前臺的規章制度（通用12篇）
在現在的社會生活中，制度使用的頻率越來越高，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編精心整理的前臺的規章制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
前臺的規章制度 篇1
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執行。
一、行為準則
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
二、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
三、儀容儀表
1、上班必須按規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
四、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。
3、嚴禁在工作區域范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
五、工作要求
1、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
2、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
3、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
4、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
5、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
6、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
8、自覺愛護保養各項設備設施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
9、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
10、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。風險提示：
企業規章制度也可以成為企業用工管理的證據，是公司內部的法律，但是并非制定的'任何規章制度都具有法律效力，只有依法制定的規章制度才具有法律效力。
勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業舉證，所以企業制定和完善相關規章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據，以免在仲裁和訴訟時候出現舉證不能的后果。
前臺的規章制度 篇2
1、負責安排日常工作，監督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。
2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。
3、協助大堂副理進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。
5、與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團各領導的'情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。
8、隨時完成領導安排的各種工作。
前臺的規章制度 篇3
為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務管理制度。
(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。
(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。
(七)將開具好的發票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。
(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務，并且要堅持細節服務，最終來提高客人的`滿意度。
前臺的規章制度 篇4
1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發，起到有效的監督作用。
2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。
3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行"長繳短補"的'規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。
6、每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。
7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。
8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規章制度。
11、積極參加培訓。
12、嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
前臺的規章制度 篇5
一：前臺規章制度
1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發現要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18.公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的`要及時開酒水單）。
2.打掃前臺的衛生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4.日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領班的工作職責
1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。
2.監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。
3.經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。
4.經常檢查前臺的消費商品數量，并及時作好申領工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。
7.每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。
前臺的規章制度 篇6
1．當班時應保持良好的`形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務；
2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；
3．不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；
5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；
6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；
8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好。
9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。
10．電話房員工應按時開關酒店背景音樂；
11．商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。
前臺的規章制度 篇7
前廳、收銀臺
1、禮儀、迎賓
主動迎客問好。
2、收銀員（隸屬財務部）
向客人問好，做好收銀工作。
浴區
1、負責人參加例會
2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。
3、檢查設施設備（照明、空調、水質等）。
4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。
5、查看交接班日記。
6、按要求在規定崗位迎接客人：
（1）問好
（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋
（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二樓休息
7、下班之前：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳
1、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生，檢查設施運行情況（如照明、空調、電視等）。
2、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。
3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。
4、按規定迎接客人：
（1）主動問好；
（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務；
（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。
5、下班之前：
清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；
浴區崗位職責
1、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。
2、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。
3、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發生。
休閑廳崗位職責
1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數，問客人需要飲品及服務項目。
2、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。
3、當客人需做特業服務項目時，應請客人稍等，馬上通知技師。
4、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應及時清理桌面，疊好毛毯。領班職責
1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。
3、檢查下屬員工的'儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責本班組的物品領用
5、每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。
6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。
主管職責
一、對經理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。
二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。
三、協助經理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。
四、嚴格考勤制度，獎罰制度。
五、劃分詳細的個人責任區域，制定責任區域的標準化管理概念。
六、監督指導領班工作，發揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。
七、勤于工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。經理職責
一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。
二、按時召開會議。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。
三、定期制定營銷方案，確保實施。
四、管理各部門服務設施，制定責任區域，保證工作的正常運行。
五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。
六、激發主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，使其為各部門工作發揮最高能力。
七、明確獎罰制度，嚴格執行獎優罰劣，以笞后進。
八、帶領各部門所有職員，不斷增高創新，努力開拓進取。
行為規范：
1、言談：
（1）聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。
（2）不準講粗話，使用鄙視等語言。
（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調。
（4）說話要得體，應用敬語：“請”、“謝”不離口。
（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。
（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。
（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。
（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。
（9）客人來時要問好。”
員工守則
1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。
2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。
3、不準工作時間喝酒或酒后上班。
4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。
5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。
6、不準向客人索要小費及其它物品。
7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。
8、不準說不利于團結的話，做不利于團結的事，不準搞幫派。
9、不準向客人談及內部經營及其它事情。
10、不準侵占他人財物及店內的經營物品。
11、不準無故拒絕，終止領導安排的工作和本職工作。
12、上班時間不準進浴區洗澡。
13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。
14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。
違犯者按情節處以10——100元罰款，嚴重者無薪辭退。
前臺的規章制度 篇8
為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的`形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。
前臺的規章制度 篇9
一、工作必須熱情、認真、負責，按規范站姿站位為賓客提供優質服務。
二、收銀員儀表大方，按規范著裝，妝容淡雅大方。
三、工作崗位不能空崗，不準串崗。
四、吧臺內保持清潔衛生。
五、為賓客發放鑰匙牌的'同時，及時為賓客進行消費登記。
六、交接班必須按企業規定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現問題，由發現問題時的當班收銀員負責。
七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。
八、收取現金要能過驗鈔機檢驗真偽，杜絕收取假幣。
九、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。
十、吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。
十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺
十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務，積極推銷吧臺商品及其他項目。
十三、賓客從吧臺前經過，要微笑著目視賓客走過。
十四、企業收銀員遵循企業保密制度，不經企業領導批準不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業營業收支情況，不得向無關人員及企業外人員泄露企業經營收入情況。
前臺的規章制度 篇10
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發現客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；
3、當班主管或其他管理人員在收到或發現客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；
5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯系電話、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現象，將給予開除處理，并將根據情節追究其相關法律責任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場；
3、在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。
7、在處理客人投訴的過程中，善于發現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當的解釋，并以優質服務來打動客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；
11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
13、將客人投訴的內容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經理在第二天早上的部門早例會上進行通報；
14、定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。
三、關于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時發現客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發現客人的潛在需求
3、無論客人遇到任何困難，找到服務員，服務員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。
4、工作中發現客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書面上交部門
6、要求每人每15天上交一件
7、部門主管或經理審核優秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發到各部門，互相學習
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當班經理要根據日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯系方式、出生日期、以及消費習慣等信息
4、經理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息
5、每一位服務員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務
6、經理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報
五、各類設備設施使用的管理制度
1、使用正規廠家出產的設施設備
2、使用前仔細閱讀該產品的.規范操作方法
3、使用過程中，如出現異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯系。盡快解決
4、發現在使用的過程中存在問題，現場及時糾正
5、根據設施設備的自身材質情況，放置適合的區域和位置
6、設置保養記錄卡，定期進行保養
7、設置專人對轄區設施設備進行看護，如有異常及時上報
8、對于定期使用的設施設備，進行密封包裝放置
9、每日做好交接，進行設備檢查
10、主管要隨時抽查保養記錄卡
11、主管要針對轄區設施設備看管人員和操作人員進行現場顧問
12、隨時隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患
13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以內給予30元處罰，1小時以內50元處罰，2小時以內100元處罰，2小時以上按曠工處理。
2、待鐘時或在面客區域做與工作無關的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理。
4、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理。
5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。
6、為客人搓澡時必須保證規定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理。
7、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰。
8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予100元處罰。
9、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規定時間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以內給予30元處罰，1小時以內50元處罰，2小時以內100元處罰，2小時以上按曠工處理
2、在待鐘室內做與工作無關的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理
4、到房間或按摩間干私活收現金者，一經發現將給予開除處理
5、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理
6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據情況給予30—50元處罰
9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理
10、技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時必須按規定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理
12、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰
13、按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰
14、技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規定時間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時間應提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規定者給予10元處罰。
2、無故遲到、早退10分鐘以內給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰
5、在任何營業場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。
6、不按規范化服務，不用禮貌用語給予5元處罰。
7、不經批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經部門領導批準私自串班給予30元處罰。
9、工作不認真、散漫、影響服務質量適情節給予10元——50元處罰。
10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。
12、班后衛生打掃不徹底的適情節給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經理咨詢再做回答。
14、不服從領導的工作安排給予10元處罰，在營業時間與領導當面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節給予10元——50元處罰，情節嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節給予10元——50元處罰。
17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無關的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關于周期計劃的執行與檢查制度
1、各區域主管根據本區域實際情況，制定合理有效的周(轉載于:溫泉洗浴前臺規章制度)計劃、月計劃及年計劃。
2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛生、以及不常用的設施設備等項目，且時間要合理。
3、計劃要根據季節等實際情況的變更，隨時變化。
4、各區域員工要根據主管制定的計劃嚴格執行，清理完成要有記錄。
5、各區域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。
6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。
7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經理要定期對周期計劃的執行、記錄以及內容進行檢查，根據季節等實際情況隨時提出整改意見。
11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區域員工要對所管轄區域的衛生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關，確保班后無問題。
3、各區域員工每日班后完成后要進行自檢，發現問題及時整改。
4、各區域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。
5、當班經理最后對各區域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現場整改，情況嚴重的是情節對區域主管進行相應處罰，當班經理對三級檢查全面負責。
6、每日班后會將對衛生檢查情況進行點評。
7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優晉升的考核的重要依據。
8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執行以舊換新的制度。
（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用
（3）加強洗漱臺區的服務，體現服務的同時減少客人對一次性剃須刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。
（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據實際情況使用，堅決杜絕浪費現象
2、水電方面：
（1）各項設備的開啟關閉時間
a各區域排風早9：00開啟至晚23：00關閉（10：30可根據客情進行關閉）
b公共區域空調9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他
關閉23：00全部關閉。
前臺的規章制度 篇11
一、前臺規章制度
1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。
3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網聽歌（玩手機）。
6、不能在前臺上網（用電腦）發現要重罰。
二、前臺操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務。
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的'錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名。
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結。
6、續住房續住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。
7、客人交足押金連續住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。
10、半個小時之內轉房的就收相應的清潔費（盡量說服客人不要轉房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現金做押金）
12、退房后，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。
14、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理），中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。
15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團體銷卡）
17、不可擅自動用前臺的財務和公物私用。
18、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：*******
19、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。
20、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時開酒水單）。
2、打掃前臺的衛生。
3、將退房后的房卡注銷。
4、中午4點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房服務員去檢查三無房），2點左右做營業報表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。
3、日結完成后重新登陸，改好班次。
前臺的規章制度 篇12
1、負責安排日常工作，監督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。
2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。
3、協助大堂副理進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的.控制。
4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。
5、與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。
8、隨時完成領導安排的各種工作。
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