗及安全意識方面

　　在日常工作中，積極響應酒店的號召，注重節約、控制成本。客房管轄內照明燈制定啟閉時間，房間走客房及住客房客人不再的情況下，關閉所有空調及燈的開關，做到人走燈滅，嚴格控制一次性消費品的消耗，廢香皂、牙膏統一回收二次使用，用來洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過的卡皮，進行二次利用，通過這項工作為酒店節約了不少的開支，另外節約每一張紙每一支筆，為酒店節約盡自己的一份力。

　　在各項工作順利開展的同時，積極參加酒店組織的各項活動及培訓，尤其是保安部組織的消防培訓和演習中大家都學到了很多消防知識和逃生要領和自己息息相關，通過培訓讓我們意識到任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的，是絕不容忽視的。前臺按照公安部門要求，對每位客人都進行詳細的登記并錄入電腦，嚴格按照相關規定進行操作，參加公安部門組織的各種安全會議，為順利的開展日常工作提供了保障。

　　隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx，20xx年即將到來，我們面臨著更加激烈的市場競爭，機遇與困難并存，目標與現實差距我們都要去面對，去迎接，去挑戰，客房部將在酒店領導以及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開創xx的新未來。

　　客房服務員年終個人工作總結 13

　　20xx年即將結束。感謝酒店領導和同事的幫助、關心和鼓勵，我克服了各種困難，出色地完成了全年的工作，得到了領導和同事的肯定。全年全職上班，不請假，遲到早退；服務質量和工作水平有所提高，沒有客人投訴；能夠尊重領導，團結同事，有禮貌，注重工作。現在我來匯報一下我20xx年的主要工作和明年的計劃，請領導和同事指正。

　　一、今年的主要工作

　　1、態度端正，敬業。通過這一年的鍛煉，我逐漸克服了急躁敷衍的缺點，養成了耐心細致周到的工作作風。這一年來，客人對我的抱怨少了，表揚多了，同事關系也融洽了。爭吵少了，冷嘲熱諷少了，取而代之的是互相鼓勵關心的話。讓我對工作更有信心。對于酒店的日常工作，除了接待客人，主要是打掃客房和環境衛生。雖然整天都在打掃衛生，但總是以太高、不顯眼、不易移動等借口放棄一些地方的打掃衛生，留下死角。在這一年里，在打掃房間和環境衛生的時候，每個地方都要小心翼翼地照顧好每一個污漬、灰塵和頭發。如果從高處夠不到，就把凳子放下來和同事一起抬。

　　2、虛心學習，不懂就問。這一年，我積極參加了酒店組織的各種培訓活動，認真學習了服務技巧和禮貌用語，不懂的時候咨詢了經理等老同事，回家后仔細琢磨和練習，在日常生活中經常使用禮貌用語，擺脫原有的庸俗習俗，養成良好的習慣。就這樣，不知不覺中，我的服務水平提高了，行為也更有禮貌了，受到了客人的好評，受到了領導和同事的表揚。

　　3、服從安排，努力工作。平時要尊重領導，不要就事論事，對領導安排的事情不打折扣，保質保量。今年除了做好客房服務，還參加了前臺人員參差不齊情況下的前臺接待工作。剛開始因為不了解接待工作，沒有信心，害怕困難。后來在酒店領導的關心和幫助下，克服了自己的困難，努力學習，多方咨詢，不斷實踐，讓我有了一個好的想法，做好了前臺。期間被評為當月優秀員工。

　　二、明年的工作計劃

　　在接下來的一年里，我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的`提高，對客人的服務熱情也提高了，工作信心也大大增加了，對以后的工作充滿了信心。總的來說，這一年，我能夠履行自己的職責，遵守單位的規章制度，讓領導放心，讓客人滿意。但是也需要糾正一些不好的地方，比如在小事上斤斤計較，和同事爭論，工作中的惰性，工作中的缺乏熱情，懶惰。在新的一年里，我將堅決克服這些不良的工作作風，乘著去年的東風，嚴格約束自己，認真學習和研究工作服務中的技巧，提高自己的服務水平，從小事做起，起點高，要求高，滿足每一位客人，和酒店的其他同事一起，給每一位客人帶來一個舒適、祥和、溫馨的家。

　　三、對酒店的建議和意見

　　此時此刻，在信息網絡時代，告密者生存了下來。然而，酒店在信息收集和利用方面遠遠不夠。井里的青蛙永遠只能了解整個世界。只有走出去，才能認識外面的世界。我們期待酒店組織更多員工走出去，學習行業先進的服務和管理水平，從而提高酒店自身的競爭力。同時，我們也期待酒店領導更加關注員工的日常生活，更加為員工著想。組織更多的文化體育活動，不僅可以讓員工鍛煉身體，還可以豐富業余時間。每一天，每一個員工都能以飽滿的精神投入到酒店的工作中，為酒店的繁榮做出自己的貢獻。

　　客房服務員年終個人工作總結 14

　　今年服務員工作的結束意味著以往的努力終于有了收獲，至少自己能夠體會到過去努力的汗水轉化為成果的時候是多么令人激動，但是在回味過去的時候也難免會為了明年的工作任務而感到有些擔憂，為了將來在酒店工作中取得更多的成就自然需要積累相應的經驗來提供指導，因此我對今年完成的酒店服務員工作進行了簡單的總結。

　　勤勞而踏實的工作作風是完成酒店服務員工作的基礎，早在年初的時候我便嚴格執行著事先制定好的計劃并將其投入到服務員工作中去，因為只有這樣才能夠在發揮自己作用的同時為酒店的發展提供自己的一份力量，而且我在今年的酒店工作中的確憑借著良好的素質獲得了同事們的一致認可，關鍵是帶著這份條理性投入到工作中去可以憑此收獲到不錯的效果，否則的話總是滿足于盡快完成當前階段的工作任務有怎能承擔起酒店領導交托的重任，因此我經常在客房以及大廳區域負責相應的清掃工作并根據經理的囑托進行相應的`調整，而且我在接待客戶的時候也會為了維護酒店形象而保持著禮儀性的規范動作。

　　良好的人際關系以及善于學習的習慣是提升自己工作效率的不錯方式，在很早的時候我便認識到處理好與同事之間的關系能夠很好地幫助到自己，所以每天結束自己的工作任務以后我會致力于經營自己在酒店的人脈，這樣的話就能夠行程一個互幫互助的良性循環并且在工作中因此而獲得很大的幫助，而且我為了學到更多服務員在酒店工作中的技巧還會經常請教那些有經驗的員工，再加上酒店經理的指導使得自己在今年的工作效率與能力都有了相應的提升。

　　酒店工作能力的好壞有時也會因為客戶的評價而收到影響，畢竟帶有服務性質的酒店工作只有讓客戶感到滿意才意味著自己做得還不錯，否則的話若是降低在客戶心目中的形象則意味著自己不適合從事服務類工作，所以我在今年的酒店工作中比較注重客戶的感受并以此當做自己的人生準則，否則的話只顧快速完成當天的任務只會在無形之中引起客戶對自己的方案，所幸的是從今年得到的大多數客戶反饋可以得知自己在服務工作方面做得還算不錯。

　　其實對自己而言只要做好本職工作并服務好客戶才能取得不錯的成就，在這種比較簡單的工作面前則要更加重視才能夠將其完成得出彩一些，至少作為服務員的自己在今年的酒店工作中的確能夠讓人感到滿意，只不過在明年的酒店工作中應該保持住這股勢頭并爭取完成得更好一些。

　　客房服務員年終個人工作總結 15

　　一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。

　　1、加班加點工作，早日完成裝修

　　今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

　　2、協助部門經理做好客房部的日常工作。

　　為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

　　3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

　　樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

　　4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

　　做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

　　5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

　　從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

　　6、以身作則，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

　　身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

　　7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

　　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的'內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

　　8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

　　對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受。

　　二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為xx元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20xx年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

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