酒店服務員工作計劃

時間：2022-10-17 17:21:32 工作計劃我要投稿

2022酒店服務員工作計劃

　　日子如同白駒過隙，不經意間，我們又將續寫新的詩篇，展開新的旅程，請一起努力，寫一份計劃吧。擬起計劃來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的2022酒店服務員工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

2022酒店服務員工作計劃

2022酒店服務員工作計劃1

　　轉眼間入職酒店工作已一年多了，根據酒店經理的工作安排，主要負責酒店樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將工作情況作以下總結。

　　一、廳面現場管理

　　禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

　　嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

　　衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

　　建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，酒店所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　二、員工日常管理

　　1、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

　　3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常酒店案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

　　三、工作中存在不足

　　在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。

2022酒店服務員工作計劃2

　　1、工作計劃

　　要求各部門管理人員根據自己工作的實際情況，把自己的工作時間安排、工作內容列出計劃。作為管理人員工作必須有計劃，有目標，從上班開始到下班結束，根據工作時間，列出自己每天要做的具體工作，按計劃進行，避免像一只無頭蒼蠅一樣，不知東西，到處亂撞，見到什么抓什么，昏昏耗耗，一天過去自己也不知干了什么?根據工作計劃開展工作會井然有序，工作出效率。

　　2、對中層管理員進行培訓

　　管理要從管理人員抓起，作為一名管理人員，對待自己的工作，對待自己的事業，重要的是思想，思想不重視，干能工作就干不好。培訓管理人員首先就要端正管理人員的思想，要讓管理人員明白：我們現在已經來到一個多變的時代、悟性的時代、眼光的時代。有位外國專家說：二十一世紀，不是一場技術的革命，也不是一場產品的革命，而是一場觀念的革命。二十一世紀，知識就是金錢，知識就是生產力。學習新的知識，攝取新的信息，儲存新的觀念，就是積累無形的資本，就是王自己的賬戶里面存錢，就是望自己大腦里面進貨。一個人可以沒有學歷，但不可以沒有學習，善于學習的人才能實現更大的成功!如今，知識的更新速度越來越快，知識倍增周期越來越短。20世紀60年代，知識倍增的周期是8年，70年代減少為6年，80年代縮短為3年，進入90年代以后更是一年就增長一倍。人類真正進入了知識爆炸的時代，現有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個時代，任何人都必須不斷學習，更新知識。在培訓個管理員時曾明確提出"二十一世紀的選擇，要么選擇學習，要么選擇淘汰"讓大家明白學習的重要性，知道該如何對待學習和今后的工作。

2022酒店服務員工作計劃3

　　(一)班前預備工作

　　1、按時上班，按時簽到，不準代簽，不準弄虛作假。(有事必須事前請假)。

　　2、服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，展臺，擺位，環境衛生等，事前一切預備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。

　　3、員工午飯，小歇。

　　(二)班中接待

　　1、熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

　　班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。

　　當顧客進進餐桌要主動招呼："先生/小姐，中午好/晚上好，幾位"并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水(同時先容茶葉品種)，遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點菜先容，主動推薦，當好顧問。

　　必須把握菜肴業務知識，了解當市估清品種及增加品種。

　　(1)預備寫明臺號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到"四個不要"："不要同一口味"，"不要同一原料"，"不要同一烹調方法"，"不要同一盛器"。

　　能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提出發點菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。

　　3、按序上菜，操縱無誤。

　　首先根據點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調料等。

　　(1)上冷菜要均勻擺開(口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

　　(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

　　(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋覓領導的指令)，堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。

　　(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

　　(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐)。

　　(7)根據情況上水果盤。

　　4、席間提供優良服務。

　　(1)適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操縱衛生。

　　(2)觀察就餐動態，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯系或部分領導聯系，提示催菜。

　　(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住"一句好話令人笑，一句閑話令人跳"的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

　　(4)顧客就餐終了要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌："謝謝"。

　　(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

　　(三)班末整理

　　1、及時按操縱程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班必須依照"值班工作標準要求"操縱。檢查"火苗隱患"，做到安全防范。

　　在整個服務接待進程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

　　堅持禮貌用語，行業操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

2022酒店服務員工作計劃4

　　這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種.種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年持續全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在酒店的主要工作總結如下。

　　一、端正態度，愛崗敬業

　　通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的.工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。

　　對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

　　二、虛心學習，不懂就問

　　在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

　　三、服從安排，任勞任怨

　　平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

　　四、明年工作打算

　　在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

　　在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

　　五、對酒店推薦和意見

　　此刻信息網絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發達做出自己的貢獻。

2022酒店服務員工作計劃5

　　20xx上半年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20xx年上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!

　　做完20xx上半年工作總結，我們對20xx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在20xx下半年重點做好以下幾個方面的工作：

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究"想客人之所想，急客人之所急"。

　　服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個枕頭"。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。

　　日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供"五心"服務。

　　簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

　　便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

　　快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

　　捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

　　好：客人接受服務后要有"物"有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

　　五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

　　自20xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

　　三、商務樓層客用品的更換

　　目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

　　四、減少服務環節，提高服務效率

　　服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

　　(一)成立賓客服務中心

　　目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。

　　只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

　　1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

　　2.賓客服務中心的工作內容

　　①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

　　②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使本站接待員根本無法全力去接待客人。

　　客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

　　③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

　　④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

　　⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

　　⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

　　(二)成立禮賓部

　　目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

　　1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

　　2.禮賓部的工作內容

　　①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。

　　②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。

　　③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

　　④店內查詢。接受客人的查詢。

　　五、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入

　　目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，20xx年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

　　(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。

　　接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

　　1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

　　2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。

　　3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

　　4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

　　5.客人退房第二天，根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

　　6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

　　(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。

　　通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

　　(一)員工工資調整方法

　　1.員工工資基數為500元，技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。

　　2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

　　3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。

　　4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資

　　(二)領班工資調整方法

　　1.領班工資基數為1100元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

　　2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

　　3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

　　以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

　　20xx年，我們有著更多的期待!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發現，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，20xx上半年我們做的很好，所以在20xx下半年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好!

2022酒店服務員工作計劃6

　　我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到"能與不能"的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　五、服務能力

　　服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　六、應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

　　現在大家知道酒店服務員工作計劃的內容了吧!希望大家可以好好利用!

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