物業(yè)客服主管工作職責(zé)

時(shí)間：2024-11-07 19:40:25 偲穎工作職責(zé) 我要投稿

物業(yè)客服主管工作職責(zé)（通用28篇）

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，崗位職責(zé)起到的作用越來越大，任何崗位職責(zé)都是一個(gè)責(zé)任、權(quán)力與義務(wù)的綜合體，有多大的權(quán)力就應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任，有多大的權(quán)力和責(zé)任應(yīng)該盡多大的義務(wù)，任何割裂開來的做法都會(huì)發(fā)生問題。你所接觸過的崗位職責(zé)都是什么樣子的呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)客服主管工作職責(zé)，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業(yè)客服主管工作職責(zé)（通用28篇）

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 1

　　1、負(fù)責(zé)園區(qū)項(xiàng)目客服部的日常管理工作;

　　2、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理;

　　3、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告;

　　4、準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

　　5、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

　　6、編寫部門管理月和年報(bào)告;

　　7、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及網(wǎng)格片區(qū)、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握室內(nèi)房屋基本結(jié)構(gòu)，防止違章帶來不利因素。

　　8、定期收集、整理、歸檔條線檔案及運(yùn)營記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

　　9、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案;

　　10、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的.大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督;

　　11、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活;

　　12、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 2

　　1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)和費(fèi)用的'催繳工作;

　　2、負(fù)責(zé)處理業(yè)主來電、來訪的報(bào)修、投訴等，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤工作，要有良好的溝通能力及問題處理能力;

　　3、對(duì)小區(qū)內(nèi)外進(jìn)行巡查，巡查時(shí)檢查衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、小區(qū)安全等問題;

　　4、物業(yè)軟件、資料及檔案管理。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 3

　　1)負(fù)責(zé)本部門員工日常管理工作，排班、考勤、監(jiān)督、檢查、考核工作。

　　2)定期拜訪客戶，及時(shí)收集和整理客戶的建議和信息，完成對(duì)客戶的定期滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析;積極與客戶溝通及反饋，與客戶建立良好的關(guān)系。

　　3)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部對(duì)外發(fā)文及各類通告的起草工作，做好客戶往來文件的'登記和回復(fù)。

　　4)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及其他服務(wù)費(fèi)用的收繳、催繳管理工作。

　　5)負(fù)責(zé)日常工作投訴處理并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門。

　　6)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及公司各項(xiàng)制度培訓(xùn)。

　　7)對(duì)突發(fā)事件及進(jìn)行應(yīng)急處理，控制事態(tài)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 4

　　1、熟悉、了解公司的各項(xiàng)，熟練運(yùn)用物業(yè)管理各類相關(guān)軟件;

　　2、監(jiān)督本部員工遵守各類規(guī)章制度，合理安排客服部工作，巡察本部門各崗位工作的'開展情況，保持物業(yè)服務(wù)中心工作秩序正常、有序;

　　3、督促、收取物業(yè)管理費(fèi)用(水、電、煤費(fèi)用)，進(jìn)行空置房的統(tǒng)計(jì)，與財(cái)務(wù)核對(duì)收繳情況;

　　4、做好重大投訴的處理及匯報(bào)工作;

　　5、定期回訪業(yè)主，配合完成市場(chǎng)文化活動(dòng);

　　6、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理對(duì)物業(yè)服務(wù)部門的建立;

　　7、做好上傳下達(dá)工作，協(xié)調(diào)本部及各部之間關(guān)系，保證本部門工作的正常開展;

　　8、完成物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目總交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 5

　　1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)的收取及對(duì)項(xiàng)目服務(wù)過程品質(zhì)監(jiān)控的具體實(shí)施;

　　2.負(fù)責(zé)審核客服及相關(guān)工作質(zhì)量的組織實(shí)施工作;

　　3.負(fù)責(zé)品質(zhì)異常原因的分析，提出報(bào)告及跟蹤各種質(zhì)量信息;

　　4.組織管理各項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)宣傳及微信群服務(wù)推廣，做好對(duì)項(xiàng)目的監(jiān)管審核;

　　5.負(fù)責(zé)客服相關(guān)公司級(jí)別資料的建檔保存;

　　6.負(fù)責(zé)客戶投訴及其它不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)時(shí)糾正措施的組織實(shí)施和效果驗(yàn)證;

　　7.負(fù)責(zé)公司亮點(diǎn)服務(wù)、特色服務(wù)的'推進(jìn)、效果達(dá)成的監(jiān)督;

　　8.負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)、客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 6

　　1、進(jìn)行日常客戶服務(wù)工作，包括：接受咨詢、辦理業(yè)務(wù)、受理報(bào)事、催收費(fèi)等。

　　2、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域客戶溝通、投訴類報(bào)事的'跟蹤、協(xié)調(diào)，控制投訴。

　　3、實(shí)施客戶滿意度的評(píng)估、獲取客戶需求，并提出改進(jìn)、創(chuàng)新的建議及措施。

　　4、負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)營性業(yè)務(wù)宣傳、執(zhí)行。

　　5、負(fù)責(zé)小區(qū)入伙、裝修手續(xù)辦理。

　　6、每日巡檢小區(qū)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、外觀及裝修情況，并對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的問題反饋至相關(guān)部門整改。

　　7、建立、整理、完善、歸類業(yè)主檔案、資料。

　　8、協(xié)助工程管理部進(jìn)行裝修管理、監(jiān)管。

　　9、定期走訪業(yè)主，了解服務(wù)需求，不斷提高服務(wù)水平及質(zhì)量，定期組織社區(qū)文化活動(dòng)。

　　10、執(zhí)行業(yè)主滿意度的調(diào)查工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 7

　　1、主持客戶服務(wù)中心工作，執(zhí)行和完善客戶服務(wù)中心有關(guān)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、績效考核辦法及緊急情況應(yīng)急預(yù)案并組織實(shí)施。

　　2、負(fù)責(zé)客戶投訴事宜協(xié)調(diào)處理，對(duì)重大客戶投訴及時(shí)向所在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門匯報(bào)，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。

　　3、負(fù)責(zé)重大報(bào)事報(bào)修、投訴、委托及合理化建議的跟蹤處理。

　　4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施。

　　5、負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目的業(yè)主論壇發(fā)言監(jiān)督、管理。協(xié)調(diào)業(yè)主的`各項(xiàng)矛盾糾紛，并定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行訪問，及時(shí)了解業(yè)主需求、改進(jìn)提高客服工作。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查。

　　6、督導(dǎo)檢查客服前臺(tái)、監(jiān)控中心等各崗位的工作記錄，將全面質(zhì)量管理體系落到實(shí)處。

　　7、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各類費(fèi)用收取收，欠費(fèi)催收。協(xié)助公司財(cái)務(wù)管理部進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查。編制月收費(fèi)報(bào)表。負(fù)責(zé)收費(fèi)單據(jù)的保管及帳務(wù)處理。

　　8、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 8

　　1.負(fù)責(zé)客服部的質(zhì)量管理工作;

　　2.制定與完善客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和完善相關(guān)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程;

　　3.客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與考核;

　　4.處理及協(xié)調(diào)業(yè)主的投訴并對(duì)業(yè)主提出的.建議做可行性分析;

　　5.提升客戶滿意度;

　　6.維持公司良好的公共關(guān)系，梳理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象;

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 9

　　1.監(jiān)督各服務(wù)中心對(duì)重要投訴的處理情況

　　2.監(jiān)督各服務(wù)中心客戶服務(wù)相關(guān)文件的.實(shí)施情況，協(xié)助服務(wù)中心進(jìn)行改進(jìn)

　　3.受理并處理升級(jí)到公司層面的客戶投訴

　　4.檢查各服務(wù)中心客戶檔案資料的管理工作

　　5.對(duì)所管轄范圍內(nèi)的檔案、資料按要求定期進(jìn)行歸檔

　　6.完成直管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 10

　　1、負(fù)責(zé)接待來訪客戶，受理租戶的日常事務(wù)申請(qǐng)，跟進(jìn)受理事務(wù)進(jìn)展情況，做好客戶回訪工作；

　　2、協(xié)助租戶辦理商鋪裝修申請(qǐng)，跟進(jìn)商鋪裝修情況，督促裝修整改；

　　3、負(fù)責(zé)整理各類文檔資料進(jìn)行歸檔，便于查閱；負(fù)責(zé)整理租戶資料，處理租戶及對(duì)外聯(lián)系單位的回復(fù)函；

　　4、受理及協(xié)作處理租戶的投訴，并積極跟進(jìn)并按規(guī)定的`時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；

　　5、完成上級(jí)安排的其他工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 11

　　1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)客服條線管理、培訓(xùn)、巡查、補(bǔ)崗;

　　2、根據(jù)公司發(fā)展需要,制定部門發(fā)展規(guī)劃,并持續(xù)優(yōu)化客服體系、創(chuàng)建服務(wù)模式;

　　3、梳理部門管理規(guī)范,制定和完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程;

　　4、監(jiān)督本部門的工作流程及規(guī)范的執(zhí)行情況,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 12

　　1、在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。

　　2、完成所轄區(qū)域的各項(xiàng)收費(fèi)任務(wù)。

　　3、對(duì)客戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理(一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢)。

　　4、熟悉樓宇的`結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況，熟悉入駐客戶單位情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。

　　5、熟悉相關(guān)部門規(guī)定，市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等，并能熟練運(yùn)用到日常工作中。

　　6、對(duì)管理區(qū)域全面負(fù)責(zé)，監(jiān)督樓宇的改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理并上報(bào)，做好每日工作記錄。

　　7、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 13

　　1.帶領(lǐng)部門做好各項(xiàng)工作，協(xié)調(diào)完成客服部其他崗位的日常工作安排。

　　2.組織員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、員工考核等，做好相關(guān)質(zhì)量表格記錄,不斷提高員工的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。

　　3.負(fù)責(zé)日�，F(xiàn)場(chǎng)工作的的檢查及監(jiān)督，對(duì)業(yè)主的要求及時(shí)處理并上報(bào)給客服主管。

　　4.負(fù)責(zé)安排客戶的日常溝通工作。

　　5.負(fù)責(zé)督導(dǎo)崗位日常工作，按上級(jí)的接待要求，按作業(yè)規(guī)程做好檢查與督導(dǎo)員工各項(xiàng)的服務(wù)工作。

　　6.負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作安排及帶領(lǐng)會(huì)務(wù)人員對(duì)會(huì)場(chǎng)的布置，參與會(huì)務(wù)服務(wù)工作，并監(jiān)督指導(dǎo)。

　　7.負(fù)責(zé)重要接待與訂會(huì)人員銜接會(huì)議需求;負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員工作安排并帶領(lǐng)服務(wù)人員對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行布置;并監(jiān)督指導(dǎo)客服人員的各項(xiàng)工作。

　　8.負(fù)責(zé)檢查每月月底對(duì)各崗位質(zhì)量記錄表格檢查并完成存檔。

　　9.負(fù)責(zé)前臺(tái)崗位日常工作巡視檢查、監(jiān)督工作，遇突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)部門主管以及重要賓客的接待安排，臨時(shí)突發(fā)性事件的`處理。

　　10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

　　11.突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 14

　　1.全面掌握項(xiàng)目的日常物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容;

　　2.負(fù)責(zé)修訂、完善本部門的規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案、工作流程并組織實(shí)施;

　　3.負(fù)責(zé)每日項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的巡視及跟進(jìn)處理事項(xiàng)的完成情況;

　　4.負(fù)責(zé)每月月初制作當(dāng)月繳款匯總、交款通知單;

　　5.負(fù)責(zé)每月下旬催討當(dāng)月欠費(fèi)及往期欠費(fèi)并制作催款通知單;

　　6.負(fù)責(zé)每月歸檔及整理項(xiàng)目所有工作記錄;

　　7.負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有合同的整理、登記及匯總;

　　8.負(fù)責(zé)項(xiàng)目會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄的整理、匯編;

　　9.負(fù)責(zé)每月考勤的.制作工作;

　　10.負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽及圖文的制作;

　　11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目鑰匙的管理，建立清冊(cè)、收發(fā)登記、定期盤點(diǎn);

　　12.負(fù)責(zé)日常辦公用品、固定資產(chǎn)的申購、采購及進(jìn)銷存登記;

　　13.協(xié)助進(jìn)行租戶關(guān)系維護(hù)及拜訪等工作;

　　14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 15

　　1、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)，解答客戶咨詢，管理和分析客戶檔案資料;調(diào)解客戶投訴，協(xié)調(diào)內(nèi)外資源，解決客戶需求;

　　2、負(fù)責(zé)配合客服經(jīng)理日常事務(wù)的統(tǒng)籌及相關(guān)通報(bào)、日常行政人事工作、客戶的接待、咨詢、投訴處理、銷售中心、發(fā)展商辦公室巡查管理工作、監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境工作及形象展示;

　　3、負(fù)責(zé)部門客服團(tuán)隊(duì)的'建設(shè)及管理，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的開展工作;

　　4、協(xié)助制定客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督執(zhí)行客戶服務(wù)制度;協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客服專員進(jìn)行管理和培訓(xùn);協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，并能對(duì)系統(tǒng)提出優(yōu)化建議。

　　5、每日查閱前臺(tái)、物業(yè)主任工作日志，對(duì)下屬的工作表現(xiàn)、工作紀(jì)律、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn);開展業(yè)戶關(guān)系維護(hù)和跟進(jìn)，及時(shí)了解、掌握業(yè)戶集中性意見、建議，提出合理化解決方案并及時(shí)上報(bào)，跟進(jìn)、落實(shí)回訪業(yè)戶。

　　6、協(xié)助物業(yè)主任開展物業(yè)服務(wù)費(fèi)催收工作、客戶投訴事項(xiàng)的解決與回訪，及日常工作中疑難、緊急、重大問題的解決與及時(shí)上報(bào)。

　　7、完成對(duì)屬下員工的工作績效評(píng)定工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 16

　　1、處理日�？蛻敉对V，根據(jù)客戶訴求跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)度，并進(jìn)行客戶回訪等；

　　2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人事管理工作；

　　3、負(fù)責(zé)建立客戶資料臺(tái)帳、數(shù)據(jù)信息；

　　4、負(fù)責(zé)小區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升工作，對(duì)日常服務(wù)提出合理優(yōu)化意見；

　　5、負(fù)責(zé)（協(xié)助）維護(hù)、處理和協(xié)調(diào)相關(guān)政府職能部門包括不僅限于街道、居委、婦聯(lián)等部門外聯(lián)工作；

　　6、配合部門領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助開展小區(qū)文體活動(dòng)等工作；

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 17

　　1、負(fù)責(zé)主持客戶服務(wù)部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)下屬員工工作;

　　2、貫徹執(zhí)行公司、項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)方針、決策，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的`日常事務(wù)和管理工作;

　　3、按照管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施;

　　4、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時(shí)組織解決業(yè)主投訴，不拖沓，不隱藏;

　　5、對(duì)房屋的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，并將信息反饋有關(guān)部門;

　　6、隨時(shí)掌握小區(qū)物業(yè)費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好物業(yè)費(fèi)催交的組織工作;

　　7、定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，采取有效措施及時(shí)解決;

　　8、做好與各部門的橫向配合工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 18

　　1、嚴(yán)格按照公司管理制度的要求進(jìn)行作業(yè)，配合部門經(jīng)理做好監(jiān)督管理工作，提出合理化的意見與建議。

　　2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)的收繳工作，完成收費(fèi)任務(wù)。

　　3、接待和處理業(yè)戶投訴，做好回訪和信息反饋工作，制定糾正和預(yù)防措施并上報(bào)部門經(jīng)理。

　　4、負(fù)責(zé)合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)部門員工的分工與協(xié)作。

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做好部門員工的`激勵(lì)、考核、培訓(xùn)與相應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的獎(jiǎng)罰工作。

　　6、協(xié)助部門經(jīng)理處理各種緊急突發(fā)事件。

　　7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 19

　　1、負(fù)責(zé)每日客戶服務(wù)請(qǐng)求的接待和落實(shí)，做好相關(guān)記錄，保持良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)形象。

　　2、接聽打入物業(yè)管理處的總機(jī)電話，并做好轉(zhuǎn)接和處理工作。

　　3、負(fù)責(zé)日常客戶投訴的接待工作以及時(shí)反饋給相關(guān)部門，同時(shí)做好跟蹤處理工作，必要時(shí)上門回訪，給予解釋。定期整理投訴分析。

　　4、認(rèn)真做好報(bào)修服務(wù)單的處理工作，并及時(shí)做好回訪工作。

　　5、認(rèn)真做好接待區(qū)域的整理和布置工作，保持接待區(qū)域的`良好環(huán)境。

　　6、認(rèn)真做好日常接待記錄，并在工作日結(jié)束前進(jìn)行移交。

　　7、認(rèn)真做好日常巡樓工作，并記錄下缺陷，及時(shí)報(bào)修。

　　8、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 20

　　1、負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程等客服體系標(biāo)準(zhǔn)化建立、優(yōu)化。

　　2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目費(fèi)用收取，進(jìn)行欠費(fèi)原因分析，進(jìn)行整改優(yōu)化，清欠歷史欠費(fèi)等。

　　3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服滿意度管控，對(duì)不滿意部分進(jìn)行分析改進(jìn)。

　　4、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)，拉近與客戶之間的距離，樹立公司良好品牌、形象。

　　5、負(fù)責(zé)投訴管理，尤其是重大投訴或群訴管控。

　　6、負(fù)責(zé)客戶拜訪，解決客戶需求，不斷摸索客戶潛在需求，向上級(jí)匯報(bào)開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，形成新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

　　7、負(fù)責(zé)本部門團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、員工管理及考核等。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 21

　　1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;

　　2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

　　3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;

　　4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

　　5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

　　6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;

　　7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時(shí)能夠流利解答;

　　8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

　　9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

　　10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

　　11、依照公司的'社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;

　　12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;

　　13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

　　14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對(duì)接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢;

　　15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;

　　16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);

　　17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 22

　　1、協(xié)助項(xiàng)目物業(yè)總經(jīng)理開展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

　　2、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。

　　3、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

　　4、組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

　　5、組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作；

　　6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

　　7、配合物業(yè)總經(jīng)理做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。

　　8、負(fù)責(zé)客服部員工的考核工作。

　　9、協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。

　　10、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。

　　11、堅(jiān)決執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

　　12、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對(duì)部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持部務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

　　13、制訂本部門工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。

　　14、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理。

　　15、負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的`友好關(guān)系。

　　16、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作，做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工積極性。

　　17、向管理處主任提交部門用人計(jì)劃

　　18、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

　　19、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。

　　20、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理

　　21、對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。

　　22、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。

　　23、廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。

　　24、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　25、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作安排，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良好的管理與服務(wù)；

　　26、負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任，制定工作要求、工作目的、以及建立各項(xiàng)管理制度；

　　27、根據(jù)房產(chǎn)銷售狀況，負(fù)責(zé)制訂每月樓宇前期介入及驗(yàn)收移交計(jì)劃，與房產(chǎn)開發(fā)公司做好物業(yè)驗(yàn)收和移交工作；

　　28、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織好物業(yè)公司與業(yè)主的樓宇交付工作；

　　29、負(fù)責(zé)編寫、制定各類客戶服務(wù)中心的相關(guān)表格；

　　30、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬員工的工作完成情況；

　　31、與客戶保持緊密、良好的聯(lián)絡(luò)、溝通，受理客戶的投訴；負(fù)責(zé)制定客戶回訪計(jì)劃，組織客戶意見征詢活動(dòng)，定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議，不斷保持、改進(jìn)、提升服務(wù)的素質(zhì)；

　　32、負(fù)責(zé)對(duì)分承包合同的相關(guān)條款提出意見，供總經(jīng)理參考，并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定；

　　33、負(fù)責(zé)確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作。參與公司組織的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及做好相關(guān)之管理質(zhì)量評(píng)定工作；

　　34、負(fù)責(zé)制定本部門每月的工作計(jì)劃、物品需求計(jì)劃及資金使用計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行及成本的有效控制；

　　35、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心每月的工作進(jìn)行總結(jié)，呈報(bào)總經(jīng)理；

　　36、負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)中心與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作；

　　37、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及提高本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能；

　　38、根據(jù)本部門員工工作情況，每月評(píng)核員工工作業(yè)績；

　　39、負(fù)責(zé)監(jiān)督小區(qū)范圍內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化及公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面工作開展情況。發(fā)現(xiàn)問題，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，尋求改善之方法；

　　40、負(fù)責(zé)員工思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感；

　　41、協(xié)助辦公室做好客戶服務(wù)中心人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作；

　　42、完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 23

　　1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作

　　2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理

　　3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò):

　　4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工

　　5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)

　　6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作:

　　7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理:

　　8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的'公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理:

　　9、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;

　　10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 24

　　1、負(fù)責(zé)物業(yè)前臺(tái)接待工作。

　　2、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)：

　　3、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；

　　4、管理費(fèi)收費(fèi)通知單的`發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作。

　　5、部門經(jīng)理交辦的其他工作。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 25

　　1、負(fù)責(zé)當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請(qǐng)、政府接待來訪會(huì)務(wù)工作；

　　2、負(fù)責(zé)業(yè)主微信、來訪、電話、郵件投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查、回訪工作；

　　3、負(fù)責(zé)做好對(duì)業(yè)主的宣傳工作，季度滿意度調(diào)查，發(fā)票類工作；

　　4、巡視公共區(qū)域、空置房、裝修樓棟，做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)；

　　5、協(xié)助主管編制本部門的'相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

　　6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　物業(yè)客服主管工作職責(zé) 26

　　1、在物業(yè)主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門提供的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行組織、實(shí)施，各項(xiàng)工作有序開展。

　　2、指導(dǎo)業(yè)主入住、裝修手續(xù)的辦理，掌握進(jìn)展?fàn)顩r；指導(dǎo)業(yè)主房屋設(shè)施、公共設(shè)施的報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排相關(guān)人員上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作。

　　3、及時(shí)解決業(yè)主、租戶的各類投訴，并按照公司的`服務(wù)要求給予業(yè)主、租戶答復(fù)，同時(shí)做好投訴回訪工作；收集匯總各類投訴情況記錄并進(jìn)行分析，定期撰寫投訴事件分析報(bào)告，提出物業(yè)服務(wù)改進(jìn)方案。

　　4、準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，向業(yè)主催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，并按時(shí)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)情況；指導(dǎo)、監(jiān)督水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等費(fèi)用的代收代繳工作。

　　5、協(xié)助物業(yè)主任定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、租戶，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見。

　　6、建立檔案管理制度，監(jiān)督做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主、租戶資料、服務(wù)中心各類文件資料等；協(xié)助做好臨時(shí)性的接待工作。

　　7、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域巡查情況，并督促落實(shí)。

　　8、監(jiān)督小區(qū)衛(wèi)生工作。