物業客服部工作計劃

時間：2024-11-15 13:49:44 曉璇工作計劃我要投稿

2025物業客服部工作計劃（精選11篇）

　　時間過得真快，總在不經意間流逝，我們的工作又將在忙碌中充實著，在喜悅中收獲著，先做一份工作計劃，開個好頭吧。工作計劃的開頭要怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編收集整理的物業客服部工作計劃，希望對大家有所幫助。

2025物業客服部工作計劃（精選11篇）

　　物業客服部工作計劃 1

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

　　（二）建立質量檢查

　　制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

　　（三）搞好客服前臺服務。

　　1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

　　2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4、24小時服務電話。

　　（四）協調處理顧客投訴。

　　（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

　　（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

　　（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構建設

　　（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

　　目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　（二）人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算。

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的'開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算500元∕月全年公務經費6000.00元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

　　以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

　　物業客服部工作計劃 2

　　20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在xx年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

　　（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

　　（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

　　（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的`工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

　　物業客服部工作計劃 3

　　自去年12月份組織架構調整以來，xx區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的'發展需求。特制定了20xx年物業管理工作計劃：

　　根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，xx區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：

　　一、全面實施規范化管理。

　　在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

　　二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

　　以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

　　三、強化培訓考核制度

　　根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

　　四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

　　從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等收費服務，在給業主提供優質服務。

　　六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

　　根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：

　　1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

　　2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

　　3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

　　4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

　　5、按部門計劃完成當月培訓工作。

　　20xx年xx區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

　　物業客服部工作計劃 4

　　忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范前臺服務。

　　自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的'事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

　　在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制。

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

　　四、加強培訓、提高業務水平。

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　物業客服部工作計劃 5

　　20xx年是物業公司提升優質服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業主收房，服務一期、二期業主，收取一期物業費的艱難挑戰，所以我們一定要強化危機感，依據十八大精神提倡實干意識，實現物業公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業公司20xx年度工作目標奠定扎實的基礎。

　　一、交房工作

　　1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質量管，避免鑰匙移交物業后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規范管理，統一封存。

　　2、做好一期、二期、三期交房數據的統計、業主資料及驗房單管理，由專人負責。

　　3、做好交房現場的工作安排及房屋交付前的`檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

　　二、日常工作

　　1、做好日常業主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數據統計工作，做好前臺銷賬及業主回訪工作。

　　2、做好交房時的現場簽約及鑰匙發放工作，做到公正、細致。

　　三、物業管理隊伍建設。

　　由于客服部員工以前基本沒有從事過物業管理工作，目前的'職業水平肯定還有長足的發展余地，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業素養，明年計劃加強組織各類培訓活動，并不定期開展物業服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

　　四、提高服務水平

　　由于物業公司剛組建不到兩年，小區各種環境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業主滿意度全心全意為業主服務，使xx物業公司的物業管理水平再上一個新臺階。

　　五、做好一期物業管理費的收取及催繳工作。

　　認真做好物業費宣傳工作并做好業主的解釋工作。讓業主意識到，物業管理費是一個物業得以生存的經濟基礎。享受物業服務是業主的權利，而繳納物業管理費是業主的義務。為保證下一步物業管理工作的順利開展及日后一期業主物業管理費的順利收取做好鋪墊工作。

　　六、部門協調

　　在下一年度，客服部將全力協助物業公司各部門工作，密切同各部門關系，及時、有效，妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　七、鑰匙管理

　　總結去年工作經驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內物品及入戶門是否關閉負責。

　　物業客服部工作計劃 6

　　由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好顧客服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是20xx年工作計劃。

　　一、建立顧客服務中心網上溝通渠道。

　　現在，越來越多的顧客喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立顧客服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　（一）成立顧客監督委員會。由監事會、業主委員會成立顧客監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

　　（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

　　（三）搞好客服前臺服務。

　　1、顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協調處理。

　　3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4、 24小時服務電話。

　　三、機構建設

　　（一）成立后勤總公司顧客服務中心。

　　目前顧客服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　（二）人員編制至少二人。

　　要搞好顧客服務，只有經理一人是不行的`，要改變以前顧客服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　以上工作計劃僅作為顧客服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，顧客服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

　　物業客服部工作計劃 7

　　我是寫字樓的一個物業客服，我在上一年的工作已經完成，馬上就要迎來下一年的工作了，為了能夠更好的進行工作，我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃：

　　一、就是總結我的工作

　　上一年的工作里，我有很多地方出現了錯誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好總結，吸取經驗教訓，為工作做準備，這樣就能知道自己的工作怎么做了。

　　二、常聯系寫字樓的業主以及住戶

　　我是客服員，就必須做好業主和住戶之間的聯系，及時的了解情況，把寫字樓的物業做好。每隔一個星期，就追蹤業主樓房的情況，及時解決樓房的問題。對于住戶，他們是業主樓房的住戶，有問題都是通過我來調節，因此我要經常對他們進行生活調研，也是為了保障住戶的利益。

　　三、微笑服務，禮貌接待

　　寫字樓經常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業，我必須要做好微笑服務，面對來訪的人員，要報以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來客，同時給予禮貌，當他們進行詢問和訪問時，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業額客服，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務。服務他人，就必須做好兩個方面。

　　四、加強寫字樓的衛生管理

　　上一年因為我對衛生方面的疏忽，導致有業主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衛生這方面的工作，每天對樓層進行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會，必須當天清理掉，保證寫字樓的空氣和環境是干凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設備的.使用。

　　五、加強消防的管理

　　樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。

　　以上就是我下一個年的工作計劃，按照自己制定的計劃，我相信我一定可以改掉之前的不足，讓客服工作進展順利，盡心的服務寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好，讓大家滿意我的工作。

　　物業客服部工作計劃 8

　　又結束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，因為一個階段的結束同時也是新一階段工作的開始，新的開始就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進則退的情況出現。因此，所以一個物業客服工作者，為了之后的工作表現的更好，也為了自己的職業道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。

　　一、繼續保持好的服務態度，并且要穩步提高自己的服務水平

　　客服工作崗位是服務性質的工作，作為寫字樓的物業客服同樣屬于服務崗位，是經常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務態度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務工作已經做到極致了，我們必須要時刻記住自己的`崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務態度，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有進步空間”的學習態度。

　　二、加緊對物業信息的了解，全面掌握信息動態

　　作為寫字樓物業的一名客服，我經常接到的電話詢問，基本都是跟物業的相關信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業管理處費用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關注寫字樓的信息動態，時刻注意相關的政策變化，關注物業的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關手續和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業的工作能力就能夠得到更好的認同，我的工作表現也就會越好。

　　三、加強自身的鍛煉，提高自己的.綜合素質

　　作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業以來，我的工作形象都是個物業掛鉤的，所以我必須要時刻注意自己的行為素質，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的困境，都不能夠將自己內心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務的態度，面對客戶的批評要能夠忍耐，面對領導的批評能夠積極認錯并且改正。而要做到這一點，自己必須要具有非常高的素質才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學習的機會，公司組織的培訓機會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優秀的員工學習請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優秀。

　　物業客服部工作計劃 9

　　今年是本人在寫字樓做物業客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這里做一下今年的工作計劃，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引著，向前走。

　　一、用良好的服務態度去服務業主

　　作為一個寫字樓的物業客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務工作要做好，而服務工作最重要的又是什么呢？是態度。作為一個做了兩年多物業客服的服務工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務態度作為工作的首要指標去努力。只有服務態度好了，物業客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務態度良好，我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們去服務。

　　二、用一絲不茍的精神去完成工作

　　物業客服的工作，良好的服務態度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業的工作是瑣碎而復雜的，如果想要做好物業客服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務態度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業工作的.每一個環節都不出現任何差錯，也讓物業工作服務的對象感到這個物業很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。

　　三、用耐心細致的行動去監督管理

　　作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的寫字樓，物業客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業客服去監督管理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務態度去協商和溝通，我還會用一絲不茍的精神去完成，但整個過程中，我都會帶上我耐心細致的行動，以保證我們物業對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業主的上門來訪、來信以及投訴，如果我們作為物業客服的，沒有耐心細致的行動去進行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務態度與其發生不必要的爭執。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧！

　　1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

　　2.結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業主;

　　3.繼續開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;

　　4.小區住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

　　5.尋找一切提供專業服務,可以和我處合作的專業公司,為小區住戶提供更全面、更專業的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

　　6.開展小區文化活動，例如一些重要中西方節日的聯歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

　　7.客服人員規范服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。

　　8.落實房源，尋找客源，努力發展屬于本公司的租戶;

　　9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

　　物業客服部工作計劃 10

　　一、工作目標

　　提高客戶滿意度，確保客戶滿意度達到xx% 以上。

　　加強與業主的溝通，及時處理業主反饋的問題，問題處理及時率達到xx%。

　　優化客戶服務流程，減少客戶等待時間和投訴率。

　　協助其他部門完成社區文化活動、設施維護等相關工作，增強社區凝聚力。

　　二、工作內容及措施

　　（一）客戶接待與溝通

　　日常接待

　　在小區物業服務中心設立專門的接待前臺，安排客服人員輪流值班。客服人員需保持良好的形象和專業的態度，熱情接待來訪業主，無論是咨詢、報修還是投訴，都要認真記錄并及時處理。

　　規范接待用語和流程，確保每位客服人員在接待業主時都能做到禮貌、耐心、準確地回答問題。例如，制定《客服接待話術手冊》，對常見問題的回答進行統一規范。

　　主動溝通

　　定期開展業主滿意度調查，每季度至少進行一次全面的問卷調查或電話訪問。通過調查了解業主的需求和意見，對反饋的問題進行整理和分析，制定針對性的改進措施。

　　每月對小區內的重點業主（如長期欠費業主、經常投訴業主、社區活躍分子等）進行至少一次的上門拜訪，加強與他們的溝通，增進感情，及時解決他們關注的問題，爭取他們對物業工作的理解和支持。

　　（二）問題處理與反饋

　　建立問題處理流程

　　當業主反饋問題時，客服人員要在x小時內將問題錄入物業管理系統，并根據問題類型進行分類，如維修類、環境類、安全類等。對于緊急問題（如漏水、停電等），要立即通知相關部門進行處理，并在x小時內跟進處理進度，向業主反饋。

　　非緊急問題要在x小時內安排人員處理，并將處理結果及時告知業主。在問題處理完成后，客服人員要對業主進行回訪，確認問題是否得到徹底解決，業主是否滿意。

　　加強部門協作

　　客服部作為與業主溝通的橋梁，要與工程部、安保部、保潔部等其他部門保持密切的協作。定期召開部門協調會（每周至少一次），及時將業主反饋的問題傳達給相關部門，并共同商討解決方案。

　　建立問題跟蹤機制，客服人員要對問題的處理過程進行全程跟蹤，確保每個環節都能得到妥善處理。對于涉及多個部門的復雜問題，要明確牽頭部門和配合部門的職責，避免出現推諉扯皮的現象。

　　（三）信息管理與發布

　　業主信息管理

　　完善業主信息數據庫，對業主的基本信息（如姓名、聯系方式、房屋信息等）、服務記錄（如維修記錄、投訴記錄等）進行詳細記錄和更新。確保信息的準確性和完整性，以便為業主提供更個性化的服務。

　　加強對業主信息的安全管理，制定嚴格的信息保密制度，限制信息的訪問權限，防止業主信息泄露。

　　信息發布與通知

　　通過多種渠道及時向業主發布小區的相關信息，如停水停電通知、小區活動信息、物業服務動態等。信息發布渠道包括小區公告欄、微信群、短信平臺等。在發布重要信息時，要確保信息的準確性和及時性，避免給業主帶來不必要的困擾。

　　對于一些特殊情況（如突發的安全事件、緊急維修等），要及時通過廣播、上門通知等方式告知業主，確保業主的知情權和生命財產安全。

　　（四）社區文化建設協助

　　活動策劃支持

　　積極參與社區文化活動的'策劃工作，根據不同的節日、季節和業主需求，提出有創意的活動建議。協助制定活動方案，包括活動內容、時間、地點、參與人員等。

　　提前做好活動宣傳工作，通過小區公告欄、微信群、短信等方式向業主發布活動信息，吸引業主參與。同時，協助其他部門進行活動現場的布置和準備工作，確保活動的順利開展。

　　活動組織與協調

　　在社區文化活動過程中，客服人員要積極參與現場組織和協調工作，引導業主參與活動，維持活動秩序。及時處理活動中出現的問題，如業主之間的糾紛、突發的安全問題等，確保活動的安全和有序進行。

　　活動結束后，收集業主對活動的反饋意見，對活動效果進行評估和總結，為今后的活動策劃提供參考。

　　三、培訓與提升

　　專業技能培訓

　　每月組織至少一次客服人員的專業技能培訓，培訓內容包括物業管理相關法律法規、客戶服務技巧、溝通技巧、問題處理流程等。邀請行業專家、資深客服人員進行授課或內部經驗分享，提高客服人員的專業素質和業務能力。

　　定期對客服人員進行考核，考核內容包括理論知識和實際操作技能。根據考核結果，對表現優秀的客服人員進行表彰和獎勵，對不合格的人員進行針對性的輔導或再培訓，確保每位客服人員都能勝任本職工作。

　　服務意識培訓

　　加強客服人員的服務意識培訓，通過案例分析、角色扮演等方式，讓客服人員深刻理解服務的重要性，樹立 “業主至上” 的服務理念。培養客服人員的耐心、細心和責任心，提高服務質量和業主滿意度。

　　每季度開展一次服務意識主題活動，如 “優質服務月” 等，在活動期間加強對客服人員服務行為的監督和檢查，評選出 “服務之星”，營造良好的服務氛圍。

　　四、資源需求

　　人力：根據小區規模和業主數量，合理配備客服人員數量。預計需要增加xx 名客服人員，以滿足日常接待和問題處理的需求。

　　物力：配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、電話等，確保客服工作的正常開展。同時，需要制作一些宣傳資料、業主手冊等，用于信息發布和業主溝通。

　　財力：申請一定的培訓經費，用于客服人員的專業技能培訓和服務意識培訓。此外，還需要一定的經費用于社區文化活動的協助和宣傳工作。

　　五、時間安排

　　（一）第一階段（第 1 - 2 個月）

　　完成客服人員的招聘和培訓工作，使新員工盡快熟悉工作環境和業務流程。

　　對業主信息數據庫進行全面梳理和完善，確保信息的準確性和完整性。

　　制定社區文化活動年度計劃，明確活動主題、時間和大致內容。

　　（二）第二階段（第 3 - 6 個月）

　　全面實施客戶接待與溝通計劃，規范接待流程，提高接待質量。定期開展業主滿意度調查，收集業主反饋信息，并及時處理和改進。

　　優化問題處理流程，加強與其他部門的協作，建立問題跟蹤機制，確保問題處理及時率達到xx% 以上。

　　根據社區文化活動計劃，協助相關部門開展春季和夏季的社區文化活動，如親子活動、戶外健身活動等。

　　（三）第三階段（第 7 - 10 個月）

　　持續改進客服工作，根據業主反饋和實際情況，對服務流程和溝通方式進行優化調整。

　　加強對業主信息的安全管理，制定并完善信息保密制度，組織客服人員進行信息安全培訓。

　　協助開展秋季社區文化活動，如重陽節敬老活動、中秋晚會等，增強社區凝聚力。

　　（四）第四階段（第 11 - 12 個月）

　　對全年客服工作進行全面總結和評估，分析工作中存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議。

　　制定下一年度的工作計劃和預算，為新一年的工作做好準備。

　　開展冬季社區文化活動，如元旦晚會、春節慰問等，營造溫馨和諧的社區氛圍。

　　六、評估與調整

　　建立定期評估機制，每月對客服部的工作進行一次內部評估，主要評估指標包括客戶滿意度、問題處理及時率、投訴率等。根據評估結果，分析工作中的優點和不足，及時調整工作計劃和措施。

　　每季度與其他部門進行一次溝通協調會，聽取其他部門對客服部工作的意見和建議，共同解決工作中存在的跨部門問題。同時，根據公司整體戰略和小區實際情況，對客服部工作計劃進行適當調整，確保工作計劃的有效性和適應性。

　　每年年底對客服部全年工作進行全面總結和分析，結合業主滿意度調查結果和公司考核指標，對客服人員的工作表現進行評價，兌現獎懲措施。根據總結分析結果，制定下一年度的客服部工作計劃和改進方向，持續提高客服工作質量和水平。

　　物業客服部工作計劃 11

　　一、工作目標

　　提升客戶滿意度：通過優化服務流程、增強服務意識和提高服務質量，使客戶滿意度達到xx%以上。

　　提高服務效率：縮短客戶問題響應時間，確保日常報修、投訴等處理及時率達到xx%以上。

　　加強團隊建設：定期組織培訓，提升團隊專業技能和服務水平，增強團隊凝聚力。

　　完善管理制度：建立健全客服部工作制度，明確崗位職責，優化工作流程，提高工作效率。

　　二、具體措施

　　優化服務流程

　　對現有服務流程進行全面梳理，找出瓶頸和問題點，提出改進方案。

　　簡化報修、投訴等處理流程，減少客戶等待時間。

　　建立客戶反饋機制，定期收集客戶意見和建議，及時調整服務策略。

　　增強服務意識

　　組織客服人員學習服務理念和溝通技巧，提高服務意識和溝通能力。

　　強調以客戶為中心的服務理念，培養客服人員的責任心和敬業精神。

　　設立服務明星評選機制，激勵客服人員積極提升服務水平。

　　提高服務質量

　　加強對客服人員的專業培訓，提高業務能力和處理問題的效率。

　　建立服務質量監控體系，定期對客服人員的服務質量進行評估。

　　及時處理客戶投訴和糾紛，確保客戶問題得到妥善解決。

　　加強團隊建設

　　定期組織團隊活動，增強團隊凝聚力和協作能力。

　　開展內部培訓和外部培訓，提升客服人員的專業技能和服務水平。

　　建立激勵機制，鼓勵客服人員積極工作，提高工作積極性。

　　完善管理制度

　　制定和完善客服部工作制度，明確崗位職責和工作流程。

　　建立客服人員績效考核機制，根據工作表現進行獎懲。

　　加強與其他部門的溝通和協作，共同解決客戶問題。

　　三、工作安排

　　第一季度

　　完成服務流程優化方案的制定和實施。

　　組織客服人員參加服務理念和溝通技巧培訓。

　　開展客戶滿意度調查，了解客戶需求和期望。

　　第二季度

　　對優化后的服務流程進行效果評估，根據評估結果進行調整。

　　加強服務質量監控，建立服務質量評估體系。

　　開展團隊建設和內部培訓活動。

　　第三季度

　　對客服人員的服務質量進行中期評估，根據評估結果進行獎懲。

　　加強與其他部門的'溝通和協作，共同解決客戶問題。

　　舉辦服務明星評選活動，激勵客服人員積極工作。

　　第四季度

　　對全年工作進行總結和評估，總結經驗教訓，制定下一年度工作計劃。

　　開展客戶滿意度調查，了解客戶對服務的滿意度和改進建議。

　　加強團隊建設，提高團隊凝聚力和協作能力。

　　本工作計劃旨在通過優化服務流程、增強服務意識、提高服務質量、加強團隊建設和完善管理制度等措施，提升物業客服部的整體服務水平和工作效率。我們將以客戶需求為導向，以客戶滿意度為目標，不斷創新服務方式和方法，為業主提供更加優質、高效的服務。

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