聯通客服部年終工作總結

時間：2024-01-23 09:42:45 林強工作總結我要投稿

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聯通客服部年終工作總結（精選15篇）

　　時間猶如間隙中的沙一瞬間便消失無蹤，很快就到年底了，回顧過去一年，在取得成績的同時，我們也找到了工作中的不足和問題，不能光會埋頭苦干哦，寫一份年終總結，為來年工作做準備吧！你知道什么邏輯順序的年終總結才是的優秀的嗎？以下是小編為大家整理的聯通客服部年終工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

聯通客服部年終工作總結（精選15篇）

　　聯通客服部年終工作總結 1

　　歲月如梭，進入聯通大家庭又是一年時間了。新的一年意味著新的起點、新的機遇和新的挑戰，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，努力打開一個工作新局面，更好地完成工作，揚長避短。

　　1、正確的工作態度

　　維護方面，作為一個服務性行業，我清楚的認識到自己所在位置的重要性。服務質量的好壞直接影響到用戶的滿意度，進而影響到聯通在整個市場上的形象！一直以來，我都是以這樣的態度來看待這份工作。最能影響用戶滿意度的就是我們維護人員對故障的響應時間！一旦接到故障，我會第一時間趕到故障現場。大部分用戶對我們的維護工作持滿態度，但是也有些用戶因為不理解而對我們產生誤會，這時我都會為用戶耐心的解釋，不跟他產生任何沖突。我牢記自己代表公司的形象，任何不當的言行都會為公司發展帶來副面影響。

　　2、扎實的基礎知識

　　作為一個維護人員，應該有敏銳的眼光，一般在用戶報出故障現象的同時就能夠了解故障產生的原因，從而能夠迅速的解決故障。活到老學到老，越是做的時間長越是發覺自己知識的薄弱，所以我遇到不懂的問題經常詢問公司前輩，從他們那得到寶貴的經驗和知識。并且利用業余時間看看書，上網查詢相關企業的產品信息，了解下行業未來的發展趨勢。為自己的工作定好方向。同時我還積極參加行業技能培訓、考核，提高自己的技術能力！

　　3、優良的團隊合作精神

　　人不是萬能的，在工作的過程中我知道了團隊合作的重要性，沒有線路維護的幫忙，我查不出線路的質量好壞；沒有客服的幫忙，我找不到用戶的信息；沒有后臺支撐，我看不到設備的狀態。沒有其他同事的`幫忙，我一件小事也要花上半天的時間。只有相互幫助，才能發揮自己最大的作用！在過去的一年里，我的能力有了很大的進步，但是錯誤也時而發生。在電費繳納的過程中，幾次發生因對方未扣款而無法補打發票的事，浪費了時間，也延誤了財務部門向市公司報賬的進度。

　　經過此事，我深刻的認識到自己的不足之處，在以后的工作中，我一定會在事前與相關部門及時溝通，確保做每件事情都能高效率的完成！俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管枯燥無味的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和工作技能，過去的鮮花和掌聲是否依舊會伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感、孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹的敬業精神，我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，必能創造效益，必能使我們聯通大家庭開拓出新的局面！

　　聯通客服部年終工作總結 2

　　客服部門是一個企業的重要組成部門，同樣在攝影行業中也占有舉足輕重的作用。

　　門市接待是接待新客戶，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標都是挖掘市場潛在客戶。客服部門雖說不能給影樓帶來直接的銷售利潤，但能促成交易。訂單時，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發出的一條簡訊，能讓其體會到我們的熱情與真誠，頓時放松顧客對我們影樓陌生環境的警惕感，從而加快簽單速度。

　　撥打老顧客回訪電話，達成顧客轉介紹，是客服部門的一項重要工作。俗話說：成功是屬于有準備的`人的。所以在每次活動或節日前，我們要做的準備如下：

　　第一，所謂知己知彼百戰百勝。客服人員應在平時認真積累登記客戶資料。一方面，充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心；另一方面，我們電話中一句不經意的話語，能讓顧客體會到我們如此地記得他。（記住別人是對別人最大的尊重）

　　第二，組織好話術，要讓信息流利地表達出來。

　　第三，撥打電話前，要做情緒準備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂于聽我們講話。

　　第四，撥打電話后要及時總結，總結自己的優缺點，同時也將顧客的心聲及時登記，以備客服經理安排處理。

　　所以說建立一個強大的客服部門是企業營銷的關鍵。

　　聯通客服部年終工作總結 3

　　我是公司的老員工了，在公司已經工作了兩年，成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話客服的經歷做個總結。

　　一、要有自信有底氣

　　很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的`認可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

　　二、能夠抓住客戶的需求

　　我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。

　　三、把基本話術掌握全

　　無論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全掌握才行，我為了能夠掌握話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠學好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術經常更新，我也需要時常更新話術，所以對于話術我也都一直非常重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。

　　四、了解自己的客戶

　　客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶的隱私，而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。

　　電話客服不是簡單的工作，需要努力也學好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學習，不斷上進，才得到成功。

　　聯通客服部年終工作總結 4

　　作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：

　　一、個人的情況

　　思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務！”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己的工作認真負責，有較強的責任感。

　　工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出現問題。

　　人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學習經驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現無奈和傷心的時候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行。

　　二、工作的情況

　　在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的'對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

　　三、工作中的不足

　　目前自己最大的不足，還是對公司產品了解的不夠深入。在很多專業的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再出現這個錯誤，我要更加深入的學習產品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象！

　　四、總結

　　一年的工作結束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作中發現了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續前進！在下一年，我也要努力朝著自己的目標前進

　　聯通客服部年終工作總結 5

　　客服主管是公司內負責與客戶溝通的關鍵人員，能否有效地與客戶溝通，解決客戶問題，對公司的運營和品牌形象有著至關重要的影響。在過去一個季度中，我擔任了客服部門的主管。在這段時間內，我一直努力推動團隊更好地為客戶提供服務。在此，我將就過去一個季度的工作經驗進行總結，希望能夠幫助團隊更好地了解自己，提高自身的工作效率和業績。

　　一、團隊管理

　　在過去的季度中，我主要采取以下方式來管理團隊：

　　1、領導力：我作為團隊主管，積極推動每個人在工作中發揮自己的優勢，提升個人能力，達到高績效的目標。并時刻關注每個人在工作中遇到的困難，及時給予幫助和指導，努力為團隊排憂解難。

　　2、溝通能力：在過去的季度中，我發現了團隊在溝通上存在一些問題，例如信息傳遞不及時，溝通方式不夠靈活等。為了解決這些問題，我與團隊成員進行了多次交流和討論，提升了團隊在溝通上的效率和質量。

　　3、目標管理：我向整個團隊明確了客服部門的目標，并通過定期的工作會議和個人培訓來幫助團隊成員實現這些目標。同時，我也一直在持續跟蹤并評估團隊成員的績效，并為他們提供額外的指導和支持。

　　在未來的季度中，我將繼續推動團隊的管理和發展，不斷創新管理模式，提高團隊在工作中的表現和績效。

　　二、客戶服務

　　作為客服部門的主管，我非常重視對客戶服務的質量和效率的管理，以下是我在上一個季度中所采取的.措施：

　　1、團隊培訓：我通過定期的培訓和討論，為團隊成員提供了專業的技能培訓和業務指導，幫助他們更好地處理客戶的問題。

　　2、問題解決：為了更好地解決客戶問題，我采用了一些新的溝通方式，例如直接電話回訪或者在線咨詢等。在與客戶交流時，我也更加關注客戶的需求和意見，并及時反饋給相關部門。

　　3、客戶反饋：我強化了收集客戶反饋的流程，并及時將反饋結果通知相關團隊，為客戶提供更好的服務。

　　我相信，在未來我和團隊將繼續努力，為客戶提供更好的服務，讓他們感受到我們的專業和友好。

　　三、績效管理

　　作為團隊的主管，我的另一項工作就是全面監測和管理團隊的績效，以下是在過去季度中所采取的措施：

　　1、目標管理：我將服務質量和效率作為團隊目標，定期與團隊成員商討、評估和協調工作進度。

　　2、績效評估：我用數據化的方式來評估團隊成員的績效，及時進行匹配和調整，使團隊成員的工作效率逐漸提高。

　　3、獎懲機制：為激勵團隊成員更加努力提高效率，我為團隊成員建立了制度化的獎懲機制，幫助他們不斷提高自我素質與團隊績效。

　　在未來季度中，我將會進一步完善和提高團隊的績效管理，用更為精細和科學的方法監測團隊的發展和績效。

　　總之，在過去的一季度中，我認為我與團隊共同完成了大量的工作，達成了相當多的工作成果。我期待未來的工作中，團隊能夠不斷進步，為公司的運營和客戶服務提供更好的表現。同時，我也會繼續努力更好地發揮自己的作用和領導力，提高整個部門的工作效率和效益。

　　聯通客服部年終工作總結 6

　　20xx年沒想到這么快就過去了，對我個人來說，還是很意外的。作為電話客服，我們的工作其實很無聊。我們每天都在接電話和打電話。我們曾經認為我們的工作時間很長。但在工作中，經過學習和領導的指導，我逐漸學會了如何面對工作，如何看待工作。現在看來，他們的工作不再那么單調，雖然有時仍然感到無聊，但在無聊的背后，他們也看到了有趣的成長！作為電話客服，我曾經認為工作只是為了回答客戶的問題。但面對各種各樣的客戶，我徹底改變了主意。我對今年工作的總結記錄如下：

　　一、個人情況

　　思想：作為一名xx對于客戶服務員工，我在概念上與公司保持一致——堅持為客戶提供服務！在工作培訓和學習中，我不斷提高我的意識形態意識，學習公司的概念，糾正我在工作中的缺點。工作熱情善良，主動幫助同事，認真負責，責任心強。

　　工作：努力完成自己的工作，及時學習和提高自己不懂的地方，以客戶為主，優先安撫客戶情緒，盡快為客戶解決問題。在工作中學習經驗，記錄和反思同事和自己的`情況，防止下次出現問題。

　　人際關系：我在公司交朋友，改善我在公司的人際關系，加強同事之間的溝通，互相幫助，學習經驗，努力提高我的工作能力。作為一名客戶服務人員，我總是要面對與各種客戶的溝通，有時會有無助和悲傷，但我們總是互相安慰和幫助，這樣工作才能順利進行。

　　二、工作情況

　　在工作中，我一開始就嚴格要求自己，不要讓自己在工作中犯錯誤，總是為客戶做好充分的準備。雖然沒有問題，但在表現上很難提高，他們總是受到批評。重新審視自己后，我改變了工作方式，開始了人性化的工作。在與客戶溝通時，我應該更多地考慮客戶的情況，讓客戶感覺更方便。漸漸地，我也喜歡上了這種感覺，努力把工作做得更好。

　　三、工作中的不足

　　目前，我對公司產品的了解還不夠深入。面對許多專業客戶，我可能不如客戶了解更多，這真的很丟臉。為了防止這個錯誤再次發生，我想更深入地學習產品知識，提高個人儲備。我相信這也能有效地提高公司的形象！

　　四、總結

　　一年的工作結束了。說實話，客戶服務的工作相對簡單，但只有當你在工作中找到樂趣時，你才能找到目標并繼續前進！明年，我將努力朝著我的目標前進！

　　聯通客服部年終工作總結 7

　　時間奔馳，轉瞬間年即將過去，針對這一年的工作狀況，我對自己的工作表現有如下總結：

　　通過一年的工作，我對安全、票務、客服等一系列工作內容有了更為深刻的體會，同時在這些方面的工作有了確定的提升。

　　安全問題重泰山

　　市民廣場站是120米站臺的室外有岔站，面對這樣的一個環境，站務人員在對站臺巡察以及設備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發覺一次上行水箱間上限警報，后查緣由是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致；參與多次道岔除雪任務，這對于我一次入司兩年的新人來說，是很重要的學習閱歷，同時豐富了工作體會。

　　在今年安全門施工進入收尾階段，進入調試期，安全門處于常開狀態，這對站臺巡察又有了新的要求，安全門高米，在1。5米一下的人進入門體內很難被發覺，所以在站臺巡察的時候要特別細致，以防有什么緊急。在11月份安全門正式投入運用，對安全門運用故障時站務人員應當如何處理，我們進行了相關的培訓和考核，并在出事時，能夠恰當的運用相關應急方案。

　　票務問題無小事

　　在今年，我獲得了售票資格，對于數字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長宋艷的幫助下，有了很大的進步，并且很快的駕馭了一些售票的技巧。在車務部實行的“戰酷暑迎國慶售票無差錯”活動中獲得了“優秀售票員”稱號，這應當也是對我工作努力的一種確定吧。

　　客服問題要細化

　　在這樣一個每天與人打交道的`工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因為每個人都有心情，那就要求我在服務乘客時要留意語音語調，同時不把工作以外的心情帶到工作中，針對不同的乘客，實行不同的服務機制，做到具體問題具體分析，加強自身地理以及語言學問的學習，來服務好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經常關注客服周報，來時刻提示自己，不要錯誤事情在自己身上發生其次次。

　　在一年工作中，我還對自己的工作剛好總結，協作站區進行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務部的月刊上。對我的思想賜予了深刻的確定。

　　在過去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領導的支持與關切；今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個嶄新的明年，在明年的工作中我照舊會努力奮斗，努力拼搏，為即將開通的天津站貢獻自己綿薄的力氣。

　　聯通客服部年終工作總結 8

　　今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

　　一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

　　1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

　　一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

　　針對我司部分柜員在柜面服務方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

　　2018年x月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員xx人參加，合格x人，持證率達xx%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

　　二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

　　為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

　　三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

　　四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容

　　1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

　　為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合2019年的工作如何進行改進做如下安排：

　　（一）、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

　　針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，2019年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

　　（二）、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障

　　積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、地發展。

　　（三）、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋xx服務

　　1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目，保證此項目的順利實施。

　　2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為2019年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

　　3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

　　總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的'品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國xx品牌載體的重任。

　　客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，xx服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！

　　記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

　　聯通客服部年終工作總結 9

　　隨著人們生活水平的提高，越來越多的人開始了解和購買保險產品。因此，保險公司的客服團隊也越來越重要。作為客服，在不斷適應市場、滿足客戶需求的同時，更需要始終保持競爭力和高效率。今天我來總結一下我們保險公司客服部門過去半年的工作情況。

　　工作心態要好

　　作為一名保險公司客服，必須具備一顆積極向上的心態。因為我們時刻都在為客戶提供服務，客戶的態度良莠不齊，整個工作中變數快速而多樣。但正是這份讓人感到充滿挑戰的工作讓我們贏得了不少客戶的認可和信任。只要我們時刻保持平和心態，以業務專業知識和服務技巧為支撐，在工作中中持之以恒、用心服務，總有一天會取得成功。

　　優質客戶服務

　　客戶至上，以客戶需求為中心，是保險公司的服務宗旨。在過去的半年里，我們注重客戶體驗，不斷優化了客戶服務工作。在客戶咨詢環節中，我們始終秉持“平等、真誠、耐心、細致”的原則，與每位客戶進行交流互動，并且靠難度來區分不同等級的回答。此外，我們還對保險產品做了進一步的學習，并做到了風險評估、保險設計和理賠處理全程都掌握，可以通過專業知識對客戶提供詳盡的解答，并給出合理的建議和方案。

　　工作效率提升

　　客服人員的培訓和流程標準化，對于提升工作的效率非常重要。半年前，我們針對客服工作過于人工化的.缺點，進行復盤分析，并推出了一系列措施，包括開展客服規范標準化培訓，優化流程標準化設計，建立智能服務體系，引入互聯網客服等，實現了從“人力”向“技術”轉變。通過不斷推進優質服務措施的實施，我們的工作效率和客戶滿意度均得到了大幅提高。

　　團隊合作力音

　　實現客戶滿意度，離不開團隊配合協作。在這個半年里，我們保險公司的客戶部門除了在培訓、標準化和技術方面做出巨大改善以外，還加強了團隊間的溝通和協作。打破了先前獨立而不協作的格局，營造了一種團隊向心力更強的氛圍。在我們之間變得更加相互信任的過程中，個人目標的實現也更為容易。

　　新一年許多事情都會有所改變，但我們堅信只要團結協作、不斷超越自我，就一定可以在保險行業取得更好的表現。

　　聯通客服部年終工作總結 10

　　“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對x年的工作進行總結。

　　一、忠于職守，以赤誠之心克艱

　　x年，是我進入“xxx公司”的第二個年頭，隨著xxx的客戶數不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話務量居高不下，接通率持續下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時刻保持著一顆兢兢業業，在公司困難的時候不離不棄的心態，勇于接受挑戰。

　　二、樂于奉獻，促幸福之花綻放

　　正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續經驗，由原來每天50—60個接續產量，提升到了每天80—90個，且連續三個月創下了交行金融服務中心產量的佳績，同時轉接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。

　　作為客戶服務人員，的心愿其實就是客戶對我們服務的認可，客戶的'問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發生在是在國慶節。當時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現在在xx急于轉賬一筆資金，通過網銀下載證書怎么也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經過耐心的安撫，溝通分析后發現，客人未有在網銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導致無法進行安裝。了解情況后，經過耐心反復的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網銀在線轉賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。

　　三、繼往開來，揚夢想之帆遠航

　　x年，我積極主動的加入xxx組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業余文化交流。

　　x年，我會繼續朝著我的夢想邁進。業余時間，我通過成人高考，現在在就讀本科計算機專業，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業轉型。

　　聯通客服部年終工作總結 11

　　9月份5項工作計劃完成情況：

　　1、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業務發展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海嵐數控累計178部，完成團購預算68%；黃頁簽約5000元；完成寬帶跨越發展業務量574部，各分局、網點的接入點下沉工程正在陸續開通，預算10月、11月份將形成寬帶發展高潮。

　　2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

　　3、啟動“渠道季”網點營業門面及互聯網手機賣場裝修，賣場已于9月25日開業、鄉鎮網點營業門面協議已簽訂。

　　4、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區人流集中區開展路演活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費（80元立即到帳，120元分12個月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。

　　5、農村分局營銷工作。開展了農村分局手機進村組規模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日凈增煙信通手機195部

　　6、農村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。

　　7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規模發展的問題，到土門、香口網點現場觀看了解情況，召開前端、部分分局負責人座談會，增強業務發展的.信心。

　　8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規模發展落實情況、營業廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。

　　9、對營業班業務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調查并通報考核。

　　10、行風評議相關事項落實準備。

　　10月份工作計劃：

　　1、接應全市“大戰一百天打好五大仗規模大發展”集中營銷活動。

　　2、拓展空中充值站點，落實農村渠道“1+N”、 “一村一店”規劃建設。

　　3、優化調整全業務傭金體系。

　　4、落實行風評議相關工作，提升營業廳服務水平。

　　5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現工作，督導國慶期間業務營銷。

　　聯通客服部年終工作總結 12

　　在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之后，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習游戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的.內容融合在一起，變成有價值成果。

　　在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。

　　十一月工作按照優先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內容（和有關部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

　　至于公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。

　　在這段時間里，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。

　　聯通客服部年終工作總結 13

　　客服工作無小事，千里之行始于足下。也許有的人會認為前臺客服工作是打打雜，但我并不這么認為。通過這段時間的切身體會，由學生向社會人轉變，我學習到了很多，也成長了很多。

　　首先，要樹立大局意識，提升服務的品質。客服部是新成立的部門，它的存在正是說明了這個部門的重要性和不可取代。前臺是客人映入眼簾的第一個關口，好的開始是成功的一半，前臺客服是否有序、規范，質量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費的決定，讓顧客認可了我們的服務，他們才有可能持續消費甚至終生在此消費。在此，我們必須遵循各項禮儀，怎樣去微笑、怎樣無提供顧客需要的服務、對顧客服務中語言用語細節等，都需要我們用心去領悟，做個生活中的有心人。

　　其次，要積極配合其他部門工作，萬眾一心才能彰顯服務的理念，才能把公司的利益最大化。正是因為前臺是整體工作中不可或缺的一節，這就要求我們明確自身崗位職責，平級之間團結互助，以良好的心態去幫助客人或者其他部門，熱情細心接待每一位客人，巧妙回答他們每一個問題，呼應上級的每一個號召，協助咨詢師完成業績，認真接聽每一通電話，及時傳達信息，不遺漏、不延誤。

　　再次，要不斷給自身充電，適應公司和社會快速發展的需要。“人不學，不知道”。作為一名新人，我有一種很強烈的'危機感和憂患意識，我深刻意識到自身對整形美容方面的知識很是匱乏，所以我必須從零起步，學習整形外科的專業知識，提升自身專業素養，同時作為一名剛畢業的大學生，初涉社會，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強，可以向身邊優秀的同事看齊，這點我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子，學習別人好的一面可以明鑒自身。我深知，學歷不是能力，求學目的在于積淀自己的學習能力和處事能力，厚積薄發，才能在某個時刻邂逅所謂的機遇。

　　最后，我在此感謝公司提供給予的機會，讓我能在這樣的大集體中學習、成長和進步。展望未來，我將以更加積極態度投入到工作中，腳踏實地做好本職工作，希望能最大限度發揮出自身價值，讓自己有所用，利己利他，為公司的發展貢獻自己的一份力。

　　聯通客服部年終工作總結 14

　　在如今這個快速發展的時代，客服服務已經成為了每一家企業的重要組成部分，而排隊等候客服則是客服服務中最經典的一種情景。無論是電話客服還是線下服務，客戶總是需要花費較長時間排隊等待，才能得到所需的服務。盡管這種情況總是讓人倍感不耐煩，但它仍然是不可避免的。

　　排隊等候客服可能會讓人感到有些厭煩，但在某種程度上，它也有助于企業管理更高效、更順暢。通過排隊等候，客戶可以更好地了解企業的運營模式，也可以更好地掌握企業的服務水平。因此，在按下排隊鍵之前，請先理解排隊等候的意義。

　　排隊等候給我們帶來的第一個感受就是時間漫長。每個人都有超時等待的恐懼感，這可能會讓客戶產生不良情緒，并且對企業產生不信任感。因此，作為客服工作的一員，我們需要時刻注意客戶等待時間的.長度和他們的心理狀態。

　　為了更好地處理客戶的排隊等候，企業應該合理安排客服工作時間和人員分配，避免客戶的等待時間過長。同時，還必須要有完善的在線答疑平臺和自助服務平臺，使客戶更加方便快捷地獲得信息和解決問題。把握好服務質量和客戶體驗是企業提升客戶滿意度和競爭力的關鍵。

　　排隊等候客服不僅僅是一個時間和精力的考驗，也是一個職業道德和職業素養的體現。客服工作需要多元化的技能，包括耐心、細心、同情、理解、傾聽、技巧和禮儀等。此外，還需要優秀的語言表達技巧和良好的心理調節能力，以面對各種問題和不滿情緒，讓客戶感受良好的服務體驗。

　　在處理排隊等候客服中，工作人員應該積極傾聽客戶的意見和建議，及時根據客戶的體驗反饋，改進和完善企業的服務質量和流程。只有這樣，才能贏得客戶的信任和忠誠度，進而在競爭激烈的市場中占有優勢。

　　相信通過上述分析，大家已經能夠更好地理解排隊等候客服的意義和作用。因此，在客戶遇到問題和疑惑時，請讓我們動起手指按下“排隊”鍵，耐心等待，相信我們的專業能力和貼心服務，滿足客戶的需求，增強企業的品牌形象和影響力。

　　聯通客服部年終工作總結 15

　　從事商業客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，商業客服都可以給人很大的成長。轉眼間，一年來的商業客服工作即將結束，現將一年來的工作情況總結如下：

　　一、立足本職

　　作為商業客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的商業客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的`指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的；其次是按自己的，堅持個人，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

　　1、效完成外呼任務。在進行每天的x，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于的客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

　　2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。

　　3、不斷完善自我，培養一個商業客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

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