4s店售后年終工作總結

時間：2023-09-12 11:05:20 工作總結我要投稿

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4s店售后年終工作總結精華[7篇]

　　總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，讓我們來為自己寫一份總結吧。我們該怎么去寫總結呢？以下是小編收集整理的4s店售后年終工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

4s店售后年終工作總結精華[7篇]

4s店售后年終工作總結1

　　隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業(yè)，或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務、高質(zhì)量的服務，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。

　　第一步：預約

　　此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：

　　讓客戶知道預約服務的各種好處。

　　2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

　　3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。

　　4、由—經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

　　第二步：接待

　　客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個—。此步驟其實就是一個—與客戶溝通的'過程，也就是一個問診的過程。此過程—應注意幾個問題：

　　1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：-可以更多地準確地了解客戶的需求。—可以為公司挖掘潛在的利潤。-可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。—可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。

　　2、技術方面的問題如果—自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

　　3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“-先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

　　4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

　　5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，—可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

　　第三步：打印工單

　　工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

　　工單中所做哪些服務項目。

　　2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

　　3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

　　4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

　　5、是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：

　　1、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。

　　2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;—名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

　　3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

　　第四步：實時監(jiān)控

　　此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：

　　1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒—。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

　　2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：

　　A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。

　　B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。

　　C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。

　　D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要—本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

　　第五步：終檢

　　即車輛維修完成后，由—對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

　　第六步：交車說明

　　這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么—應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

　　第七步：送人

　　此步驟—務必要做到兩點。

　　1、要當著客戶的面，撤掉三件套。

　　2、引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

4s店售后年終工作總結2

　　回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

　　一、售后服務部的主要工作

　　20xx年售后部營業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元，平均單車營業(yè)額:xx元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)

　　二、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

　　要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

　　三、售后服務部的工作計劃

　　確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下:

　　1、客戶管理細化

　　(1)根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的`品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

　　(2)通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

　　(3)對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　2、續(xù)保率和預約率

　　入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

　　3、資源共享、良性競爭

　　在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

　　4、人員培訓

　　隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

　　(1)加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　(2)注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　5、增加維修人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

　　6、團隊建設

　　(1)目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

　　(2)實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

4s店售后年終工作總結3

　　眾所周知，今朝--的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。我認為服務是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的.有力武器。客戶的滿意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量及體驗服務的雙重標準，

　　結合我來到店里的三個月(第四季度)售后維修總體來看，基本實現(xiàn)了客戶滿意的計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議是工作改進的方向。耀世美福售后服務部也在經(jīng)受著市場的嚴重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領導的率領及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。

　　以下是我對售后服務部部20--年第四季度的剖析陳述：

　　一、產(chǎn)值

　　--月份進廠臺次：---臺零件出庫：---元產(chǎn)值：---元

　　單車平均單價：---元

　　--月份半月進廠臺次：---臺零件銷售：---產(chǎn)值：---元

　　單車平均單價：---元

　　--月份截止--號進廠---臺零件出庫：----元目前產(chǎn)值---元

　　單車平均單價：--元

　　二、GCVP成績得分

　　--月份：--分

　　--月份截止--號--分

　　三、成本控制

　　1、在硬件基本完善情況下，用富有說服力的宣傳圖片、海報裝點客休區(qū)、接待區(qū);

　　2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節(jié)約庫存量。

4s店售后年終工作總結4

　　自20xx年10月8日進入汽車銷售服務有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里，通過這一年的工作和學習，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結如下：

　　一、學習類：

　　一年里通過自學、內(nèi)部培訓、外部培訓讓我們在這個發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質(zhì)的“xx集團”。下面由我簡單講述學習中樂趣吧：

　　1、汽車基礎：對于從業(yè)8年多我平時并不關注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度。

　　2、新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代，能在這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。

　　分享一下：

　　1.全新A3的新車上市，其中的“行人保護系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機的閉缸技術”。

　　2.升級版A8L矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式。這些都是因為，如果沒有，我又將如何去向往。

　　二、技能類：

　　一家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之后才是我們的`重重之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結、多么地無助、多么地無味，堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

　　三、工作解晰

　　在了解其他xx店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實。或許我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩(wěn)定并不費力，提升空間很大。

　　關于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課:

　　1.　圈內(nèi)聲譽；

　　2.人員流動；

　　3.集團體質(zhì)。

　　這3點說明不切問題和注定的結果。路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項就讓各家店嘆為觀止。xx店憑借著優(yōu)質(zhì)服務體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的xx店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

　　1、客戶體驗；

　　2、質(zhì)量口碑；

　　3、效率提升。

　　這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺。回顧它的歷程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強運營，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中。”

　　四、今后工作的方向和重點

　　經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

4s店售后年終工作總結5

　　眾所周知，今朝xx的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。我認為服務是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的有力武器。客戶的滿意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量及體驗服務的雙重標準，

　　結合我來到店里的.三個月（第四季度）售后維修總體來看，基本實現(xiàn)了客戶滿意的計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議是工作改進的方向。耀世美福售后服務部也在經(jīng)受著市場的嚴重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領導的率領及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。

　　以下是我對售后服務部部20xx年第四季度的剖析陳述：

　　一、產(chǎn)值

　　xx月份進廠臺次：xxx臺零件出庫：xxx元產(chǎn)值：xxx元

　　單車平均單價：xxx元

　　xx月份半月進廠臺次：xxx臺零件銷售：xxx產(chǎn)值：xxx元

　　單車平均單價：xxx元

　　xx月份截止xx號進廠xxx臺零件出庫：xxxx元目前產(chǎn)值xxx元

　　單車平均單價：xx元

　　二、GCVP成績得分

　　xx月份：xx分

　　xx月份截止xx號xx分

　　三、成本控制

　　1、在硬件基本完善情況下，用富有說服力的宣傳圖片、海報裝點客休區(qū)、接待區(qū)；

　　2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節(jié)約庫存量。

4s店售后年終工作總結6

　　忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。xx年x月我入xx店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

　　一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己

　　我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的'重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

　　二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升

　　應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

　　三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展

　　汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

4s店售后年終工作總結7

　　第一步：預約

　　讓客戶知道預約服務的各種好處。

　　2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

　　3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。

　　4.由xx經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

　　第二步：接待

　　客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個xx。此步驟其實就是一個xx與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程xx應注意幾個問題：

　　1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地了解客戶的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。

　　2.技術方面的問題如果xx自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

　　3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

　　4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

　　5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，xx可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

　　第三步：打印工單

　　工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

　　工單中所做哪些服務項目。

　　2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）

　　3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

　　4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

　　5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；xx名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

　　第四步：實時監(jiān)控

　　此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒xx。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的'最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要xx本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

　　第五步：終檢

　　即車輛維修完成后，由xx對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

　　第六步：交車說明

　　這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么xx應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

　　第七步：送人

　　此步驟xx務必要做到兩點。

　　1.要當著客戶的面，撤掉三件套。

　　2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

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