客服部工作計劃

時間：2021-07-27 14:22:07 工作計劃我要投稿

客服部工作計劃15篇

　　時間的腳步是無聲的，它在不經意間流逝，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，該好好計劃一下接下來的工作了！計劃怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編幫大家整理的客服部工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服部工作計劃15篇

客服部工作計劃1

　　一、不斷地學習，加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。扎扎實實做好各項工作。

　　﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不但要承擔導醫的管理。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫院交待的任務外，對于新入職的員工要求各科開展培訓。熟悉

　　我院制定的文明用語。

　　﹙2﹚每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時了解和處理新發生各項事物和工作。

　　二、在醫院領導的帶領下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

　　﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。

　　﹙2﹚做好門診.住院各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

　　﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

　�。�4）繼續做好（建立優質服務監督體系）工作，對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲.意見和建議。使我院的優質服務工作做得更好。

　�。�5）繼續保持與各鄉鎮衛生院的友好聯系，以便及時了解外面對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的評價。

　�。�6）繼續保持與社會監督員聯系，認真聽取他們對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的意見和建議。以便及時發現問題和解決問題。

　　(7)收集醫院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫院正氣。

　　（8）繼續做好戒煙工作，創建無煙醫院。

　�。�9）配合院領導做好開展“爭做文明人，共建生態城”的文明創建活動。

　�。�10）及時回復和處理患者家屬服務投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫療糾紛事故發生。

　　20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰�？蛻舨繄孕旁谠侯I導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好!

客服部工作計劃2

　　當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。

　　可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。

　　只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3、跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

　　2、態度好一點

　　態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

　　3、動作快一點

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4、語言得體一點

　　客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

　　5、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

　　6、辦法多一點

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認真聽取顧客的每一句話

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

　　3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

　　4、提出有效的解決辦法

　　5、詢問顧客的意見

　　6、跟蹤服務

　　7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

客服部工作計劃3

　　為認真貫徹實施《體育法》和《全民健身計劃綱要》，積極開展全民健身活動，年南都社區體育健身工作不斷完善全民健身服務體系，努力做好全民健身工作，發揮社區體育健身工作的職能，提高全體群眾的身體素質，推動我社區群眾體育健身工作的開展。在今年的群眾體育健身工作中，我們緊緊抓住以下幾個工作要點：

　　一、全民體育健身工作

　　年我們要抓住第一個“全民健身日”這個主線，繼續開展好我社區全民健身活動，根據我社區的實際情況，抓好社區群眾性體育健身工作：

　　(一)、俱樂部的體育工作

　　1、加強社區體育健身組織管理，完善全民體育健身網絡體系。俱樂部成立全民體育健身領導小組，推動體育活動開展。

　　2、加強俱樂部體育指導員的管理，組織培訓上崗，在社區的體育健身活動中發揮應有的作用。

　　3、開展豐富多彩的體育活動，定期舉辦社區籃球賽、乒乓球賽、拔河比賽、圍棋比賽等活動。

　　二、俱樂部體育指導員培訓和俱樂部管理工作

　　做好俱樂部體育指導員培訓工作，建立崗位責任制度。舉辦俱樂部社會體育指導員培訓班，并重點培訓體育骨干，做到理論與實際相結合，通過培訓提高俱樂部體育指導員的素質，從而帶動群眾體育健身工作的開展。

　　三、日常具體工作

　　1、俱樂部體育指導員培訓班

　　2、社區羽毛球比賽

　　3、社區乒乓球比賽

　　4、社區拔河比賽

　　5、社區少兒溜冰比賽

　　6、舉辦籃球比賽

　　7、舉辦圍棋比賽

　　8、在下半年配合鎮完成體質測定任務。

　　新的一年,南都社區將緊緊圍繞中心工作積極開展創建“精品社區、星級社區、綠色社區”活動，堅持把工作重心面向社區居民，為居民辦實事、辦好事，為居民們排憂解難，保一方平安，不斷提高居民對社區的幸福感和榮譽感。

客服部工作計劃4

　　轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準業主的一致好評與認可。

　　盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

　　1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。

　　2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

　　3、協調、處理問題不夠及時、妥善。

　　4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　　5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

　　一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

　　1、狠抓團隊的內部建設

　　團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。

　　如何才能加強內部建設。

　　第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位

　　升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。

　　第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。

　　第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

　　2、強化部門內部思想交流

　　因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的，

　　二、加強培訓，提高服務水平

　　1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。

　　客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

　　2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

　　客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。

　　3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

　　崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。

客服部工作計劃5

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

　　1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

　　2、定期思想交流總結。

　　3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主。

　　4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

　　5、人員的招聘、培訓。

　　6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

　　7、交房工作的準備、實施。

　　8、空置單位的管理及代租代售業務。

　　9、完善業主檔案。

　　10、費用的收取及催繳。

　　11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

　　12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、質量。

　　13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高質量。

　　14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

　　15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

　　16、簽訂物業合同、裝修協議等文書。

　　17、根據業主要求開展其他有償。

　　18、監督檢查各部門的質量，對不合格的及時進行整改。

　　19、定期召開各部門質量評定會，不斷提高質量。

　　20、領導交辦的其他工作

客服部工作計劃6

　　轉眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的不是一件易事!

　　來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

　　在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

　　來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

　　以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自愿承諾以下幾點：

　　1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

　　2.接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”

　　3.撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

　　4.當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”

　　5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

　　6.能熟練辦理入伙、裝修等手續，并做好登記工作。

　　如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間!

客服部工作計劃7

　　一、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展�，F代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：

　　I、鞏固并維護現有客戶關系。

　　II、發現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

　　完成目標I可以通過以下途徑：

　　1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標II可以通過以下途徑：

　　1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

　　2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

客服部工作計劃8

　　我也算是咱們xx商場客服部的老員工了，在這里，我見證了咱們商場的開業和壯大，所以我對咱們商場的感情還是蠻深厚的。眼看著新一年的工作已經開始了，我自然也得規劃一下客服部的工作目標和工作方向才行，從往年的客服工作經驗來看，我發覺客服部在許多方面依然有著進步的空間，為了更好地開展好商場客服部的客服工作，我將客服部接下來的工作任務規劃如下：

　　首先，我們會加強自己在客服工作這一方面的學習，在平日的工作中，我們要面對的就是廣大的消費者，為大家提供我們力所能及的幫助，這就要求我們必須對咱們商場的各項業務都熟悉或者了解，不然一旦別人來詢問一些問題或者出了一些麻煩后，我們要是無法給別人準確的答復的話，那么必然是會影響到自己的工作和商場的形象，所以我門得跟隨著商場的發展共同進步，主動地去了解更多和商場有詳細的事物，這除了可以通過參加一些培訓來做到之外，也可以在閑暇時多花費一些時間自主的學習，總之，我們應時刻讓自己保持好謙遜學習的態度，努力地探索經驗教訓。

　　把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的`專業知識，還得對客人們保持好態度，雖然我們每天要面對數百上千的客人，但是我們依然得用最好的態度去面對每一位需要幫助的客人，盡管這個過程可能會比較勞累，但是既然我們選擇了客服這一行，那自然就要背負起服務人民的責任才行，為大家提供更多更好的幫助不就是我們當初工作的初心嘛？在面對客人們的質疑和職責時，我們也要沉住氣，用我們的言行去打動客人才是比較好的方式。在工作的時候，我們也要化被動為主動才行，如果我們只是一味的等待著客人們來主動尋求我們的幫助，那么我們必然就沒法幫助更多的人，所以當我們發現哪里的需要人手幫助時，我們就應該主動地出擊，提供相應的援助。

　　客服部現在的人手還是有點不足的，沒法去處理商場內這么多的事情，所以在接下來的工作中，我們會招收更多的員工，并把客服的經驗傳授給這些新員工，讓他們早日能承擔起自己的職責，我們也會多多組織一些培訓會，讓大家更好地了解客服的工作，希望大家能一同出力，為商場的建設貢獻出屬于自己的力量！

客服部工作計劃9

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容

　　1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；

　　2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點，物業客服個人工作總結。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

　　2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；

　　3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的***；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

　　在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

　　4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

　　5、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；

　　6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；

　　7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

客服部工作計劃10

　　第一部分：工作綜述

　　20xx年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環境。

　　在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

　　第二部分：20xx年度部門主要工作及工作目標完成情況

　　1、大廈收樓、入住情況

　　由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：

　　收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

　　收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

　　配樓1戶;面積：3876.91㎡;

　　入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪

　　2、日常工作及完成情況

　　本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

　　我部全年大廈巡樓98人次發現并報修的問題585件，并基本處理完成。

　　本年度，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：

　　辦理客戶裝修、改造共計23戶;

　　累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶;

　　水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

　　電話跳線共計437條;

　　直飲水購買輸水共計168.8噸;

　　車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;

　　保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

　　3、收費工作的完成情況

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

　　由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容，采用發傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客戶手中，由于發票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。

　　20xx年度收費統計表

　　收費項目應收金額/戶數實收金額/戶數欠收金額/戶數回收率備注

　　物業費累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務有出入

　　繳費戶數累計1152戶累計1031戶累計121戶 89.50%

　　由于財務統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內

　　第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門間協作情況

　　本年度，我部在人員方面出現一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

　　內部管理方面：

　　1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

　　我部根據部門日常工作，本著為客戶服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確�？蛻舴⻊展ぷ鞯倪B續性，在日常工作中具有一定的指導意義。

　　2、完善我部作業指導書、退租流程

　　由于我部本年度人員發生一些變化，為使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規范，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

客服部工作計劃11

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在xx總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　1.成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對xx服務監督職能；

　　2.建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）；

　　3.搞好客服前臺服務；

　　4.協調處理顧客投訴；

　　5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；

　　6.建立客戶檔案；

　　7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx

　　繼續做好與xx中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構建設

　　1.成立xx總公司客戶服務中心：

　　目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位xx服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　2.人員編制至少x人：

　　要搞好客戶服務，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xxx元∕月，全年公務經費xxx元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后xx物業服務如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區”的模式。

客服部工作計劃12

　　20xx年新的一年，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險企業來說，是一個充滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，平頂山支企業客服部于九月份企業成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針，提升企業客戶服務形象，客服部特制定20xx年工作計劃如下：

　�。ㄒ唬﹦摻ā拔拿骺剖摇�。嚴格執行企業各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員著裝、儀表、環境衛生、內務等做詳細的標準規定，做企業形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我企業的一大亮點。

　�。ǘ┺D變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習企業各項規章制度和業務開展工作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業知識面，為客戶提供保險咨詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，把領導要求我們為客戶服務轉變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發現問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。

　�。ㄈ┰鰪娯熑胃小⒃鰪姺⻊找庾R、團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調動查勘人員迅速出現場，在限時之內趕赴現場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和企業帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態度。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況，來完成好本部門的本質工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶。

　�。ㄋ模┻M行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。按省企業規定結合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔�？蛻舴⻊詹慷壵{度崗對非直銷個人業務（不含單位貨運）的承保客戶進行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。

　�。ㄎ澹┟吭聦卦L情況進行統計分析，做回訪分析報告及月度簡報。在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門。

　　以上，是我對20xx年客服部做的工作計劃，可能還很不成熟，希望企業領導、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20xx年，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為企業贏得更多的客戶，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。

客服部工作計劃13

　　經過幾年的客服工作，我已深入了解客戶服務就是解決客戶在使用產品的過程中所存在的所有問題，急客戶之所急，永遠站在客戶的角度上思考問題。我們部門也是一直以這樣的理念服務著所有客戶，為更好的展開下一年的工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定出客服部年度工作計劃：

　　一、指導思想

　　以公司下發的《****文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

　　二、工作目標

　　1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

　　2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

　　3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。

　　三、要求

　　1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

　　2、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

客服部工作計劃14

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。

　　一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

　　首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

　　其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。

　　作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。

　　因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。