消費者權益保護工作總結報告

時間：2025-01-23 10:50:39 林強工作總結我要投稿

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消費者權益保護工作總結報告范文（精選21篇）

　　時光荏苒，白駒過隙，一段時間的工作已經結束了，回顧這段時間的工作，一定有許多的艱難困苦，制定一份工作總結吧。可是怎樣寫工作總結才能出彩呢？下面是小編精心整理的消費者權益保護工作總結報告范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

消費者權益保護工作總結報告范文（精選21篇）

　　消費者權益保護工作總結報告 1

　　20XX年以來，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領域商品質量監管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導等重點，在提高消費者維權意識、完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、加強市場監管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費維權工作效能，營造了更加有利于消費者權益保護的消費環境，有力維護了消費安全和市場穩定。今年上半年主要抓了以下工作：

　　一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權益的濃厚氛圍

　　一是在培訓和運用新消法的維權實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關會前學法活動、3.15活動、食品安全宣傳周、現場咨詢服務、設置宣傳欄、發放宣傳資料、召開座談會、開設消費課堂等形式，普及新消法及消費維權知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經營者的守法經營意識、消費者的依法維權意識顯著提升。三是在系統采取多種形式開展新消法學習培訓，組織相關行政執法部門、經營者及消費者代表集中學習、討論，收到明顯效果。四是通過“消費維權融入社區網格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區、商場、市場、超市、企業和景區，通過消費維權服務站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網絡等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網、四川消費網上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經營者誠信守法經營的自覺性，提升了消費者的維權意識，在全市形成了依法維權的深厚氛圍，進一步營造了科學、理性、放心、安全、可持續的消費環境。

　　二、抓流通領域商品質量監管，打造安全放心的消費環境

　　一是以市場巡查為基礎，進一步健全和鞏固商品質量監管長效機制，監督經營者認真落實商品質量管理責任，加強經營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質量源頭關。二是強化市場監管，組織開展商品質量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權違法行為，維權力度進一步加大。結合實際，立足職能，在流通、消費等環節進一步加大監管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權益，營造安全放心消費環境。按照省、市工商局的統一部署，今年以來在全市范圍內對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區縣工商質監局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權違法案件138件，罰沒金額140萬元。

　　三、抓專項整治行動，開展重點領域消費維權

　　一是按照省局“紅盾春雷行動20XX”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權益專項行動。

　　二是開展兒童用品質量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉結合部和農村地區等為重點區域，以商場、超市、集貿市場、批發市場、學校周邊小賣店等為重點場所，依據國家強制性標準加強對兒童用品質量的監管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執法人員330人次，檢查經營主體540戶次，規范6家無照兒童用品經營戶，現場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經濟損失2.3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規范和凈化。

　　三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。

　　四是根據《眉山市工商行政管理局關于開展重點領域消費維權工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領域消費維權專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質量、售后服務和維修服務等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規范、質量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關服務領域消費維權，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農村市場、城郊結合部、校園周邊、社區的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿市場、商場、超市的檢查，督促經營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質量承若等制度，進一步規范了經營者的經營行為。

　　五是根據《眉山市工商局關于進一步加強有關服務領域消費維權工作的通知》要求，組織開展了有關服務領域消費維權。以查處服務領域違法行為為重點，切實加大服務領域消費維權力度，不斷提高消費維權公共服務水平，促進服務業健康有序發展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的`查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫療、美容美發、旅游、中介等與消費者緊密相關的公共服務業為重點行業開展專項整治；以售后服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點問題，切實加強維權和執法力度，收到明顯成效。全系統受理服務領域消費投訴85件，為消費者挽回經濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權案件10件，罰沒金額12萬元。

　　六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產單位50余戶，檢查食品經營戶800余戶，集貿市場60個，取締無照經營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產品質量安全專項整治工作，促進消防安全。

　　四、抓12315消費者投訴舉報處理工作

　　一是認真貫徹執行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規范，統一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業務培訓。二是進一步建立健全12315維權網絡，拓展投訴渠道，充分發揮12315消費者投訴舉報網絡的作用，提高了維權質量。“一會兩站”、12315“五進”及12315平臺數據信息錄入工作扎實推進，為消費者權益保護各項工作的開展打下了良好基礎。加強“一會兩站”和12315“五進”建設，加強基礎數據錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創新工作方式，制發了消費維權融入社區網格管理工作方案，在全市推進這項工作，按照“八有四統一”標準在社區規范設立12315聯絡站和消費者投訴站，聘請社區網格員為消費維權聯絡員，實現一般消費投訴不出社區，取得明顯成效。四是開展“訴轉案”工作，形成受理及時、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質監局通過“訴轉案”辦理侵權違法案1件，罰沒金額3萬元。全市維權工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法維權，處理消費投訴，切實為消費者排憂解難。今年以來，全市共接受各類消費咨詢3000余人次，處理各類消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經濟損失60萬元。

　　五、抓消費教育工作，引導科學理性消費

　　一是積極開展消費維權宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關消費者權益保護內容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3.15國際消費者權益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關的消費領域的熱點難點問題，努力營造消費維權的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發布消費提示和警示，著力營造了科學、理性、安全、放心、可持續的消費環境。

　　下半年，全市消費者權益保護工作將重點圍繞新消法及配套規章的宣傳貫徹、流通領域商品質量監管、重點領域消費維權、12315消費者投訴舉報處理、消費維權融入社區網格管理等工作來開展，提升維權效能，維護消費權益。

　　消費者權益保護工作總結報告 2

　　為推動上海銀行業健康發展，營造和諧、誠信的金融環境，配合全市開展“和諧金融誠信服務”上海銀行業315國際消費者權益日宣傳周活動，根據上海市銀行同業公會以及分行辦公室的有關要求，我行于2013年3月15日在全市各區縣百家支行網點廣泛開展“315國際消費者權益日主題宣傳活動”。活動當日盡管寒風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業社會責任、樹立行業服務典范的重要舉措，也是體現我行始終“以客戶為中心”的企業核心價值觀。為維護金融消費者權益，從客戶角度出發，想客戶所想，全轄百家網點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發放和現場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果。活動開展情況如下：

　　一、我行五家網點參與全市同業百家網點設攤宣傳活動

　　我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯洋支行、分行營業部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家重點網點，參與全市百家網點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。

　　3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點網點選擇網點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡、理財產品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

　　活動現場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網點周邊是居民區，中老年居民居多，且為網點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的`概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。分行營業部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區或網點周邊，接受過往客戶的現場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學習了解，并提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防范。

　　二、我行百家網點參與金融知識普及宣傳活動

　　我行全轄近百家網點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結合“三進”活動，通過走進居民社區、商圈、小微企業，向廣大群眾客戶宣傳現代金融知識，普及金融產品、服務、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行百年品牌。

　　經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務滿意度調研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了中國銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

　　后續，我行將貫徹長效機制，持續加強此方面的相關知識普及，不斷提高我行服務水平和質量，真正使我行業務、服務更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為上海國際金融中心的建設、和諧金融消費環境的構建貢獻力量！

　　消費者權益保護工作總結報告 3

　　20XX年XX縣工商局消費者權益保護工作在區、市工商局的安排部署下，以服務“五位一體”建設為目標，以“開拓創新服務發展”為主線，突出重點，強化責任，加大流通領域商品質量監管和規范有關服務領域經營行為，積極構建科學規范的消費維權監管執法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環境和安全、放心的消費環境。現將我局2013年消費者權益保護工作總結如下：

　　一、以規范12315建設為重點，充分發揮12315維權作用

　　——完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節假日值班等制度，配備精干、業務能力強的工作人員，做到機構健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協商和解，提高消費維權效能，切實保障群眾利益。三是充分發揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權服務的前沿陣地，因部分維權站工作人員調整，重新聘請了5名12315消費維權站副站長和11名聯絡員。做到反應快速、程序規范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎，有力提升了12315平臺維權執法效能。

　　——做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數據、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數據支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結消費者申訴17件，調解成功率達100%，為消費者挽回經濟損失65286元；辦結舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77、5元，罰款2000元。

　　——“五進”工作開展情況。為切實維護消費者合法權益，我局按照區、市工商局的安排和部署，結合本地實際情況，深入開展“12315”消費維權“五進”活動，不斷健全和完善消費維權網絡，有效提升了工商部門的社會公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業、商場、市場、景區健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調解，推動消費糾紛協商和解，提高消費維權效能，切實保障群眾利益。同時，積極探索消費維權方式轉變，通過開展與企業行政約談，加大對“12315”維權站工作指導力度，加強與人民法院的溝通聯系等方式，把人民調解、行政調解、司法調解有效銜接聯動，努力做到職能互動、優勢互補、資源共享，切實筑牢消費維權這一民心工程。二是加快推進投訴信息一體化建設，在2個商場、2所學校、1家企業、2個行政村設立“快速通道”，指導“快速通道”單位準確及時錄入處理消費投訴，落實總局和區局提出的投訴信息一體化建設。三是結合“無傳銷社區（村）創建”等活動，廣泛開展消費維權知識進社區、進農村活動，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識，舉辦真假農資商品識別、消費維權知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我維權意識。截止目前，共創建：“一會兩站”113個（其中：3個分會、2個社區、108個村部）。“五進”維權站點共設立135個（其中企業18個、商場1個、超市4個、景區4個、學校79個、宗教場所29個）培訓維權站工作人員360人次、義務監督員40人次。

　　二、強化消費維權教育，深入開展消費侵權專項整治

　　——開展豐富多彩的“3、15”國際消費者權益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，XX縣工商局、消費者協會聯合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質檢、衛生、發改、民政、交通、農牧、林業、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務活動。一是開展大型消費維權宣傳咨詢活動。32家成員單位設立了咨詢服務點，現場向群眾宣傳相關的法律法規知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規問題，發放法律、法規宣傳資料，現場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費維權宣傳活動。在宣傳現場各成員單位以消費領域、工商法規為主要內容的`謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費維權宣傳活動，在猜謎現場兌換獎品，猜謎中穿插消費維權知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費維權意識，受到了當地群眾的熱烈歡迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現場展示，真假對比、發放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權益的相關知識以及相關的維權途徑，為消費者解決了維權疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。

　　本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現場展示假冒偽劣商品21余種，發放消費材料20000余份，現場接受咨詢185余人次。并就執法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。

　　——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發放宣傳資料，現場解答咨詢80人次。

　　——突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務院對我們工商部門進行機構改革和職能調整的關鍵時期，為了保護消費者合法權益，我們繼續把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節性、節日性食品為重點，以學校周邊、城鄉結合部、農村集市為重點區域，集中開展專項執法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類、水產品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質量監管，進一步加大流通領域食品安全監管力度，維護食品市場和節日消費安全。

　　1、先后開展了“元旦、春節”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業專項整治、兒童用品質量專項整治、端午節食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節”和“一節兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執法人員2767人次，出動執法車輛432臺次，檢查經營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。

　　2、食品質量監測工作堅持不懈，嚴把食品安全質量關，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權益，營造放心安全的食品消費環境。圓滿完成自治區人民政府2013年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發經營戶中建立了食品電子監管，完成區、市局下達的食品檢測工作任務，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。

　　3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結合工商部門職責，采取懸掛標語、擺放展版、設置“宣傳咨詢服務臺”和“投訴臺”、發放宣傳資料、發布消費警示信息、現場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及食品安全和消費維權等方面的相關知識，引導群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發放各類宣傳材料1000份，發布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次；全年共舉辦各類食品安全知識培訓班6期，受培訓人員1542人。

　　同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業等與人民群眾生活息息相關的重要商品、重點區域的食品安全專項整治，與食品經營戶簽訂《食品安全責任書》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質量承諾書》64份。

　　——開展春節期間名煙名酒專項整治工作。為維護節日期間市場秩序和消費安全，促進節日市場繁榮穩定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經營戶307戶次，查處2起經營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。

　　——與物價部門聯合開展節日穩控物價專項執法檢查。針對春節期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩控物價和安惠民生，保證節日市場物價的穩定，確保市場的穩定供應，與物價部門聯合開展節日穩控物價專項執法檢查。以農貿市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點；嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經營者在營業場所不實行明碼標價等問題進行了指導規范。通過檢查有效遏制了部分經營戶趁節日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節日期間市場價格穩定。

　　消費者權益保護工作總結報告 4

　　根據xx銀監分局《關于開展銀行業消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問卷內容進行了調查，現將調查情況報告如下：

　　一、金融消費者的界定

　　（一）金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務者的統稱或泛指。小微法人、三農客戶等弱勢群體應納入保護范圍。

　　（二）金融消費者與普通消費者所受保護權利的異同及原因

　　1、金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或者金融服務的不同情況，要求銀行業金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求銀行業金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

　　2、金融消費者享有自主選擇銀行業金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

　　3、金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。

　　4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息受法律保護。

　　5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。

　　二、受理請抗投訴

　　xx銀行20xx年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業時間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。

　　三、機構組織情況

　　今年9月，市金融消費者權益保護工作領導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開展金融消費者權益保護工作。

　　四、消費者權益保護情況

　　（一）銀行業金融機構應當增強維護消費者權益的主動性和責任感，牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履

　　行相應職責。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險；設立投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項，相關人員充分了解法規規章和監管要求，熟悉產品、服務和流程；強化網點現場處理投訴的.能力，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。

　　（二）依法受理金融消費者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。

　　五、投訴信息處理系統

　　（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統計、分析工作由我行人事部門負責，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統計分析。

　　（二）尚未納入分支機構、各部門及員工個人的績效考核。

　　六、銀監局及銀行業金融機構消費者投訴受理及處理流程

　　（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、

　　網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉來投訴等。不同渠道受理標準一致。客戶投訴按照業務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制，執行首問責任制、誰的客戶誰負責、公開透明、及時規范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜。客戶服務熱線和投訴電話的設置不統一。客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至服務監督電話。

　　服務監督電話受理的客戶投訴：

　　1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

　　2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組。

　　3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

　　4.投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴，由人力資源部負責協調，指定主辦單位及協辦單位解決，并將處理結果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。

　　5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。

　　處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）三個工作日內完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應向客戶作出說明。

　　（二）客戶投訴處理程序

　　營業網點直接受理的客戶投訴

　　1.投訴登記。營業網點接到客戶的現場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業務區，盡可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給總行人力資源部處理。

　　2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大

　　消費者權益保護工作總結報告 5

　　一、主要工作完成情況

　　（一）完善消費者權益保護工作制度體系。

　　一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；

　　二是制定并下發了《消費者權益保護行為規范》，明確了全行員工所必須遵循的經營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；

　　三是制定并下發了《消費者權益保護突發事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。

　　（二）細化消費者權益保護管理與考核工作，優化產品與服務管理及投訴處理工作機制。

　　一是制定下發了《關于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；

　　二是聯合人力資源部，行文下發《關于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯動的組織的構架體系；

　　三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內容，按季對分行進行考核評價；

　　四是與下半年零售業務檢查相結合，開展消保工作檢查，并按照監管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；

　　五是積極與研究發展部溝通，將消保相關內容加入產品創新管理辦法中；

　　六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；

　　七是自主開發了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統，實現投訴處理的線上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線，投產使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。

　　（三）加強消費者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。

　　一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權利、責任、風險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專項宣傳活動。6月至8月持續開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續以網點咨詢、社區宣傳、學校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學校”落到實處，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動，把消費者權益保護、“金融知識進萬家”活動內容融合進來，開展公益宣傳。

　　二是組織開展了消保相關培訓。5月份邀請專業老師對全行大堂經理與理財經理開展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開展系統操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業務技能水平。

　　二、主要工作亮點

　　（一）改進投訴管理，優化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構架及其職責，優化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環節處理投訴的標準，我行自主開發了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統”，能實現對客戶投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產使用。

　　（二）積極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監管部門高度評價。

　　在監管部門的正確領導下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，通過集中宣傳日宣傳、網點宣傳、社區宣傳、學校宣傳、企業宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務形象，踐行了我行社會責任。活動開展期間，銀監會督導組前來我行進行了現場督導，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。

　　三、20xx年主要工作安排

　　20xx年，我部將以獲得監管部門優良評價為目標，以監管部門的消費者權益保護工作考核評價辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。

　　（一）加強產品與服務消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優化產品與服務準入管理機制，通過制度的'修訂完善在產品與服務準入審批階段明確消費者權益保護內容，進一步豐富對產品與服務風險披露的內容和形式，落實產品銷售透明性和分級管理原則。

　　（二）強化內部考核與監督管理工作。

　　強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結果的通報；對分行消保工作的開展實施監督促進，充分將考核評價與監督檢查相結合，推動消費者權益保護工作的有效開展。

　　（三）繼續做好客戶投訴處理工作。

　　根據投訴管理辦法的相關規定繼續抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時將回復客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專業素質和服務水平。

　　（四）宣傳教育

　　根據監管部門要求，持續組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉村、進社區、進學校”等宣傳活動；同時立足本行，以推廣公益、服務民生為重心，開展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動。

　　（五）業務協同

　　對內加強相關業務部門的協作配合，促進產品與服務的改進；對外加強同業學習交流、監管部門溝通，取長補短，開拓創新，落實“協調處置”的工作原則。

　　消費者權益保護工作總結報告 6

　　一、xx市消費者問卷調查可行性分析

　　1、調查目的與目標的針對性。隨著社會的發展，現代消費呈現出了高端化、網絡化的特點，同時，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權益保護工作越來越受到社會各界的重視。但是，還在很大程度上存在著一定的問題。本調查是為了解與掌握消費者權益保護的現狀，尋找與分析問題的所在，并且探尋相應的對策。調查針對xx市居民消費者，開展權益保護現狀的問卷調查，其針對性與目標指向性十分的明確。

　　2、調查人群的代表性與可接受性。本次調查選取的是xx市大坪鎮居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現代居民，也有比較傳統式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時，這里的居民，人情好，對于公益事業十分的熱心，目標的選取能夠很好的保障問卷調查的實現，增強了問卷的數據的真實性與有效性。

　　3、網上購物的普遍性與網絡問卷調研的必要性。首先，互聯網形態下的外部大的市場環境日趨成熟，對傳統產業的影響不可忽視。隨著經濟的發展和人們思想意識的逐漸開放，更多的人加入到買電腦上網的行列。網上購物人群迅速擴大，各種網絡設施的完善，經濟的持續發展及人們生活水平的提高，網上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網絡正在沖擊著人們的傳統消費習慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習慣于到網上查找信息，進行消費。同時網絡具有很大的復雜性，信息當中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網絡消費者的增多同時要求我們更多的關注這樣一個消費群體的權益的保護。

　　4、問題解決的緊迫性。針對目前消費者的權益的問題，尋找相應的解決策略，壓制各種各樣的消費者權益的損害已經是當務之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問題，才能在最大程度上保護消費者的權益。

　　5、調查人員的專業性與分析的科學性。調查人員為從事專業研究的專業學生，從問卷的涉及、調研的開展、問題的分析、總結與歸納具有嚴密性與科學性，并且有著專業的法律、法規知識，從而有效保障了本次調查的合理性與可行性。

　　6、結論的指導與借鑒性。本次調查的結論，對于相關部門制定基本的地方法規與規章，消費者權益保護部門執法，消費者自身進行權益的保護具有指導與借鑒意義。

　　二、調查問卷數據分析

　　在接受本次調查的消費者中派出250份問卷，回收235份，42份問卷無效 193份問卷有效。

　　（一）實體消費問卷調查表分析

　　參加問卷調查的學歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學及以上31人，占16.1%。

　　是否遇到過消費者權益受到侵害的情況中126人表示偶爾會遇到，占65.3%，其余為從不和經常。在“哪些領域的消費過程中遭遇過侵權行為”的調查當中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫療醫藥，在房產住宅以及汽車產品、數碼產品當中也時有發生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說明了在家電、食品等必須品當中的侵權是最為嚴重的。在如“在購買商品或接受服務的過程中，合法權益受到侵害，這種侵害最主要的表現為什么”的調查當中受到較大的經濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務的經歷，侵犯消費者權益的現象”的問卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導公眾、劣質服務比比皆是，食品安全事故多發也是其中一項。對于“是否了解過消費者有哪些權益”調查當中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說明對消費者自身權益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權。

　　對于消費者權益宣傳工作的看法當中，認為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說明宣傳力度不夠，還有待于進一步的加強。“對于侵犯您消費者權益的商家，您會不會投訴”調查當中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協會，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的.），但是數據來看選擇忍聲吞氣，自認倒霉的人也不在少數，但是暴力解決很少，說明現在的消費者以及逐步的趨于理性。“若有有關消費者權益的宣傳，您是否愿意參加”的調查當中不愿意很少，說明公眾開始重視消費者權益的保護。最后“對于本地消費者權益保護狀況，有什么想說”一項的開放調查當中主要有：希望加強對消費權益保護力度，嚴格執法；盡力加大宣傳權益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監管等。

　　（二）網絡消費問卷調查表分析

　　“在網上購過物嗎”的調查結果顯示，經常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買的有26%，從未網上購物的僅僅為5%，這明網上購物已經相當的普及了。對于“您是否在網購過程中被騙過，比如買到假貨或者是劣質產品”的調查結果當中，經常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒的占全部的32% 表示從未的人占12%，說明假貨或者是劣質產品還在很大程度上存在。對于“如果網購的東西不符合您的要求，您會選擇退貨嗎”的調查中，選擇堅決退貨，不會和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費者的侵權行為，如果每一個消費者都能夠及時的拿起法律武器進行自我維權，侵權行為會受到最大程度的遏制。在對于“如果您網絡購物被騙了如何維護自己的權益”一項的調查當中，渠道的選取由高到低依次為：網購網站投訴，自己找買家干涉解決，消費者協會投訴，不投訴，自認倒霉，選擇警察局報案以及質檢部門舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權益保護狀況，您有什么想說的”，主要包括希望網上服務越來越好；希望政府出臺相應政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說明現在的消費者的自身的維權意識還不強。

　　三、費者權益受侵的主要原因

　　（一）法規不完善，懲罰力度不夠。

　　保護消費者權益的法律、法規不夠完善，對侵害消費者權益行為的懲罰力度不夠。“我國《消法》中規定的對違法經營者進行懲罰的大多數條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權益的作用。”

　　（二）維權成本高、風險大。

　　當發生消費糾紛時，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場官司要經過復雜的仲裁程序，沉重的費用負擔往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位。“目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行"誰主張、誰舉證"的舉證原則。”生產、經營者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無處可出而無法解決。

　　（三）調解成本高，無正規仲裁機構。

　　由于消費者往往處于弱勢地位，違法經營者很少會積極主動地配合協商；消費者協會工作人員較少，且無強制執行的權利，因此，調解成功率不高。我國行政執法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關沒有強制執行的權利，所以，行政機關也難以成為消費者依法的靠山。我國目前沒有建立消費者權益仲裁制度，實踐中很少有消費者通過現有的仲裁機制解決消費者權益糾紛。

　　四、維護消費者權益的建議

　　維護消費者合法權益是全社會的共同責任，是構建社會主義和諧社會的一個重要方面，提出如下意見和建議：

　　（一）完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序。

　　在消費糾紛中，由于經營者實力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權益，應當實行簡便易行的程序，強調簡易、迅速、經濟地解決消費糾紛。“目前我國法律沒有根據消費糾紛的特點專設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。”因此，建議我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發消費者的訴訟積極性。

　　（二）加大執法力度，加強對法律實施的監督檢查。

　　“政府及執法部門要切實承擔起法律賦予的職責，加強執法隊伍建設，嚴厲打擊各種侵害消費者權益的行為，快速審理各種維權案件。”要把食品、藥品、涉農市場繼續作為維權的重點，要在通訊、醫療、住房、醫保、社保、保險、教育等消費領域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領域都要監管到位，不斷探索監管關口前移的方式和方法。監測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。

　　（三）建立健全消費者投訴網絡體系和消費者協會建設。

　　當前我國經濟社會發展和改革開放正處在一個關鍵時期，消費者權益保護工作也出現了許多新的情況和問題，現在消費者面臨的商品與服務品種及項目越來越多，其合法權益受到侵害的機率和投訴率也會相應增加。消協作為廣大消費者投訴的主要受理機構，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協調和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點擴展伸延到農村、社區、學校、商場等，為消費者投訴開辟“綠色通道”。

　　（四）不斷強化消費者自身權益保護意識。

　　近年來，由于政府與消協部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長期堅持下去。要克服"消費安全是當事者的事"，克服"事不關己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權益的大行動中來。同時，政府和消協部門要堅持對經營者進行長期宣傳教育，自覺維護法律尊嚴，保護消費者的權益。“經營者自身也要建立保護消費者權益監督機制，把好商品質量關和服務質量關，力爭在自身范圍內解決質量上存在的隱患和問題。”

　　五、經驗及總結

　　總的來說，我國的消費者權益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實現消費者的合法權益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過調查發現無論在實體還是在網絡的消費當中都存在一定的問題。本文通過調查，歸納總結查找了相關的原因，并相應的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協的立法、維權等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點是確定的只有消費者自身不段的提升維權意識，真正的去維權，才能使得自己的合法權益得到合法的保護，消費者權益保護的狀況會得到較大的改觀。

　　消費者權益保護工作總結報告 7

　　一、工作概況

　　1、工作機制建設情況

　　接到通知后，我行立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以分管行領導為組長，綜合部、零售事業部、會計結算部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規定我行零售事業部在職責范圍內負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業部服務崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

　　2、保護范圍與保護措施

　　在金融消費者購買金融產品、接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產品或金融服務，進行公平交易等，具體如下：

　　（1）購買理財產品的金融消費者

　　在開展理財產品銷售活動時，遵守法律、行政法規等相關規定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權益，不對客戶進行誤導銷售。各營業網點設立專職理財經理，對有意愿購買理財產品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產品，只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產品，加強客戶風險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現的收益率計算提供科學、合理的測算依據和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經理均會重點提示消費者。

　　（2）辦理信用卡的金融消費者

　　在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現”與“套1現”等行為的本質區別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發卡友手冊，通過卡友手冊將信用卡產品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

　　（3）購買其他金融產品的金融消費者

　　開展“金融知識進社區活動”，結合日常社區金融服務與營銷工作，積極在居住區、商務區等宣傳金融知識，聯合相關管理、服務機構，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。

　　3、宣傳推動情況

　　在廳堂宣傳方面，我行在各營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

　　在業務宣傳方面，我行各營業網點借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

　　在金融知識推廣普及活動方面，印制《安全用卡指南》，在各營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。同時，我行還結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

　　在金融消費者問卷調查活動方面，我行設計了金融消費者調查問卷，（內容涵蓋銀行產品、渠道、服務、信息等金融消費者關心的問題），結合當地實際情況，于金融消費者問卷調查周，組織開展了為期一周的金融問卷調查活動。在活動期間，安排合理，組織細致，特別是重點做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協作，責任到人。

　　在“金融知識進社區活動月”方面，我行根據當地社會與客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導與收單機具的布設，無現金的結算業務的推廣，以及網上銀行、手機銀行、電話銀行的.宣傳引導，改變客戶的服務需求模式，持續培養客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

　　二、存在問題及相關建議

　　我行根據《轉發<關于印發中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的通知》，結合我行自身實際情況，制定了相關的政策，但是在具體實施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領導對這方面工作的重視。

　　此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行也

　　在積極創新經營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務，我行定期與其聯系，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業務的滿意程度。

　　再者，通過市場調研，我行發現銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專業和枯燥，客戶缺乏學習的興趣。所以本行根據長期以來掌握的顧客信息對顧客進行分類，然后組織我行的專業人士根據不同的顧客層次，編制內容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶最大限度地學習金融消費者權益保護方面知識，了解自身可以享受到的權益。

　　消費者權益保護工作總結報告 8

　　我行自接到《關于開展2014年度金融消費權益保護評估的通知》（XX辦〔2015〕X號）后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據《指引》要求，認真開展了自評估，現將評估情況匯報如下：

　　一、自評情況

　　（一）本行基本情況

　　我行自XX年X月X日經浙江省銀監局批準開業，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業部、公司業務部、小企業部、個金業務部、國際業務部五個業務部門。先后開通了個人儲蓄業務、個人貸款業務、個人中間業務、各類企業存款業務、結算業務、貸款業務、理財業務、基金業務、電子銀行業務等普通業務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續貸等符合地方經濟特色的創新業務。

　　（二）組織機制及制度建設情況

　　從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營管理部在職責范圍內負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

　　（三）權益保護情況

　　把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

　　在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

　　金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統、征信系統、賬戶管理系統、客戶管理系統等系統采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

　　（四）開展宣傳培訓情況

　　我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業網點利用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調業務上經驗豐富、溝通能力強的業務骨干擔任現場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發揮便民便利服務站的有利優勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

　　為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據學習內容的多樣性，采取統一集中學習和分散自學相結合的方

　　式，培訓之余并組織交流學習心得。

　　二、存在問題及原因分析

　　根據《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

　　（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足

　　隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的'意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

　　（二）相關制度還需進一步完善

　　由于我行目前開展的業務還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著日后業務的不斷開展，金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規范新業務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。

　　（三）金融業信息安全宣傳不夠到位

　　我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

　　三、相關建議及下一步措施

　　在今后的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，

　　提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

　　（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

　　（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

　　（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

　　把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

　　消費者權益保護工作總結報告 9

　　一、工作概況

　　1、工作機制建設情況

　　2、保護范圍與保護措施

　　（1）購買理財產品的金融消費者

　　（2）辦理信用卡的金融消費者

　　在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現”等行為的本質區別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發卡友手冊，通過卡友手冊將信用卡產品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客

　　戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

　　（3）購買其他金融產品的金融消費者

　　3、宣傳推動情況

　　在金融知識推廣普及活動方面，印制《安全用卡指南》，在各營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的'安全用卡意識。同時，我行還結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

　　在“金融知識進社區活動月”方面，我行根據當地社會與客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導與收單機具的布設，無現金的結算業務的推廣，以及網上銀行、手機銀行、電話銀行的宣傳引導，改變客戶的服務需求模式，持續培養客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

　　二、存在問題及相關建議

　　此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行也

　　消費者權益保護工作總結報告 10

　　保護消費者權益是反壟斷法的立法目標之一，但保護消費者合法權益較少直接體現在反壟斷法的視野中，反壟斷法更注重保護市場競爭力。從本質和客觀要求來看，市場經濟是消費者主權經濟。市場經濟的發展迎來了一個全新的消費者主權時代。各種壟斷行為不僅具有明顯排斥市場競爭的特點，而且會造成對消費者權益的侵犯，因此受到反壟斷法的禁止。為了在自由市場競爭中更好地保護消費者權益，本文試圖考察我國現行反壟斷法律制度在保護消費者權益方面的不足，并在此基礎上，借鑒國外反壟斷法保護消費者權益的經驗，尋求方嘉的建議。

　　一、拷問:為什么從反壟斷的角度探討消費者權益保護

　　法律是事物本質產生的必然關系。隨著市場經濟的發展，消費者權益保護越來越受到重視。大多數國家都制定了保護消費者權益的專門法律。消費者權益保護法和反壟斷法都以保護消費者權益為考量因素，都圍繞保護消費者權益設計了相應的制度。然而，在國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并不是統一在一部法律中，而是獨立存在的。說明二者既有內在聯系，又有顯著差異。

　　《消費者權益保護法》在現實市場交易中的特定市場交易行為框架內，對消費過程中受到侵害的消費者提供直接保護。這種保護是特定的，具有事后救濟的性質。《反壟斷法》側重于規范市場主體的競爭行為，以確保良好的經濟環境和秩序。同時，企業或企業為了排擠競爭對手而實施的一系列限制性競爭行為和壟斷行為，表面上看，直接受害者是其他經營者，但本質上或最終結果是侵犯消費者利益。可見反壟斷法對消費者的保護是迂回的。消費者權益的保護不是由《消費者權益保護法》一部單一的法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內的各種法律制度結合而成的一套消費者保護制度體系，通過維護市場競爭機制、規范各種市場競爭行為來起到保護消費者的作用。因此，有必要從反壟斷法的角度探討消費者權益保護。

　　二、考察:反壟斷視角下消費者權利救濟的困境

　　(一)消費者權益救濟符合壟斷規制體系不要給力的尷尬

　　反壟斷法禁止非法壟斷協議、濫用市場支配地位、經營者非法集中和行政壟斷。有些壟斷行為看似短期內對消費者有利，但長期來看，可能會排擠向消費者提供相同產品的企業，形成寡頭壟斷局面，失去消費者的選擇權。面對各種壟斷行為，消費者權益救濟遭遇壟斷規制體系不要給力尷尬的局面。

　　1、壟斷協議的規制體系。在我國反壟斷法關于禁止壟斷協議的規制體系中，忽視了企業通過壟斷協議濫用市場支配地位，侵犯消費者權益的問題。濫用市場支配地位與壟斷協議密切相關，有些壟斷協議會導致濫用市場支配地位的附帶后果。所以他們對消費者權益的侵害是類似的。比如家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭的行業，價格聯盟是通過壟斷高價或掠奪性定價一是依靠自身的經濟實力和市場力量，在短時間內大幅降低商品價格，與同行業競爭對手進行價格戰，然后在同行業其他競爭對手被擠出競爭市場后，全面提高商品價格。

　　2、濫用市場支配地位監管制度。目前，在我國反壟斷法關于濫用市場支配地位的規制體系中，對于具有合法市場支配地位的企業對消費者權益造成的損害如何規制，并沒有規定。比如我國鐵路線路的壟斷經營就是典型的國家授權的壟斷經營模式。在沒有相關競爭對手的情況下，這些壟斷企業很容易通過其合法的市場支配地位操縱其產品或服務的市場價格，從而損害消費者的權益。此外，微軟和英特爾等跨國公司在中國擁有巨大的市場影響力。在計算機操作系統市場上，微軟憑借其知識產權的主導地位，有能力也有動機提高產品或服務的價格，以此來剝削消費者。

　　3、運營商集中監管系統。中國《反壟斷法》第四條規定:國家制定和實施與社會主義市場經濟相適應的競爭規則，加強宏觀調控，完善統一、開放、競爭、有序的市場體系。根據這篇文章，我們發現我國《反壟斷法》中的一些規定有工業政策的色彩是必然的'。然而，一些產業政策導致的經營者集中與消費者權益保護不一致。比如中國的航空運輸業，國家為了促進國民經濟的發展，可能會制定產業政策對該行業進行引導。此時產業政策顯示，國內眾多大型航空公司將聯合統一定價，提高國內航空運輸業的國際競爭力。國家采取產業政策是為了實現對國民經濟的宏觀調控，這是可以理解的，但保護消費者權益也應該是制定產業政策的應有之意。

　　4、行政壟斷規制體系。在行政壟斷規制體系中，不存在政府部門利用行政權力為個體國有企業提供不公平庇護的行為規制體系。目前，我國經濟體制仍處于從計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，政府部門利用行政權力對個體國有企業進行不公平庇護的現象時有發生。中石油和中石化作為石油行業的雙寡頭企業，并不試圖創新和提高產品質量，降低生產成本，而是利用行政權力賦予的偏好，逃避市場競爭，任意操縱產品的市場價格，導致石油企業優秀不能贏，壞無法消除的惡性局面，無法合理配置社會自由，損害消費者利益。

　　(二)消費者權益救濟中反壟斷法律責任制度的缺失

　　1、反壟斷法中的民事責任制度過于簡略。中國《反壟斷法》第五十條規定:經營者有壟斷行為，給他人造成損失的，應當依法承擔民事責任。雖然該條規定了民事責任，但對經營者承擔責任的方式沒有具體規定。事實上，責任主體遠不止經營者，責任主體有很多，包括經營者的決策者、主要實施者、行業協會主要領導及其直接責任人。這是我國反壟斷法法律責任體系構建中責任主體相關規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益人是只包括直接受害者，還是既包括直接受害者，也包括間接和潛在消費者？法律沒有明文規定。

　　2、反壟斷法的寬恕政策和承諾承諾制度在保護消費者權益方面存在一些問題。我國反壟斷法的寬恕政策才剛剛形成，立法者在制定寬恕政策的過程中并沒有考慮到寬恕政策如何在通過減少甚至免除罰款的手段鼓勵違法者坦白違法行為的同時保護相關消費者的合法權益？相關消費者還能獲得向非法經營者索賠的權利嗎？關于承諾承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出承諾承諾，有兩種法律后果:一是承諾具有法律效力，企業必須受承諾約束；第二，反壟斷執法機構接受承諾意味著放棄對承諾企業的法律制裁，包括罰款。一方面，該制度對關聯企業具有很強的約束力，另一方面，免除關聯企業的所有法律制裁可能會使受損消費者處于無法獲得相應救濟的尷尬境地。

　　三、探索:反壟斷法視角下消費者權利救濟的啟示

　　(1)完善壟斷監管體系

　　首先，就壟斷協議而言，應該制定具體的規則來規范經營者因壟斷協議而濫用市場支配地位的行為，以避免一些壟斷競爭行業損害消費者的合法權益。對于電信等服務行業存在的不合理資費收取、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務等現象，賦予法律公益研究中心等第三方對部分涉嫌壟斷行為的企業和部門提起訴訟的權利，避免單獨出現消費者。這個松散的團體與運營商戰斗在處于劣勢的過程中。

　　其次，在濫用市場支配地位的規制體系中，將消費者權益保護因素作為考慮經營者合法市場支配地位的指標。明確排除那些不利于消費者公平交易和自主選擇權利的經營者擁有合法的市場支配地位。對因知識產權獲得合法壟斷地位的自然壟斷企業和經營者，建立長效監管體系，在未侵犯消費者權益的前提下，嚴格審查其合法市場支配地位是否成立，降低利用其支配地位謀取經濟利益和侵犯消費者權益的風險。

　　第三，在制定具有產業政策性質的經營者集中監管制度時，應注意協調經營者集中與以這些產業政策為導向的消費者權益保護之間的關系。將保護消費者權益作為制定產業政策經營者集中監管制度的應有之義。此外，在回顧運營商的M&A行為時，我們應該重點把握學位，爭取規模學位，使企業在保證消費者福祉的同時實現規模經濟。

　　此外，筆者認為應豐富反壟斷法中關于消費者權益的相關規定，賦予消費者更多的物權。具體來說，消費者有權監督反壟斷法的實施。僅僅依靠政府機構監管壟斷行為是不夠的。建立包括消費者在內的社會監督機制，避免或減少公共權力監督機構的權力濫用和權力尋租。

　　(2)完善反壟斷法律責任制度

　　1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體的資格不明確、模糊，受到諸多限制。民事責任制度中的請求權主體，需要明確哪些主體有資格對非法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體有資格作為原告。在世界范圍內，美國明確要求原告必須是直接購買者，而其他大多數國家和地區將原告資格授予間接購買者。就我國而言，有學者指出，由于法官經驗不足，執法資源有限，應當限制私人反壟斷訴訟的原告資格。但筆者認為，反壟斷法的立法目的是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不應違背反壟斷法的立法目的，也不應有損于消費者權益的保護。因此，不應將潛在消費者排除在原告資格之外，但應盡快完善潛在消費者作為原告提起訴訟的相關規定和程序。

　　2、完善反壟斷法的寬恕政策和承諾制度。在實施寬恕政策或接受相關企業承諾時，決策應考慮相關消費者的合法權益。在實施寬恕政策和接受承諾制度時，可以順利行使相關消費者的請求權，避免相關消費者因相關企業的違法行為而無法獲得救濟的情況。

　　(3)完善反壟斷法的實施

　　1、設立特別法院，對反壟斷私人訴訟案件擁有管轄權。當反壟斷訴訟發生時，應設立專門的法院對其進行管轄。由于反壟斷法不同于合同法，通常很容易通過合同法的相關法律法規來確定一個行為是否合法。而大企業合并、濫用市場支配地位等判斷需要運用專業知識和復雜的經濟分析，對法官的素質要求較高。因此，有必要設立專門的法院來管轄私人訴訟案件。在這個過程中，也要注意專業法院與反壟斷執法機構的關系。如:法院對執法機關的監督，執法機關認定的事實對法院的約束力。

　　2、引入反壟斷法后續執法機制。賦予與反壟斷訴訟有合法利益關系的案外人向法院申請加入現有訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后續執行模式。后續執行模式以反壟斷機關的決定為前置程序，在反壟斷機關先前決定的基礎上，由私人當事人對被告的非法壟斷行為提起訴訟。美國的經驗表明，反壟斷后續執法機制在美國私人尋求壟斷侵權救濟的過程中發揮著極其重要的作用。后續執行機制可以讓消費者擺脫個別起訴的困境。我國應該提倡這種實施方法，以提高消費者維護自身權利的積極性。

　　結束語

　　消費者主權時代的到來，給消費者權益問題帶來了極大的關注。雖然我國《反壟斷法》頒布較晚，但它將保護消費者權益作為立法目的之一，這實際上彌補了專業法領域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經驗的基礎上，從反壟斷法的角度對進一步完善和完善消費者權益保護進行了粗淺的探討，并提出了初步設想。當然，本文的研究還不夠深入，對于一些系統的創建也沒有系統，這是作者未來的方向。筆者深信，在消費者主權時代，中國的《反壟斷法》將不斷完善，消費者權益將得到更好的保護。

　　消費者權益保護工作總結報告 11

　　根據《興安銀監分局辦公室關于扎賚特蒙銀村鎮銀行20xx年度銀行業消費者權益保護工作考核評價情況的通報》興銀監辦發【20xx】99號的結果，對本次考核評價中發現的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：

　　一、總體情況

　　20xx年，我行總體上能夠有序開展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實際制定關于消費者權益保護的基本制度、明確各部門在消費者權益保護工作中的.職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執行保障、具體工作要求落實及內部考核與管理等方面還存在一定問題。

　　二、整改落實情況說明

　　(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：

　　1、設立了消費者權益保護工作委員會，并明確規定了工作職責和議事決策規程。

　　2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門分工。

　　3、制定了產品信息披露制度，建立了專門的產品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實相關規定。(二)消費者權益保護制度執行整改情況：

　　1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業文化建設和經營發展戰略中。

　　2、修訂消費者權益保護工作委員會制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。

　　3、消費者權益保護專職部門設立專人專崗。

　　(三)消費者權益保護工作開展整改情況：

　　1、貸款業務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

　　2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內部監督檢查。

　　3、在營業部配備少數民族語柜員，開設少數民族語窗口，并設置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務能力。

　　4、設立消費者權益保護工作機構，明確專職部門以及其他部門有關消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

　　(四)內部考核與管理整改情況：

　　1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。

　　2、對消費者權益保護工作進行內部考評。

　　3、20xx年按時向監管部門提交消保工作半年及年度報告。

　　4、20xx年按時向監管部門報送內部考評和內審結果。

　　(五)重點問題發生情況：

　　我行自2012年成立以來未發生重大輿論事件等問題，也未發生任何客戶投訴問題。

　　三、下一步工作規劃及建議

　　努力提升金融服務水平，履行農村金融機構服務作用，提高金融服務匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農村金融服務的便利度和普惠金融服務水平。目前，尚未發生負面輿情或重大突發事件情況，較好的完成了銀行業金融消費者權益保護相關工作。本行會繼續積極關注來自各界發出的不同聲音，與中小企業、各行業人士建立良好的金融服務關系，加大宣傳力度，提高我行整體服務水平，創陽光綠色便捷銀行。

　　消費者權益保護工作總結報告 12

　　消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協調，營造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實，完善基礎服務設施和條件，著力提升從業人員的消費者權益保護意識，持續深化開展金融知識宣傳教育，實現了消費者權益保護工作有效、常態化的開展。現將20xx年消費者權益保護工作開展情況匯報如下：

　　一、20xx年消費者權益保護工作開展情況

　　(一)消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善

　　為更好的推進全行消費者權益保護工作有效開展，建立健全規章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續完善規章制度。一是印發《XX銀行消費者個人金融信息保護管理辦法》，更加規范化收集、使用、保存金融消費者個人信息;二是在我行今年印發的《XX銀行20xx年度分支機構綜合考核辦法》和《XX銀行20xx年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進行了考核設置，制定了專門的消費者權益保護考核體系;三是我行印發的《XX銀行產品創新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶個人金融信息保護、客戶知情權與選擇權保護、客戶風險承受能力與產品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監管要求進行落實，充分保護消費者合法權益;四是下發《關于建立網點員工服務錄像回放機制的通知》，通過監控回放強化員工服務意識，提高規范化服務水平;五是重新修訂《XX銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項，規范客戶投訴處理流程;六是重新修訂《XX銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開展消費者權益保護工作，推進全行消費者權益保護工作有效開展。

　　(二)金融知識宣傳活動取得實效

　　一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費者權益保護活動，區別城鄉，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統地了解與自身利益和需求相關的消費者權益保護知識。積極參與全行業的“3.15”消費者權益保護宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據活動主題，組織員工進學校、走社區、訪鄉鎮，重點宣傳了銷售專區“雙錄”、防電信網絡金融詐騙、非法集資等。通過發放我行專門印制的宣傳手冊、現場咨詢解答居民問題等方式進行宣傳，與廣大居民共同學習，相互交流。通過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發揮了銀行機構網點服務大眾與肩負社會責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進社區宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發放宣傳材料12萬余套，受眾人數13萬余，并被青島銀監局評為20xx年“金融知識進萬家”宣傳服務月活動先進單位。二是組織人員到青島理工大學黃島校區、青島大學、中國石油大學黃島校區、青島酒店管理學院、山東外貿職業學院等大學高校開展了以“金融知識進校園”為主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學校內部設立宣傳點，在學校操場擺放展板，發宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網貸、金融詐騙、信用卡等知識進行重點宣講，幫助學生樹立理性消費觀念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網站、報刊等各種方式向社會公眾普及相關金融知識，并通過微信平臺編發有關金融消費者權利、義務、風險責任等內容的信息。四是總行消保分管領導及相關部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節目，與廣大聽眾分享了我行的發展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網絡金融詐騙、電子銀行業務等以及聽眾關心的金融問題進行了詳細解答，受到廣大聽眾們的一致好評。

　　(三)全力提升員工消保意識及技能

　　一是召開了20xx年消費者權益保護工作會議。本次會議共設1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關業務部門人員，各分支機構消保分管行長、部門負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會計主管，部分柜員共計1000余人參加了會議。會議全面解讀了20xx年及20xx年消費者投訴具體情況，傳達監管部門對消費者權益保護重點建議，明確下一階段的工作重點、目標和任務。二是特邀青島市金融消費權益保護協會副秘書長為員工進行金融消費糾紛調解培訓，了解通過調解解決投訴的.優勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業協會、青島市金融消費權益保護協會及省聯社組織的各類消保培訓，進一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務水平。

　　(四)消費者投訴大幅度下降

　　截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監局轉辦的投訴65起;人民銀行轉辦的投訴13起;總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過青島銀監局轉辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協調各相關部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機構的通力協作和全面配合下，能夠及時調查投訴事件的前因后果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿意的答復，并在規定時間內及時反饋人民銀行及銀監局，未出現負面輿情或重大突發事件。

　　為有效降低投訴數量，提高服務水平，消保部針對投訴情況進行詳細分析，一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發投訴通報，統計投訴數量、投訴業務領域，對投訴情況進行分類，并對投訴較集中的問題進行重點分析，提出整改意見;二是按月向銀監局報送投訴分析統計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監局。

　　(五)青島銀行業消費者權益保護知識競賽成績斐然

　　為進一步提升金融從業人員消保意識和能力，傳導消保監管政策，青島銀監局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。

　　(六)全行規范化服務工作持續提升

　　20xx年消保部持續強化規范化服務工作，通過多種渠道監督檢查，切實提高服務水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營業環境及設施、員工職業形象、大堂經理服務、柜員服務、客戶經理服務、保安服務等6方面進行檢查，并在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像;二是組織人員現場檢查，每個管轄行按照一定比例進行抽查，針對發現的服務問題現場提出整改意見，現場整改，不能立即整改的限期整改;三是總行、管轄行、網點三級聯動，強化督導落實，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網點晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發現的問題，落實責任人、限期整改，看到實效。

　　二、存在的主要問題

　　(一)20xx年消費者投訴數量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處于較高位置

　　20xx年消費者投訴主要集中在個人貸款業務，大部分因前期規章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。

　　(二)員工消費者權益保護意識有待進一步加強。

　　員工雖有保護消費者合法權益的相關意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現有的規定沒有從保護消費者權益的角度進行解讀認識，執行不徹底、不到位，對嚴格執行規定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。

　　三、下步工作打算

　　(一)加強風險排查，預判性處置各類風險

　　對20xx年消費者投訴進行分類，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行為進行前瞻性、預判性集中排查，定期匯總分析，及時采取相關措施，對于出現無法實現預期收益苗頭的相關產品，及時提示客戶，并與保險公司做好溝通工作。

　　(二)強化“首問負責制”，推動投訴成果轉化

　　嚴格落實首問負責制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級引發的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發現服務或管理中存在的問題并加以改進，提升綜合管理水平。

　　(三)改進投訴管理

　　不斷增強大局意識，以優質高效的投訴處理助力提升客戶服務體驗。把管理重心放在防范有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業務部門的聯動配合，及時解決焦點、熱點和難點投訴問題，推動潛在風險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發、典型投訴事件體現的根源性問題，主動發現和揭示風險，推動服務的不斷優化完善。

　　(四)加大考核力度

　　繼續強化客戶投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責等方式重拳出擊，并強化客戶投訴的問責機制、通報機制。

　　(五)加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平

　　20xx年，消保部將加強員工培訓，采取“走出去，請進來”等方式開展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態。

　　(六)強化服務，提升員工服務水平，提高客戶滿意度

　　繼續加大對營業網點的服務檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進一步鞏固規范化服務工作成果，提高我行服務水平，強化客戶體驗效果。

　　(七)進一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識

　　繼續堅持集中宣傳與日常宣傳、常規宣傳與專項宣傳相結合的方式進行。一是積極配合銀監局及監管部門開展宣傳活動。通過“金融消費者權益日”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產安全的意識和能力;二是積極開展專項宣傳。重點宣傳那些對群眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質;三是強化日常宣傳。各營業網點借助LED顯示屏、宣傳折頁、報刊雜志、電視、網絡、廣播等各種業務宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產品政策、產品特色及服務流程等金融知識，同時提醒客戶注意產品風險，結合自己實際情況進行選擇。

　　消費者權益保護工作總結報告 13

　　當前，隨著經濟的快速發展，國民生活水平不斷提高，人們的消費理念也日益理性和健康，消費者尤其是城鎮消費者的維權意識日漸增強；同時，隨著消費維權法律法規的日趨完善，切實保護消費者的合法權益的措施和力度正在加大，這些都為營造良好的消費環境提供了可能。然而，在廣大農村，由于諸多原因，損害消費者合法權益的行為還時有發生，維護農村消費者合權益還面臨諸多問題和困難。在此，作為農村消費者維權一線的執法干部，筆者談談自己的一點看法及建立，以求共勉。

　　一、農村開展消費者權益保護工作面臨的問題

　　在廣大的農村，由于消費者自身對消費知識的缺乏，經營主體的復雜性，職能部門的缺位和監管不到位等諸多原因，使消費者權益得不到充分的保護。

　　1、消費者維權意識淡薄

　　①消費需求低。相對城市而言，農村消費者的經濟條件較差，因此，對消費的認識也較落后些。城市人消費是為了追求健康、舒適，講究的是品味和內涵，而農村消費者的消費目的基本上還停留在滿足溫飽和生產需要上，對商品質量不作苛求，不管什么品牌和檔次，能用就買，這就埋下了很多安全隱患。

　　②商品識別能力差。正是由于農村消費者的消費需求過于簡單，他們便很少去關心商品的有關知識，在購買商品時不會象城里人那樣仔細查看包裝上的信息，更不會去研究成份、性能、安全等等，對商品的真假優劣自然就難于判定了，這就大大增加了被假冒偽劣商品坑騙的可能性。

　　③權益意識不夠。消費者權益能否得到有效保護，很大程度上取決于消費者是否知道自己有什么樣的權益以及怎樣保護自己的合法權益。在農村，消費者一方面因為對商品的識別能力有限，其合法權益最容易受到侵害；另一方面，他們對法律法規卻了解甚少，根本不知道作為消費者到底具有那些權益，即便明知被坑騙了也不知如何來捍衛，甚至還意識不到自身權益受到了侵害，應該進行自我保護。很多時候，他們把合法消費權益被侵害當作是中遇到了“倒霉事”，自認倒霉；也有少數人去找經營者理論，對方不買賬便不了了之，最多在心里罵兩句而已。受騙的照舊被騙，侵權的依舊侵權，“周俞打黃蓋，一個愿打，一個愿挨。”長此以往，雙方便麻木了、習慣了。

　　以上消費者自身的原因，成為農村消費者權益保護工作難以開展的一大障礙。

　　2、經營者復雜而不規范

　　我國是一個農業大國，農村人口多，農村市場消費潛力大。巨大而低風險的農村市場，必然會吸引浩蕩的經營者大軍。這些經營者一般都是打一槍換一地的“游擊隊”，沒有合法的經營資格，所提供的商品和服務往往難以保證質量，也不向消費者開據憑證。為了攢到農民的錢，他們可以說是絞盡腦汁、使盡伎倆，什么祖傳秘方、有獎銷售、廠價直銷等等，名目繁多，花樣百出。而農村消費者對這些低價格的東西又頗為青睞，待出了問題，不但受害人無計可施，就連執法部門也是束手無策，因為當事人已逃之夭夭，無處可尋了。

　　3、消費者權益保護工作重視程度不夠

　　目前，我國的消費者權益保護工作應是由政府牽頭，各職能部門具體負責實施。而現實的'格局是政府不夠重視，甚至是不管不問，職能部門職責不明，互相推諉，有的部門由于體制原因又沒有設置基層機構（如質檢、物價），這些無疑為保護農民的合法權益帶來了困難。作為群團組織的消費者協會，在基層也是人力缺乏、物力不保障，又沒有足夠的權威性和威懾力。再者，作為被侵權當事人的消費者，由于缺乏維權意識，你自己都不提出要求，相關部門自然也就多一事不如少一事，落個清閑了事。

　　4、維權執法難度大

　　農村市場交易量最大的是農資，而這恰恰是最易出現消費糾紛的商品。這類商品大多是由一些大公司、大企業設點銷售，或者由農技、農機等部門壟斷，一旦出問題，責任就會被層層上推，有時還會有來自各方面的壓力和干擾，使基層維權部門知難而退。

　　二、改進農村消費者權益保護工作的對策

　　鑒于上述原因，要在農村卓有成效地開展保護消費者權益工作確實是挺困難的，但只要秉持著為服務幫農，維權護農的宗旨，開動腦筋，仍然可以把此項工作不斷推向前進。經過農村保護消費者權益工作的實踐和積極的思考，筆者覺得可以通過以下一些措施來加以改進。

　　１、加強消費教育，增強消費者維權意識。要使消費者的權益得到徹實保護，最根本的就是要增強消費者的自我保護能力。而要達到這一目的，只有通過對消費者進行消費教育，增強其維權意識才能實現。可以用宣傳欄、實物展示、專題講座、3·15活動、案例講解等多種方式，向廣大農村消費者宣講商品和消費的常識，最大限度地預防其合法權益受到侵害；倡導健康消費、綠色消費和科學精神，鏟除假冒偽劣商品賴以滋生的市場土壤；讓消費者知道自己都有哪些權益，哪些情況屬于侵權行為，以及通過怎樣的渠道才能保護自己的合法權益。如果能堅持不懈地做好這項工作，便能擦亮消費者的眼睛，充分發揮他們的監督作用，使消費侵權行為無處遁逃，同時也為職能部門的執法提供了線索，從而更大力度地打擊侵權行為。

　　２、采取便民措施，服務消費者。在開展消費教育的同時，專門面向消費者，開設一系列便民服務，如提供法律援助、調解消費糾紛等，使農村消費者能很方便地維護自己的權益。

　　３、構建分工明確、配置合理、聯動統一、簡潔高效的維權體系。任何一項工作要做好，都必須有強有力的組織保證，消費者權益保護工作也是這樣。因此，要盡快建立一種機制，把分散于各職能部門的消費維權力量集中起來，統一調度，形成合力。這種合力應該有至上而下、深入農村基層的嚴密組織為載體，能抵御種種外來干擾，享有獨立自主的執法權力。只有這樣，才能使消費維權得以順利高效地開展。我縣12315網絡維權模式就是一種成功的嘗試，具有較高的實驗價值。

　　４、加大執法力度，建立打防結合的維權長效機制。通過多部門的綜合執法，嚴把市場主體和商品的入口關，從源頭上最大限度地防止非法市場主體和商品的進入，減少隱患；對準入的市場主體，開展以守法經營、誠信經營為重點的經常性教育，并堅持以“實時監管、嚴厲懲戒，黑色記錄、違規取締”的方式來加以強化，增強侵權懲治的威懾力，促使經營者的自律；對準入的商品、特別是農村交易量最大的農資商品，可實行備案管理，加大日常監管的力度，杜絕假冒偽劣商品上市。以上對市場主體和商品的監管，要實現制度化、程序化，方能有效地規范市場，保護消費者的合法權益，否則就會形成“野火燒不盡，春風吹又生”的惡性循環，治標不治本。

　　在舉國上下全面建設小康社會的歷史背景下，保護消費者權益工作任重而道遠，每個公民都應該以自己的實際行動來為之盡一份力，特別是戰斗在消費者權益保護工作一線的干部，更是責無旁貸。我們堅信，通過全民的共同努力，消費者權益必將得到切實充分的保護，誠信經營的社會風尚必將得以形成，為構建和諧社會添上精彩的一筆！

　　消費者權益保護工作總結報告 14

　　為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

　　一是建立完善消費者權益保護工作機制。

　　按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

　　二是提高金融產品信息透明度。

　　建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。

　　三是加強客戶信息安全保護。

　　詳細規定個人信息采集的規范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的.個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

　　四是完善客戶投訴處理機制。

　　在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。

　　五是積極開展金融知識宣傳教育活動。

　　在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

　　消費者權益保護工作總結報告 15

　　為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作，營造和構建和諧的金融消費環境，工商銀行南通分行在全行范圍內開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動。現將其活動總結如下：

　　一、高度重視、統一部署我行結合人行和工總行要求及時制定并下發了《關于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動。

　　二、加強國家政策法規和業務知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能

　　我行消費者權益保護辦公室及時將消費者權益保護相關知識通過金融服務園地轉發全行。組織全行干部員工學習《新消費者權益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20XX年版)，掌握金融服務基本知識、投訴維權須知以及常見產品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業管理條例》，掌握信用報告網上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規意識。

　　三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動

　　(一)做好網點主陣地宣傳。營業網點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優質服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業部等網點設置“3.15“宣傳專區，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

　　(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業部、機構業務部、個人金融業務部以及市分行消費者權益保護辦公室聯合開展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動。發放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任。“3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業部宣講員指導下在網點留言簿上留下了感謝信;個人金融業務部宣講員指導客戶現場使用“95588“咨詢電話;機構業務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。

　　3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區開展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發放資料、現場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現場氣氛。縣電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業，將征信知識宣傳手冊、信貸產品手冊發到企業負責人手上，詳細講解企業信用系統有關知識，要求企業珍惜信用信息，不能出現任何不良記錄。開發區支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業務種類，普及安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現金業務權益保護宣傳。通州支行各網點除在營業網點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農村集貿市場、人口流動量多的`場所發放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。

　　啟東支行開展“3.15“現金業務權益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現金結算等方面業務知識咨詢服務，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮供電社區開展現金業務宣傳。提高社區群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益。現場指導客戶使用自助銀行及網上銀行。青年路支行南通節制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網點，聯合展開“3.15“宣傳活動，重點向農民工客戶宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，宣傳我行服務政策。

　　(三)與監管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業部理財經理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業人員與如東縣人民銀行貨幣發行科及計劃統計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業等金融知識進行了資料的發放和普及，收到了收好的效果。

　　“3.15金融消費者權益日“宣傳活動期間，南通分行115個網點開展網點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道。“3.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權;了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行服務品質。

　　消費者權益保護工作總結報告 16

　　1、完善法律法規：加強金融消費者權益保護的法律法規建設，制定出臺了一系列關于金融消費者權益保護的法律法規，如《中華人民共和國消費者權益保護法》、《銀行卡清算機構管理辦法》等，為金融消費者權益保護提供了法律依據。

　　2、加強監管機構的監管力度：加強對金融機構的`監管，建立健全金融監管體系，加強對金融產品的審查和監管，確保金融產品的合法合規，降低金融消費者的風險。

　　3、提高金融消費者權益保護意識：加強金融消費者教育，提高金融消費者的自我保護意識和風險防范能力。通過開展宣傳活動、舉辦培訓班等方式，向廣大金融消費者普及相關知識，提高其對金融產品的辨識能力。

　　4、建立健全投訴處理體系：建立健全金融消費者投訴處理機制，及時處理金融消費者的投訴，保護其合法權益。加強投訴部門的建設，提高投訴處理的效率和質量。

　　5、提高金融消費者權益保護技術手段：加強金融科技的應用，提高金融消費者的權益保護技術手段。通過加強數據安全保護、推動智能監測等方式，提升金融消費者的安全感和信任度。

　　綜上所述，金融消費者權益保護工作已經取得了一定的成效，但仍然存在一些問題和不足。未來，需要進一步加強金融消費者權益保護的立法、監管、宣傳教育等方面的工作，推動金融消費者權益保護工作不斷向前發展。

　　消費者權益保護工作總結報告 17

　　為提高我行服務水平，充分營造和諧、誠心的金融環境，保護金融消費者合法權益，根據上級部門的有關要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權益保護宣傳活動”。活動當天，我行分管消費者權益保護的副行長親自帶隊，率領員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業社會責任，也是體現我行始終“以客戶為中心”的企業價值觀。具體宣傳活動情況如下：

　　一、宣講進社區

　　針對我行新華南路網點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據我行員工宿舍地處社區中心的特點，由我行員工深入社區向社區群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風險、維護金融消費權益等內容，并接受客戶投訴和建議。

　　二、宣傳形式多種多樣

　　我行雖然在烏魯木齊只有一個網點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁A4幅面的'宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權益保護；并用LED顯示屏、展板、問卷調查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權益。受到了廣大客戶的好評。

　　此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續的大力的加強此方面相關知識的普及、不但提高我行的服務水平和質量，樹立我行竭誠為客戶服務的形象，為烏魯木齊金融事業的建設，為和諧金融消費環境的構建貢獻力量。

　　消費者權益保護工作總結報告 18

　　一．組織架構方面

　　我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，2014年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協助。

　　二．制度建設方面

　　我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經營層明確和規范了消保工作的領導和實施的措施。

　　我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來在消費者權益保護方面的'工作。

　　三．工作流程方面

　　我行消保辦全程參與新產品的開發與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的產品設計，及時提出建議，并要求修改不妥開發方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。

　　客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業務突發事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。

　　四．責任分工方面

　　明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，并具體負責事后監督評價、投訴事件協調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。

　　五．約束機制方面

　　目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規范進行和不斷提升。

　　六．工作成效方面

　　20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業部的投訴占比高達45%。

　　為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站發布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發布消保信息累計15次、另外還通過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。

　　消費者權益保護工作總結報告 19

　　在過去的幾年里，金融消費者權益保護工作取得了顯著的進展。政府、監管機構、金融機構和消費者組織共同努力，為金融消費者提供了更好的保護和服務。

　　首先，政府和監管機構加強了對金融機構的監管和監督力度。他們加強了對金融產品和服務的審查，確保其合規性和金融消費者的權益。他們還建立了有效的'投訴處理機制，讓金融消費者能夠便捷地解決問題。

　　其次，金融機構也采取了一系列措施保護金融消費者的權益。他們提高了服務質量，簡化了金融產品的使用流程，提供了更加透明和清晰的信息。他們還注重教育金融消費者，提供相關的培訓和指導，幫助他們更好地理解金融產品和服務。

　　另外，消費者組織在金融消費者權益保護方面發揮了積極的作用。他們組織了一系列培訓和宣傳活動，提高金融消費者的意識和能力。他們還代表金融消費者參與了相關法規和政策的制定，確保金融消費者的聲音被充分聽到。

　　然而，仍然存在一些問題和挑戰。一些金融機構在銷售和推廣金融產品時存在欺詐和虛假宣傳的行為。一些金融消費者對金融產品的理解和使用仍然存在困難。此外，一些消費者組織的執法能力相對較弱，限制了他們在金融消費者權益保護方面的作用。

　　為解決這些問題，我們建議政府和監管機構持續加強對金融機構的監管，加大對不合規行為的處罰力度。同時，金融機構應進一步提高服務質量和透明度，確保金融消費者能夠獲得真實和準確的信息。消費者組織應加強自身的能力建設，提高對金融消費者的服務水平。

　　總的來說，金融消費者權益保護工作取得了一定的成績，但仍然存在一些問題和挑戰。只有政府、監管機構、金融機構和消費者組織共同努力，才能夠進一步加強金融消費者權益的保護，促進金融市場的健康和可持續發展。

　　消費者權益保護工作總結報告 20

　　按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發20XX年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區金融機構開展了系列宣傳活動。

　　一、高度重視，精心組織

　　為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農村地區組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農戶；在城區于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。

　　二、把握重點，突出特色

　　在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區為重點，組織永泰村鎮銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：

　　一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍；

　　二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平；

　　三是組織青年志愿服務隊，深入農戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。

　　三、集中宣傳，做大聲勢

　　在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的金融機構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場群眾的`熱烈歡迎。

　　消費者權益保護工作總結報告 21

　　隨著我國的社會主義市場經濟的快速發展，加強對消費者權益保護的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區別于一般的商品或服務的購買者，給予更高的保護標準，是我國法律在消費者權益保護方面的一個里程碑，為保護我國消費者權益提供了強有力的保障。保護消費者權益是一項系統工程，必須建立健全完善的消費者權益保護體系，共同保護消費者合法權益。關鍵詞：消費者權益保護法特征原則完善

　　一、消費者保護法的基本特征與基本原則

　　(一)、消費者保護法的基本特征

　　1、消費者保護法以消費者權益為特定保護對象

　　消費者保護法給予消費以特別保護，對生產經營規定了許多限制，這是消費者保護法最根本的特征，也是消費者保護法區別于其他法律，法規的標志。凡以消費者權益作為保護對象的立法均可歸入消費者保護法的范疇。

　　2、消費者權益保護法多為強制性、禁止性規范

　　強制性規范是指法律規范所確定的權利、義務具有絕對肯定的形式，不允許當事人之間相互協議和任何一方予以變更。禁止性規范是指規定不得為一定行為的規范。強制性和禁止性規范體現了國家對某一種法律關系的固定化和對破壞這種法律關系的禁止。

　　3、消費者保護法的法律規范具有綜合性

　　其一，消費者保護法調整多種社會關系，包括消費者與生產經營者之間的關系、國家與消費者之間的關系、國家與生產經營者之間的關系等等。

　　其二，消費者保護法中即包括消費者權利、經營者有義務這些實體性規范，又包含如消費糾紛處理等程序性規范，是實體法與程序法的有機統一。

　　其三，消費者保護法規定的法律現任具有綜合性。由于侵犯消費者權益的行為具有多種形態，在程度上也表現出輕重不一，所以一般民事責任、行政責任和刑事責任兼備。

　　4、消費者保護法具有預防和救助的功能

　　消費者保護對消費者權益的保護主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質量標準、安全衛生標準、計量、商品標示、廣告等的規范預防損害消者權益行為的發生，如國家發布的各種計量標準、質量標準等。二是通過法律為消費者提供救濟，在損害發生盡彌補損失，如《消費者權益保護法》中對消費爭議解決途徑的規定。可見，消費者保護具有預防和救助雙重功能。

　　（二）、《消費者權益保護法》的基本原則

　　《消費者權益保護法》的基本原則是指貫穿了該法的內容及整個調整過程的總的指導思想或總的指導方針，是國家處理有關消費者問題，對相關社會關系進行法律調整的基本準則。是貫穿于消費者權益保護立法、司法以及消費活動的每一個環節，反映市場經濟條件下，國家保護消費者權益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：

　　1、國家對消費者特別保護的原則

　　在實際的生活中，在商品交易以及服務的過程中，消費者處于相對弱勢的地位。消費者是分散的個體，而經營者多數是有組織的經濟實體，有些甚至是經濟實力非常雄厚的企業，而消費者經濟能力相對較弱又缺乏專業的辨別商品或服務的技術知識。再者，消費者購買商品和接受服務主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經營者關心的是能否給其帶來經濟效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費者以特別保護。比如，在醫患關系里，患者也是處于一個弱者的地位。因為醫療服務的技術含量比較高，信息也不對稱，消費者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護。

　　2、國家保護與社會監督相結合的原則

　　《消費者權益保護法》第六條規定：“保護消費者的合法權益是全世界社會共同的責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費合法權益的行為進行輿論監督。”

　　3、充分、及時、有效保護原則

　　（1）每個消費者的權益均受《消費者權益保護法》保護，《消費者權益保護法》未作規定的，受其它法律保護。

　　（2）每個消費者都享有全面的消費權利，《消費者權益保護法》規定了消費者的九大權利，基本上概括了消費者在社會生活不同領域、不同方面應當享有的權利。

　　（3）《消費者權益保護法》不僅要求經營者對消費者承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量的責任，退貨款和服務費用或者賠償的責任，而且還要求經營者承擔人身、財產損害賠償責任，承擔因欺詐行為造成損害的加倍賠償責任。

　　（4）行政職能機關、消費者權益保護組織和司機關等。發現損害消費者合法權益的行為應及時立案查處。

　　4、平等自愿、誠實信用原則

　　《消費者權益保護法》，第四條明確規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”在“消費者的權利”中又明確了消費者的自主選擇權、公平交易權、受尊重權等，在“經營者的義務”中也明確了經營者京戲當誠實信用的一些具體義務，在“法律責任”的規定中，更規定了經營者違反此原則的處罰措施。

　　5、經營者應當承擔質量責任的原則

　　《消費者權益保護法》規定了消費者在消費過程中因質量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關系或沒有直接合同關系的生產商、銷售商（含批發商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。

　　二、近年來我國在消費者權益保護方面進行的工作和采取的措施

　　消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。

　　1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規。內容包括：《商標法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環境保護法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產品質量法》等。更有維消費者權益的基本法——《中華人民共和國消費者權益保護法》。這些都為維護消費者權益，提供了法律準繩。

　　2、成立各級消費者組織，為維護消費者權益進行多方面的工作。

　　3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護消費者權益的活動

　　在臨清市農村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農村集貿市場，向農民群眾宣傳相關維權的法律法規知識，接受消費者投訴并提供咨詢服務，這就是臨清市質量技監局的農資維權宣傳隊。（引自中國質量新聞網）

　　4、建立各種咨詢機構、檢測機構、技術監督機構、質量監督機構。

　　5、各級工商行政管理部門進行了大量的查處工作。

　　6、各行各業推出“服務承諾”制度，把維護消費權益的活動提高到一個新的水平。

　　三、消費者權益保護上存在的'不足。（引自法制日報）

　　1、權利范圍問題。權利是保護消費者的基本依據。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利，但是，隨著市場經濟的發展，營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利

　　已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。

　　2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。

　　3、維權途徑問題。維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消法》第三十四條為消費提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。

　　4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

　　5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權益的行為發生后的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。

　　6、民事責任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

　　7、行政執法措施問題。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關需要采取一定的應急手段，如發生危害商品退出市場的禁令、強制經營者召回缺陷商品等。

　　8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。

　　四、我國消費者權益保護制度的完善

　　隨著市場經濟的發展，不僅消費者權益的內容進一步擴張，消費者權益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯網、金融、保險、醫療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構建一個成龍配套的法律體系。

　　1、消費者的概念應進一步明確。

　　首先，消費者是經營相區別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經營者為消費者提其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”的規定來看，也可得出立法者是將消費者與經營者相對立的一組概念規定在《消法》中，其中對于經營者還指生產者、銷售者兩類。

　　其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：

　　一、消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務

　　不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。

　　二、消費者購買商品的動機是很難判斷的，消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。

　　三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經營者區別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。

　　再次，消費者就是指個人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉化為個人的消費，因此，目前消費權益的主體仍然是個人。

　　綜上所述，消費者是指非以經營為目的購買、使用商品或接受服務的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權益。

　　2、消費者的權利應進一步擴展。

　　隨著入世和市場經濟的發展，消費關系的內容將越來豐富、消費者據此應享有的權利亦越來越多。

　　（1）充分尊重消費者的安全權，建立產品的召回制度。

　　日前，東南（福建）汽車工業有限公司按照《缺陷汽車產品召回管理規定》的要求，向國家質檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產的部分菱悅轎車，涉及數量共計2056臺。（引自質檢總局網站）

　　（2）明確規定消費者的隱私權。當前的對于消費者的權益保護問題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護問題.然而在目前的相關的法律條文中,例如憲法和民事相關法律當中對隱私的規定都相當模糊。

　　（3）賦予消費者后悔權。消費者在買受商品后的一定時間內，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經營者，并不承擔任何費用。

　　綜上所述，法律對消費者權益的保護符合時代精神，是切實推進社會信用體系建設的需要。建立和完善消費者權益保護制度需要的是認真實干，誠實守信；而完善具體的細節，切實維護消費者權益，努力發展經濟則是我們更遠大的目標。

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