有關(guān)人力工作計(jì)劃三篇
時(shí)間過得太快，讓人猝不及防，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，此時(shí)此刻需要制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了。想學(xué)習(xí)擬定計(jì)劃卻不知道該請(qǐng)教誰？以下是小編精心整理的人力工作計(jì)劃3篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
人力工作計(jì)劃 篇1
20xx年人力資源部工作目標(biāo)是，謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合，實(shí)現(xiàn)因事?lián)袢恕⑹碌闷淙恕⑷诉m其事、人盡其才、事競(jìng)其功的目標(biāo)。為了完成這一目標(biāo)，我部在新的一年里，將通過招聘、錄用、培訓(xùn)、選拔、調(diào)配、調(diào)整、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議等各項(xiàng)管理活動(dòng)來完成10年度上述目標(biāo)，并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標(biāo)。
一、要做好員工招聘、錄用工作
酒店的管理離不開人、財(cái)、物、信息等資源，在諸資源中，唯有人力資源部最為寶貴，因此，建立并完善“人員替補(bǔ)、梯隊(duì)系統(tǒng)”是人力資源部10年度的重要工作。我們將根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門的崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，將采取不同形式的招聘方式，來吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入到我們的企業(yè)，將堅(jiān)持“因事設(shè)崗、因事?lián)袢恕钡挠萌嗽瓌t，嚴(yán)把員工質(zhì)量關(guān)，也不弄虛作假，避免一些庸才進(jìn)入酒店。
二、制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，做好全員的培訓(xùn)工作
培訓(xùn)工作是在總經(jīng)理親自督導(dǎo)下，由人力資源部進(jìn)行策劃、實(shí)施、督導(dǎo)的一項(xiàng)重要工作，各部門必須重視培訓(xùn)工作，從經(jīng)理到領(lǐng)班即是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的策劃、組織實(shí)施者，同時(shí)也是教員，培訓(xùn)工作搞的好差，直接反映了管理者的重視程序與管理水平。
1、確定培訓(xùn)循環(huán)過程，將分為培訓(xùn)計(jì)劃階段、培訓(xùn)實(shí)施階段和培訓(xùn)評(píng)估三個(gè)階段，即：決定培訓(xùn)政策→確定培訓(xùn)需要→制定培訓(xùn)計(jì)劃→擬定培訓(xùn)方案→落實(shí)培訓(xùn)條件→實(shí)施培訓(xùn)→記錄培訓(xùn)情況→擬定評(píng)估方案→對(duì)培訓(xùn)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估→評(píng)估培訓(xùn)總體計(jì)劃并提出改進(jìn)措施。
2、確定培訓(xùn)活動(dòng)的基本步驟，即確定培訓(xùn)需要→制訂培訓(xùn)計(jì)劃→確定培訓(xùn)對(duì)象→實(shí)施培訓(xùn)→評(píng)估培訓(xùn)。
3、建立基層培訓(xùn)計(jì)劃，即確定以提高基層管理的領(lǐng)導(dǎo)能力及綜合素質(zhì)為基層培訓(xùn)目標(biāo)，以政治思想、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、實(shí)際技能為培訓(xùn)內(nèi)容，以崗位培訓(xùn)，自學(xué)等為培訓(xùn)形式，分季度進(jìn)行培訓(xùn)。
4、完善員工的在崗培訓(xùn)，以個(gè)別培訓(xùn)或一對(duì)一地進(jìn)行培訓(xùn)，以班組為單位培訓(xùn)或部門集中培訓(xùn)上理論課、案例解答、動(dòng)作示范等方法實(shí)施培訓(xùn)內(nèi)容以服務(wù)、技巧、語言技巧、操作規(guī)范、崗位職責(zé)、儀容儀表、職業(yè)道德、素質(zhì)訓(xùn)練、禮節(jié)禮貌、酒店服務(wù)的各種知識(shí)，客人投訴的處理、案例分析、安全知識(shí)、法律知識(shí)、工作意識(shí)為主。
三、作好員工考核工作
1、每月對(duì)新入職員工進(jìn)行跟蹤考核一次。
2、每月對(duì)優(yōu)秀員工做好評(píng)審考評(píng)工作。
3、每季度對(duì)各部門進(jìn)行一次理論、業(yè)務(wù)實(shí)操考評(píng)一次，并拿出罰獎(jiǎng)辦法。
4、每半年對(duì)管理人員進(jìn)行考評(píng)一次，對(duì)管理人員拿出調(diào)整意見。考評(píng)目的：了解員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)酒店管理上存在的優(yōu)、劣，掌握員要及管理者的工作能力、管理能力，并通過激勵(lì)措施充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，并以堅(jiān)持公平、公正、公開的考評(píng)原則。
四、做好員工事務(wù)的管理工作
1、制定詳細(xì)的事務(wù)管理制度及工作程序：①飯卡發(fā)放辦法;②每日菜譜標(biāo)準(zhǔn);③原材料驗(yàn)收制度及成本預(yù)算方案;④就餐管理辦法;⑤食堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);⑥宿舍管理辦法;⑦宿舍分配管理辦法;⑧更衣柜管理辦法;⑨勞保用品發(fā)放辦法。
2、定期召開民主生活會(huì)，聽取員工意見。
3、組織召開衛(wèi)生宣傳日活動(dòng)，提高員工衛(wèi)生防疫意識(shí)。
五、有效開展酒店內(nèi)部人際溝通工作
有效的溝通是人事管理獲得成功的重要保證。
1、協(xié)調(diào)各部門明確工作職責(zé)和有關(guān)的工作程序，職責(zé)不明確是影響溝通的障礙之一，解決這一問題的辦法，首先需建立合乎規(guī)范的科學(xué)崗位責(zé)任制(如建立各崗位與相關(guān)崗位的聯(lián)系與溝通，各崗位的權(quán)力與職責(zé)等內(nèi)容)，每個(gè)人員必須熟知這些崗位責(zé)任制，了解自己以及他人的關(guān)系，其次充分認(rèn)識(shí)規(guī)范化工作程序、工作程序是酒店各個(gè)崗位運(yùn)作的具體步驟，酒店各崗位部門之間是一個(gè)互相給予銜接的整體。
2、充分發(fā)揮部門職能建立完好的人際關(guān)系。首先要對(duì)自己嚴(yán)于律己、辦事公正，再者了解、認(rèn)識(shí)員工，最后要對(duì)員工真誠(chéng)相待。
六、有效開展對(duì)外溝通工作
在維持現(xiàn)有關(guān)系單位基礎(chǔ)上，采取電話拜訪、登記拜訪、座談等形式和用節(jié)假日時(shí)間進(jìn)行適時(shí)拜訪，爭(zhēng)取與勞動(dòng)局、人事局、電信局、防疫站、消防大隊(duì)、環(huán)衛(wèi)隊(duì)、城關(guān)、治安、派出所、工商、衛(wèi)生局、各學(xué)校等建立良好關(guān)系。
七、下大力抓好模范的培訓(xùn)、推廣工作，以點(diǎn)帶面，全面促進(jìn)人事工作上檔次、上臺(tái)階
榜樣的力量是無窮的，在新的一年里，我們將配合質(zhì)管部抓好優(yōu)秀員工的評(píng)估工作，每月抓出10名左右的典型，在會(huì)后組織學(xué)習(xí)(擬制作宣傳欄、店內(nèi)報(bào)紙，這將更加推動(dòng)宣傳范圍)。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，在新的一年里，人力資源部所有員工將會(huì)在酒店總體目標(biāo)的指引下，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在五星級(jí)酒店創(chuàng)建的偉大實(shí)踐中，開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作，為使人力資源部工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。
人力工作計(jì)劃 篇2
第一部分 總體目標(biāo)
一、總體目標(biāo)
根據(jù)現(xiàn)工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢(shì)，計(jì)劃從以下幾個(gè)方面開展工作：
1、在調(diào)整后的公司組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，要求公司機(jī)關(guān)各部門及各下屬分公司嚴(yán)格按照定崗定編表執(zhí)行，確定和區(qū)分每個(gè)職能部門的權(quán)責(zé)，爭(zhēng)取做到組織架構(gòu)的科學(xué)適用，保證公司運(yùn)營(yíng)在既有的組織架構(gòu)中順暢運(yùn)行。
2、完成日常人事招聘與配置；
3、在原有薪酬管理的基礎(chǔ)上，完善員工薪資結(jié)構(gòu)，實(shí)行科學(xué)合理的薪酬制度；
4、充分考慮員工福利，每月按時(shí)準(zhǔn)確申報(bào)社會(huì)保險(xiǎn)，保障員工的合法利益。
5、在績(jī)效考核制度基礎(chǔ)上，參考其它先進(jìn)企業(yè)的績(jī)效考評(píng)辦法，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善與正常運(yùn)行，并保證與薪資掛鉤。從而提高績(jī)效考核的權(quán)威性、有效性。
6、大力加強(qiáng)員工崗位知識(shí)、技能和素質(zhì)培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才開發(fā)力度。
7、 做好人員流動(dòng)率的控制與勞資關(guān)系、糾紛的預(yù)見與處理。既保障員工合法權(quán)益，又維護(hù)公司的形象和根本利益。
二、注意事項(xiàng)：
1、人力資源是一個(gè)系統(tǒng)工程。不可能一蹴而就，因此公司在設(shè)計(jì)制訂人力資源管理目標(biāo)時(shí)，應(yīng)本著循序漸進(jìn)的原則進(jìn)行。如果簡(jiǎn)單追求速度，人力資源部將無法對(duì)目標(biāo)的完成質(zhì)量提供保證。
2、人力資源工作對(duì)我們這樣一個(gè)不斷成長(zhǎng)和發(fā)展的公司而言，是一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)工作，這其中許多工作需要公司上下通力合作，各部門協(xié)調(diào)配合,共同參與。因此，需要公司領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視和支持。自上而下轉(zhuǎn)變觀念與否，各部門提供支持與配合的程度如何，都是人事工作成敗的關(guān)鍵。所以人力資源部在制定年度目標(biāo)后，在完成過程中懇請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各部門予以協(xié)助。
第二部分 完善公司組織架構(gòu)
一、目標(biāo)概述
公司的組織架構(gòu)建設(shè)決定著企業(yè)的發(fā)展方向。
鑒于此，首先應(yīng)完成公司組織架構(gòu)的完善。基于穩(wěn)定、合理、健全的原則，通過對(duì)公司未來發(fā)展態(tài)勢(shì)的預(yù)測(cè)和分析，制定出一個(gè)科學(xué)的公司組織架構(gòu)，確定和區(qū)分每個(gè)職能部門的權(quán)責(zé)，使每個(gè)部門、每個(gè)職位的職責(zé)清晰明朗，做到既無空白、也無重疊，爭(zhēng)取做到組織架構(gòu)的科學(xué)適用，盡可能在二、三年內(nèi)不再做大的調(diào)整，保證公司的運(yùn)營(yíng)在既有的組織架構(gòu)中運(yùn)行良好、管理規(guī)范、不斷發(fā)展。
二、具體實(shí)施方案：
1、確定公司現(xiàn)有組織架構(gòu)和定崗定編；（已完成）
2、各部門擬定崗位職責(zé)及人員分工，經(jīng)公司會(huì)議討論確定，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審閱修改并批準(zhǔn)實(shí)施；（進(jìn)行中）
3、人力資源部將崗位說明書的標(biāo)準(zhǔn)表格下發(fā)至各部門及下屬分公司，然后統(tǒng)一填報(bào)，由人力資源部負(fù)責(zé)整理存檔。
三、實(shí)施目標(biāo)注意事項(xiàng)：
1、公司組織架構(gòu)決定于公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，決定著公司組織的高效運(yùn)作與否。組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)本著簡(jiǎn)潔、科學(xué)、務(wù)實(shí)的方針。組織的過于簡(jiǎn)化會(huì)導(dǎo)致責(zé)權(quán)不分，工作負(fù)荷繁重，中高層管理疲于應(yīng)付日常事務(wù)，阻礙公司的發(fā)展步伐；而組織的過于繁多會(huì)導(dǎo)致管理成本的不斷增大，工作量大小不均，工作流程環(huán)節(jié)增多，扯皮推諉現(xiàn)象，員工人浮于事，組織整體效率下降等現(xiàn)象，也同樣阻礙公司的發(fā)展。
2、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)需注重可行性和可操作性，因?yàn)楣窘M織架構(gòu)是公司運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，也是部門編制、人員配置的基礎(chǔ)，組織架構(gòu)一旦確定，除經(jīng)公司總經(jīng)理研究特批以外，人力資源部對(duì)各部門的超出組織架構(gòu)外增編、增人將有權(quán)予以拒絕。
第三部分 人事招聘與配置
一、目標(biāo)概述：
完成人事招聘配置目標(biāo)，是在保證公司日常招聘與配置工作基礎(chǔ)之上，作為日常工作中的重要部分和特定情況下的工作內(nèi)容。將嚴(yán)格按公司需要和各部門需求完成此項(xiàng)工作。人力資源部將按照既定組織架構(gòu)定崗定編和各部門崗位職責(zé)來招聘人才滿足公司運(yùn)營(yíng)需求。即盡可能地節(jié)約人力成本，盡可能地使人盡其才，并保證組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這也是是公司的人事配置原則。所以，在達(dá)成目標(biāo)過程中，人力資源部將對(duì)各部門的人力需求進(jìn)行必要的分析與控制。考慮到公司目前正處在發(fā)展階段和變革時(shí)期，人力資源部對(duì)人事招聘與配置工作會(huì)做到三點(diǎn)：滿足需求、保證儲(chǔ)備、謹(jǐn)慎招聘、實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)建設(shè)。
二、具體實(shí)施方案：
1、 計(jì)劃采取的招聘方式
① 以網(wǎng)絡(luò)為主，兼顧現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、報(bào)刊、推薦等。網(wǎng)絡(luò)招聘：可與省內(nèi)相關(guān)行業(yè)招聘網(wǎng)站合作，簽約網(wǎng)站半年或者一年，如青海人才網(wǎng)、夏都人才招聘等；
② 獵頭招聘：高層管理崗位的招聘方式；
③ 人才市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘：保持與西寧、大通縣各人才市場(chǎng)聯(lián)系，參與大型招聘會(huì)、專場(chǎng)招聘會(huì)等，這同時(shí)也是公司品牌宣傳的一種形式；
④ 內(nèi)部提拔：通過競(jìng)聘、晉崗考核等方式提拔和任用內(nèi)部員工； ⑤
熟人推薦：針對(duì)特別崗位實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)熟人推薦的形式。
2、 計(jì)劃20xx年3月初進(jìn)行公司年度招聘活動(dòng)，2月做好前期準(zhǔn)備工作（包括招聘信息的發(fā)布與宣傳、簡(jiǎn)歷的收集、面試及筆試題整理、相關(guān)表格的制定等）
三、人才儲(chǔ)備和管理目標(biāo)
（1） 為確保人員的合理流動(dòng)，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，人事部要作好人員儲(chǔ)備工作。同時(shí)，將員工培養(yǎng)和管理將作為重點(diǎn)工作，主要突出對(duì)員工的育和用的方面。
（2）為保證公司各崗位的人才配置合理，面對(duì)在職管理、專業(yè)技術(shù)人員的離崗離職、公司清退等人才流失問題，人力資源部應(yīng)提前進(jìn)行同崗位人員的人力資源儲(chǔ)備計(jì)劃。
（3）人員管理指標(biāo)
控制新員工在試用期間離職（排除由公司單方提出終止試用的員工）。一直以來，基層員工特別是在試用期內(nèi)離職占到的整體離職率較大，不僅加大了人事工作的勞動(dòng)量，且影響整體的工作安排。主要措施：A、把好人員招聘關(guān)，嚴(yán)格按照用人條件篩選，特別注意對(duì)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)的考察；B、做好入職溝通，建立員工溝通記錄、規(guī)劃職業(yè)愿景，明確員工工作內(nèi)容和計(jì)劃；C、做好崗位培訓(xùn)工作，部門主管應(yīng)積極引導(dǎo)其快速適應(yīng)崗位。D、定期跟蹤新員工工作情況，每月按時(shí)收集《新員工試用期月度考核表》；E、員工轉(zhuǎn)正時(shí)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。
（4）、年度招聘渠道
① 現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)；
② 網(wǎng)絡(luò)招聘；
③其它招聘渠道：市、區(qū)級(jí)勞動(dòng)局和勞動(dòng)力市場(chǎng)；
④院校及中專技學(xué)校合作。
第四部分 薪酬管理
一、目標(biāo)概述：
根據(jù)目前青海省中小企業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢(shì)，特別是周邊大型生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)較多、青海省生活水平和工資水準(zhǔn)的升幅，勢(shì)必對(duì)我公司現(xiàn)有的管理人才、技術(shù)人員、和下屬一線職工，造成較大沖擊。如果按目前的薪酬管理制度將有可能制約公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)人才隊(duì)伍建設(shè)。面對(duì)周邊一些企業(yè)的人才需求沖擊，將導(dǎo)致公司一些管理人才和技術(shù)人才的流失，給公司的人員穩(wěn)定、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。為此，應(yīng)盡快完善和修正公司薪酬管理體系。 把公司薪酬管理作為人力資源部乃至公司年度的重要目標(biāo)之一。本著“對(duì)內(nèi)體現(xiàn)公平性，對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力”的原則，將很快的完成公司的薪酬設(shè)計(jì)和薪酬管理的規(guī)范工作。
二、具體實(shí)施方案：
1、根據(jù)公司現(xiàn)有薪酬?duì)顩r，結(jié)合公司組織架構(gòu)設(shè)置和各崗位說明書，完善公司薪酬設(shè)計(jì)方案。即公司員工薪資等級(jí)、薪資結(jié)構(gòu)。
人力工作計(jì)劃 篇3
自來公司的三個(gè)多月，對(duì)公司各部門、業(yè)務(wù)和員工概況有了比較明晰的認(rèn)識(shí);就公司目前的情況來講，人力資源部成立不久，人力資源管理工作還沒有規(guī)范化起來。因此，20xx下半年的主要工作計(jì)劃是完成并完善人力資源管理工作的日益規(guī)范化，并完成其它一些日常的人力資源管理工作。
1、試用期人員管理規(guī)范：
包括新進(jìn)人員的引進(jìn)、入職、試用、培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正、辭退等一系列流程的管理;
2、員工培訓(xùn)與開發(fā)：
首先積極動(dòng)員各部門提交20xx上半年工作總結(jié)、培訓(xùn)情況和下半年工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃;
①人力資源部會(huì)同用人部門完成新員工入職培訓(xùn)、部門內(nèi)崗位技能技巧培訓(xùn)、部門間交叉培訓(xùn)以及中高層管理班子培訓(xùn)方案，人力資源部負(fù)責(zé)組織并保存記錄;
3、員工績(jī)效考核管理規(guī)范
①首先引進(jìn)公司全員對(duì)工作計(jì)劃和總結(jié)的接受意識(shí)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對(duì)工作講求日清日結(jié)、月清月結(jié)，不拖拖拉拉;
②推行將年度計(jì)劃分解成半年度工作計(jì)劃，再分解成月度工作計(jì)劃，然后考慮是否引進(jìn)“工作日志”的辦法?并且每月初制定月工作計(jì)劃，并在月末提交月工作總結(jié)，長(zhǎng)此下來，公司各部門的工作才能日益規(guī)范化;
注：也許大部分的員工還沒有形成這種工作意識(shí)，只是今天做今天的，明天來之后繼續(xù)做，剛開始會(huì)排斥，會(huì)覺得公司管理的太嚴(yán)了，但考慮到我們一周五天工作制，周六周日不也可以對(duì)本周或下周工作進(jìn)行個(gè)大概的規(guī)劃嗎?
4、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、調(diào)整及管理辦法：
對(duì)于員工來講，最有效的激勵(lì)方式就是工資;所謂“重賞之下，必有勇夫”，并不是說大家都是錢的奴隸，但公司可以為職工提供高工資的條件的話，員工才有希望和前景去努力，當(dāng)然一切取決于公司的經(jīng)營(yíng);
對(duì)于公司的薪資制度和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，應(yīng)該是人力資源管理工作中最難的部分;既要強(qiáng)調(diào)外部競(jìng)爭(zhēng)性和內(nèi)部公平性，還需要很多數(shù)據(jù)和各方面的資料，才能設(shè)計(jì)個(gè)比較大的輪廓;既要考慮薪酬體系(職位/技能)，又要考慮福利政策、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃;另外還要涉及到薪酬預(yù)算、成本控制與薪酬溝通等因素。
在新的財(cái)務(wù)年度，管理者需要綜合考慮外部市場(chǎng)的薪酬水平、員工個(gè)人的工作績(jī)效、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及生活成本的變動(dòng)情況等各種要素，并將這些要素在加薪中分別占據(jù)的比重進(jìn)行權(quán)衡。
就目前的情況來說，人力資源部單方面力量不夠，再加上人力資源其它事情仍需要占用時(shí)間和精力，9月份之前可能很難提出方案;我會(huì)與管理和發(fā)展研究室相結(jié)合，爭(zhēng)取盡快提出方案。
5、勞動(dòng)關(guān)系管理辦法
公司現(xiàn)在存在的勞動(dòng)關(guān)系問題是：
(1)對(duì)于人事檔案歸口公司管理的.員工，才給予辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌;
(2)見習(xí)期滿后才給予辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌;
(3)原來是以自由職業(yè)者身份繳納，現(xiàn)在國(guó)家明令必須以企業(yè)集體辦理社會(huì)保險(xiǎn)
一、加強(qiáng)客戶管理，優(yōu)化服務(wù)流程
1、走訪客戶制度化，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏
建立走訪客戶制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會(huì)展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí)，不流于形式，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時(shí)，走訪人需詳細(xì)填寫《客戶走訪日志》，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理情況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展面對(duì)面交流，積極傾聽客戶的意見和建議，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實(shí)為改進(jìn)服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果。
2、積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。
在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點(diǎn)問題以及意見、建議的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等。為此實(shí)行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問題應(yīng)向客戶說明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對(duì)方提出的意見建議，送交相關(guān)專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實(shí)施，事后將處理結(jié)果告知客戶;負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)《記錄表》的收集整理工作，每季度以報(bào)表的形式將走訪結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)近期走訪工作進(jìn)行梳理，并對(duì)客戶意見建議的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)議。
3、對(duì)大客戶實(shí)行分級(jí)管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對(duì)大客戶實(shí)施分級(jí)管理制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時(shí)開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動(dòng)態(tài)，了解新年新動(dòng)向和搜集信息，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案，為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。
二、學(xué)無止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對(duì)客戶提供“標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠(chéng)度”。大客戶中心將把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。
1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為客戶經(jīng)理，首先必須對(duì)郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長(zhǎng)為可以隨時(shí)接受公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷專家為目標(biāo)，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象
客戶經(jīng)理不僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對(duì)郵政企業(yè)的好感，從而有利于營(yíng)銷工作的順利開展。
3、豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，提高營(yíng)銷水平
為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)、優(yōu)秀營(yíng)銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識(shí)與技能，豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的能力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。
通過學(xué)習(xí)，旨在對(duì)郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，同時(shí)開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷不僅要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，而且要通過積極有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法和技巧，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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