公司客服部工作總結

時間：2024-12-25 15:59:58 晶敏工作總結我要投稿

公司客服部工作總結（通用18篇）

　　總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，因此，讓我們寫一份總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編精心整理的公司客服部工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

公司客服部工作總結（通用18篇）

　　公司客服部工作總結 1

　　時間過得很快，時間總是感到短暫，上邊年的時間已經過去，經過我們客服部全體的共同努力，我們部在上半年中做好了我們的工作，在這里對這段時間工作進行匯總。

　　一、培訓工作

　　我們客服部是與客戶直接打交道的部門，在工作中很多的工作事情都是以服務客戶，和客戶溝通為主，幫助客戶解決問題，在這過程中我們所說的每一句話都會帶來不同的后果，給客戶不同的感受，我們部門有很多的員工都是新加入的，在服務客戶方面沒有多大的經驗，與客戶溝通大多數都是隨意的去自己瞎編，帶給客戶的感受也是非常不好的，客戶體驗不好服務就跟不上，我們部針對這些問題對員工進行培訓指導，利用一段工作時間培訓，我們培訓會先通知大家讓大家做好準備，并在大家中選出優秀的服務案例切入指導，根據客戶的.滿意程度來選擇，通過真實的案例讓員工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明確的方法和思路，讓大家能夠在服務客戶的時候有章法，有規律。并且還會在培訓時進行內部經驗分享，把優秀的案例編程話術，把好提供給大家使用。經過部門的大力培養，我們部門在服務客戶的時候取得了非常不錯的成績，客戶滿意度也大大增加，服務效率也是有明顯的提升，為員工提供了很好的學習環境，也使得服務工作能夠順利有序的進行。

　　二、提高服務質量

　　服務的最終目的是是讓客戶滿意，客服就是客戶服務的意思，在上半年中為了能夠提升客戶服務的質量我們經常會采取，一些簡單的問候，比如早上的時候來一句早上好，晚上送一句晚安，讓客戶感到我們的服務是無微不至的是貼心，用心的，主要通過微信，QQ，短信等方式發送，在這過程中也要考慮很多問題，如果發送的時間不當反而會弄巧成拙，變成騷擾，這些都需要根據具體情況來定，針對客戶售前售后我們的態度始終是保持這一致，不做殺雞取卵的事情，因為有的客戶還會再次購買從而產生復購，這是非常好的，只有服務到位，做好客服才會讓客戶認同也愿意再次購買。對客戶的問題會第一時間解決第一時間回復，如果因為有事不能及時解決會和客戶溝通采取折中的辦法讓客戶滿意為止，對于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態度去安撫客戶，去幫助他解決問題，而不是因為他投訴就對客戶懷恨在心，把客戶晾在一邊，很多時候口碑是通過一點一滴積累起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關懷，用心，用誠懇，用誠信去服務，通過不斷的努力我們部半年間服務水平，明顯提升，客戶好評不斷，復購率也提高了很多。

　　早上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯的成績，為公司樹立了良好的企業形象，在下半年我部將再接再厲，繼續為公司創造佳績。

　　公司客服部工作總結 2

　　回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

　　回顧一年來的客服工作，有得有失�，F將一年來的客服工作總結如下：

　　一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解�？头恳布皶r調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的'溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　三、日常報修的處理

　　據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

　　全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。

　　四、信息發布工作

　　共計向客戶發放各類書面通知23次。運用短信群發的形式發送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　五、物業費的收繳工作

　　根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

　　六、水電費的收繳工作

　　做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。

　　七、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案xxx份，并持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。

　　八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難

　　1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。

　　3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

　　4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　公司客服部工作總結 3

　　進入公司客服部工作已經有一年，作為客服部的員工，這一年的工作我有很多的收獲，目前工作雖然結束了，但是我還是要對自己這一年來的工作進行總結。在客服部的個人工作總結如下：

　　一、完成了每天打電話的任務

　　在客服部的工作，我每天都有一個固定的任務，就是給客戶打電話，一天要打xx個電話，要訪問xx個客戶，對他們進行問候和訪問，并且對客戶進行調查，收集客戶對公司產品的信息反饋。每天的電話量有一個基礎量，基本上一天能夠完成，偶爾回去加下班。這些需要打電話的客戶都是公司給的名單，是需要去不斷的聯絡的，也是幫助公司挽留客戶。

　　二、參加了公司進行的培訓活動

　　作為客服部的一員，要讓自己為公司貢獻更多的能力，就只能不斷的補充自己，不斷的把自己在客服方面的工作能力給提高，自然公司給我客服部的員工舉行的培訓活動，都要把握機會參加，只有這樣才能服務好客戶。今天的社會總是在不斷的發展，如果不去學習更多的知識的話，只會被淘汰，整個部門的競爭力也是十分的強的。一年來參加培訓x次，從學習客服專用的說話的技巧到客服的專業技能，我都有從中收獲很多，現在一年即將過去，我的能力也提升不少。

　　三、售后服務工作

　　客戶從我們公司購買產品，產品的售后服務是我們要去負責到底的。在公司與客戶完成產品的購買合同，我們就要定期的訪問客戶對產品的使用情況，并且在客戶對產品有任何不滿打來電話，是要收集客戶購買的產品的信息。并在客戶提出問題后，及時的幫助客戶解決難題。如有問題，是一定要做好售后服務的，幫助客戶更換產品，或者接受客戶的'建議。

　　在客服部這一年，我真正的了解到客服這個一崗位，我的成長是可觀的。一年里，我在這個工作上面花了很多心思，現在完成一年的工作，我在客服部也努力站穩腳了，我以后能夠為部門完成更多的工作，能夠讓自己有更多的提升。在回首過去一年，我也發現自己身上還是有很多地方是做的不夠好的，但是我在新的一年里一定能夠在發現缺點的同時，也努力的做更正，把自己的工作在做好一點。

　　公司客服部工作總結 4

　　斗轉星移，進入xx已半年，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。半年的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會�，F對上半年工作總結如下：

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象�！眮淼焦疽院�，我首先接受了大約一星期的培訓，通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。

　　之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。對已購買的客戶進行回訪，對xx效果進行了解、對xx方法進行專業的指導�？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。

　　二、精于專業技能，勤于思考應變

　　隨著銷售行業的不斷發展，xx銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的xx問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。

　　客服工作是一個直接面對不同xx客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有xx資料的同時，把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

　　三、善于溝通交流，提高工作質量

　　客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的'不信任乃至對企業形象的損害�？头ぷ髦饕w現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

　　四、遵守公司制度，積極參加活動

　　“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關系到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的半年時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。

　　客服工作也需要有新的工作思路，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。

　　公司客服部工作總結 5

　　一、做好客戶回訪

　　作為客服，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數據，調查他們對我們公司的服務的滿意度，通過訪問客戶發現我們公司存在的問題，找到問題所在并解決掉，做好調查，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步，不斷加強工作進程，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務，讓客戶知道我們在做事，通過回訪工作來提高客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作，信任我們公司。

　　二、提升服務質量

　　作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點，在服務中我們需要提升我們的服務質量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化服務，對服務也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客戶，用事實說話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度，把服務具體用到每一位客戶上面，會單對單服務，根據客戶的需要制定服務方案，根據客戶登記來提升服務質量。

　　三、加強員工技能培訓

　　一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時間學習，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務水平，溝通能力，提升員工的服務質量，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他，牢記熟悉話術，讓他們掌握其中的知識，通過練習通過學習把話術變成自己的，能夠根據具體情況說出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。

　　四、做好協調工作

　　我們會與其他部門做好協調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整，也會反饋出各部門在工作中出現的.問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產生的矛盾，解決客戶出現的問題，保證工作的順利進行，同時提升工作的質量，讓工作做的更好更快。

　　充實的一年已經過去，我們的工作還沒有結束，心得一年到來，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續努力不斷拼搏，在新的一年創造出新的成績，做好工作任務。

　　公司客服部工作總結 6

　　在過去的三個月中很有幸加入到xx公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作�，F將工作情況作簡要總結：

　　一、思想上

　　自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

　　二、學習上

　　嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

　　三、工作上

　　無論在總臺、還是在客服部門，都是以客人為先，盡量滿足客人的要求。那時候是學習GPS的操作技能，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

　　記得，剛進公司時，那時候的公司生意爆滿，而我雖然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的.需求。

　　為了盡快掌握服務行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時臺長知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵。

　　經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的服務者，就樣度過三個月的工作，讓我收獲最多的也就是在服務的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際禮儀，對待客人要熱情、友好、耐心。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也需要這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。

　　雖然只有短短的三個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。

　　公司客服部工作總結 7

　　半年的工作已經結束了，我也感覺這段時間以來的工作當中，得到了很多的進步，確實還是非常的充實，我們客服部也一直明確公司的方針，把各項工作都認真的安排好，這段時間以來的工作當中，我也一直都在認真的規劃好，對于這半年來的工作我也需要總結一番。

　　這段時間以來在工作方面，我還是感觸良多的，半年的時間雖然比較短暫，但是我們把工作都做的很好，我也能夠在這樣的環境下面積累經驗，我也還是愿意去認真的規劃好的，這半年來的工作當中，我也確實得到了很多進步和提高，我們部門積極的配合其它部門的.工作，落實好公司的工作部署，大家在平時的工作當中都是做的比較認真的，這一點上面確實還是非常的有意義，在這樣的環境下面我覺得大家是可以做的更好一點的，部門的工作氣氛也是非常的融洽。

　　同事們在平時的工作當中，也在不斷的提高自己成績，我也一直都在認真的規劃好自己的本職工作，這是我應該要認真去維持下去的，半年的時間雖然不是很多，但是我還是能夠在這樣的環境下面得到足夠多的成長和進步，我一定會合理的去做好自己的工作，這是我需要認真對待的，回顧這半年來的工作確實還是比較充實，我們客服部也在這半年的工作當中，非常忙碌，平均沒人接聽電話xx次，接到投訴為零，每以為員工都在自己的崗位上面的堅守，氛圍是非常好的，我也覺得這是接下來應該要認真去做好的。

　　除了日常的工作，也會給部門同事們培訓的機會，這一點是非常重要，作為一名客服工作人員，業務能力是首要的，不斷的提高自己，在這方面不斷的積累工作經驗，提高自身這是非常關鍵的，這半年的時間雖然過的比較快，但是我也相信大家能夠在這樣的環境下面去積累知識，這是非常充分的，半年的時間，也是能夠積累足夠多的知識，這一點是非常重要的，也是能夠在這方面得到更多的提高，半年來的工作也是有很多提高的，這對我而言非常的有意義，我也不會辜負了學校的培養，以后也會做的更好一點，這一點是毋庸置疑的，也是接下來要去落實好的。

　　也感激這段時間的以來的工作經歷，下半年的工作當中，我們客服部門一定首當其沖，完成好公司下半年的工作規劃和安排。

　　公司客服部工作總結 8

　　一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

　　3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止年底未出現因供暖工作造成的投訴。

　　三、物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的`資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

　　四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

　　今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

　　五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

　　隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

　　六、后期零星交房工作有條不紊的進行

　　截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxxx等大型企業的強勢進駐，xxxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

　　七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　20xx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

　　八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

　　自20xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

　　九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

　　物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

　　十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成年度保潔合同的續簽工作

　　保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

　　十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　經過我們對的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

　　公司客服部工作總結 9

　　光陰似箭，時光如梭，轉眼之間，客服部成立已經兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務�，F將組建以來的工作總結如下：

　　在共性目標中，客服部完成情況如下：

　　一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、計劃生育現象，并積極貫徹執行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實干，嚴格落實公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。

　　二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無重大違紀違法案件發生。

　　三、繼續深化創先爭優活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發現、培養和樹立先進典型；認真開展優質服務，兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。

　　四、狠抓安全、生產管理工作，安全生產責任落實到位，無重大責任事故發生。落實信訪責任制，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結果，辦結率達100%。

　　五、積極完成投稿任務，共發工作信息30篇。

　　六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓，做好爭創國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作，積極參加“學習十八大黨史知識競賽”活動并取得優異成績。

　　在業務目標中，客服部完成情況如下：

　�。ㄒ唬┓⻊沾翱跇I務精準、積極協調解決各類咨詢和投訴問題。

　　各服務窗口緊緊圍繞公司總體發展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。

　　1、營業廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票279017份。營業廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優質服務”的宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊！面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。

　　2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起，其中有詳細記錄的3120起，同時認真及時地做好用戶回訪工作。客服熱線肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續高溫，鋪設復線管網工程及電業局經常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來的是電話量不斷增加；特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達1000余次，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經常在排練結束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。

　　3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產調度共計1686起。

　　（二）認真落實一站式服務，真情為民。

　　1、行政審批中心辦件業務受理窗口共受理各類涉水申請909件，一周辦結率達100%，用戶滿意度達100%，中心及紀委聯合下發的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上；新增的收費業務從4月1日起收費總筆數4289筆，總額625367.15元，兩個業務窗口無一例用戶投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。

　　2、發展新用戶是我們義不容辭的.責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場，真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地，有時多達40余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅；夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶發展工作。一年來，用戶發展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份，并對有關信息和數據進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續37戶，現場核實后更改用水性質429戶，新立用戶11148戶，輸入DN40以上（含DN40）水表封繩號192戶，現場核實漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶發展工作。

　　3、便民服務班堅持“服務用戶，點滴做起”的服務理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在服務結束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處，查水254處。并在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。用戶滿意率100%。

　�。ㄈ┪C錄入細致精準、信息網絡運轉順暢。

　　1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據1573590，更改用水性質531份，減免違約金、階梯水量6098戶，輸入維修票、監察部罰款單2219份，新增用戶調線路10882戶，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶，更改用戶名稱1775余戶。

　　2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區以及各大企事業單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領導要求及時發送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術部門密切聯系，保障每月4萬余筆代收賬目的正確性，及時調整各代收機構的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網絡設備進行維護，出動技術服務達二百余次。經領導批準開通各部門的上網權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網絡，配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查。

　　（四）完善工作流程，規范工程預決算。

　　全方位提高服務質量，完善預決算室規章制度，對工程預決算做到仔細審核，發現問題及時與相關部門溝通，協商解決，同時做好部門間資料交接手續。1—8月做預算共計162份，決算272份。

　　（五）加快水表拆裝及表井整改進度

　　水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務承諾制度，水表拆回后，會同相關部門做好水表交接工作，同時做好水表單的登記工作。1—8月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊（其中DN40以上的188塊），整改表井592處，維修表接頭閘門、管道612處。

　　公司客服部工作總結 10

　　一、工作方面

　　客服部的工作主要是為客戶服務，給客戶提供產品的信息，以及做好售后的處理工作，同時在維護客戶方面也是會積極的去做好，讓客戶享受我們公司提供的產品之外，還有我們客服的服務。一年來，在售前方面，客服人員都是經過培訓之后才上崗，從業績情況來看，都是較好的完成了，雖然人員也是有流動的，但整個部門都是團結在一起為了業績去做好努力，認真的回答客戶提出的問題，積極的把我們公司的產品推薦給客戶，客戶有什么問題也是積極的回復，回復的速度也是達到了領導給到的要求。

　　在售后方面，無論客戶發脾氣也好，鬧情緒也好，我們客服人員都是耐心的去解決，售后的人員也是經過培訓，并且有一定的售前基礎之后才可以工作的，對于產品，對于客戶都是有一定的了解，同時在處理問題的時候，也是盡量的去幫客戶解決，避免客戶對我們產生投訴，一年的售后工作，除了個別的客戶，基本大部分客戶的售后都較好的處理了，而個別的客戶也是因為一些工作方式方法沒有做好，導致客戶對我們進行了投訴，但最終還是處理解決了，只是過程有些長，但終究沒有對公司造成什么大的損失。

　　二、不足之處

　　在這一年的工作里，客服部雖然做好了日常的工作，但由于在培訓方面，以及人員方面的管理沒有做好，所以導致了有幾例投訴的情況發生，這些也是管理沒有做好，在對售后工作人員的'培訓方面沒有做好，讓他們在處理問題的時候，沒有積極主動的去為客戶著想，而是覺得事情并不大，卻沒考慮到客戶的情緒方面，以及客戶覺得這件事并不是那么簡單的，而我們的客服人員卻想簡單了，所以才有了一些投訴。

　　對于這種情況，除了解決問題，同時客服部也是要在今后的工作當中，加強培訓，加強管理，讓客服人員在做工作的時候更加意識到，認真的去對待每一個問題，用更好的方法解決問題。在來年的工作當中，客服部要繼續做好培訓的工作，同時認真的把服務做好，為客戶解決問題，為公司的業績而努力。

　　公司客服部工作總結 11

　　20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。為了總結經驗，促使xx年客服部工作能夠再上一個臺階，現將客服部xx年的各方面事宜做以下總結：

　　—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

　　先將截至目前的收房明細整理如下：

　　xx年3月初至4月初——回遷業主105戶占整個小區總戶數的12%，舊宮占路業主45戶占小區總戶數的'5%，回遷、占路戶共計150戶占小區總戶數的17%。

　　xx年4月初至今——其他購房業主156戶占整個小區總戶數的18%。

　　入住率：共收房310戶，入住率達36%。

　　由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的�？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現已入住業主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業主對我們的工作也給予了充分的認可。

　　二、處理報修及時，回訪工作到位

　　目前是施工方維保期間，需物業聯系施工方給業主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業主的贊賞。

　　三、冬季入戶試暖及發放信箱鑰匙

　　入冬以來，客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發放信箱鑰匙的同時，物業、業主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。

　　四、代辦事宜

　　1、代辦電話、寬帶業務：自業主入住以來，已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業務。

　　2、有線電視報裝：幫助開發收取有線電視初裝費。

　　3、產權證辦理：幫助開發聯系舊宮占路業主辦理產權證事宜。

　　五、保潔

　　做到了巡檢及時，小區無衛生死角，尤其是水泵房周邊。

　　以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業主的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業費收繳工作及西區的收房工作。

　　公司客服部工作總結 12

　　一、做好客戶回訪

　　二、提升服務質量

　　作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點，在服務中我們需要提升我們的服務質量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化服務，對服務也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客戶，用事實說話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶的.角度考慮問題，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度，把服務具體用到每一位客戶上面，會單對單服務，根據客戶的需要制定服務方案，根據客戶登記來提升服務質量。

　　三、加強員工技能培訓

　　四、做好協調工作

　　我們會與其他部門做好協調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整，也會反饋出各部門在工作中出現的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產生的矛盾，解決客戶出現的問題，保證工作的順利進行，同時提升工作的質量，讓工作做的更好更快。

　　公司客服部工作總結 13

　　在領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了今年各項工作，取得了一定成績�；仡櫼荒陙淼墓ぷ�，我們主要做了以下幾點總結：

　　一、管理精細化

　　工作在業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關自身的經濟效益和發展，也影響到職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著精細微管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使管理工作，達到了上級的要求。

　　二、工作標準化

　　工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，狠抓和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓管理，加快速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓水分，實現有效降賠，較好的完成了各項指標。

　　三、服務規范化

　　市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到的發展與生存。因此，我們部把服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

　　成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，大而富強。

　　我也知道我有一些不好的習，我在工作的`時候還是應該要養成更好的修養，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當中有時候會有這種不耐煩的情緒，當然這也是極個別的情況，但是我還是非常清楚這應該要努力去做好，新的一年我也會繼續努力的，讓自己維持一個好的狀態，成為一名優秀的客服工作人員。

　　公司客服部工作總結 14

　　x年對于xx物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實�！⻊罩辽�，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

　　本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主200余戶，投放各類通知20余份。截止x年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500余戶。

　　本年度物業費收繳情況；現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

　　為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源�？头繉I主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的'外流問題。

　　在xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

　　盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

　　xx年工作計劃和重點：

　　xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在x年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確�？头䴓I務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

　　同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

　　公司客服部工作總結 15

　　一年的工作結束了，結合這一年來我客服部門做到了所有的工作，保證了公司正常運轉，在這一年的工作當中這些都是非常關鍵的，我清楚自己應該在生活當中，不斷的健全，一切都是應該非常的有秩序，客服部門不斷吸取過去的經驗，團結其它部門，按照公司的指示完成好內部的各項指標，管理好內部員工，對工作任務實時的督促到位，保證部門能做好這幾點，這是非常的關鍵，也對這一年工作總結一番：

　　一.部門管理工作

　　做好日常溝通工作，健全好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的健全好，讓部門的工作環境保持美好，客服工作人員必須按照規矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的。

　　在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統計工作，對每個員工的業績做相關的考核，肯定要統計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規章制度，保證客服部門的真整體工作素養，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結，有力量的'機構，每個人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。

　　二.日常工作經過

　　每天的工作任務傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包含發布廣告信息，處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項規章制度，一切按照公司規矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發揮十足能力，減少工作失誤，提升整體客服工作人員的臨時應變能力，定期對其做先關的考核，看上很是簡單，實則是非常的有必要。

　　這一年的工作對客服部門是一個較大的鍛煉，工作上面也出現了一些問題但整體部門員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態度偶讀非常的好。

　　三.工作不足之處

　　工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現一些問題，這一年來部門也出現了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。

　　公司客服部工作總結 16

　　回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將一年來的工作情況總結如下：

　　一、客戶服務部日常工作

　　客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

　　1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

　　2、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

　　3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作；部門文件、審批表、整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

　　4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的.事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

　　二、加強自身學習，提高業務水平

　　由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

　　三、存在的問題和今后努力方向

　　一年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：

　　第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；

　　第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

　　在下一年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：

　　第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；

　　第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

　　公司客服部工作總結 17

　　20xx年度我客服中心在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。現將20xx年工作總結如下：

　　一、截止20xx年底，一期暖氣費完成率76%，物業費完成率xx%。二期暖氣費完成率79%，物業費完成率xx%。在繳費過程中，由于公司的大力支持，舉行“預繳物業費真情回饋業主”活動，促進了廣大業主繳費積極性，使得繳費率較往年有所提升。

　　二、20xx年，公司先后接到業主各種訴求3000多起，處理率達到93%，同時進行了相關的回訪，大大提高了處理事件的及時率，提升了物業公司的整體形象。及時處理業主訴求，使物業服務質量和企業品牌形象贏得業主的認可，最低限度的防止業主的不滿情緒。

　　三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足，針對客服人員對業務的掌握情況，及平時接待業主的過程中所不能給業主滿意的服務，制定了相關的培訓內容和培訓方案，并同時進行了培訓，使得客服人員的整體水平有了相應的提升。

　　四、對即將入住的二期Ａ區的入住資料進了行充分的準備，并且初步進行了相關的演練和考核。

　　五、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　（一）由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　�。ǘI主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

　�。ㄈ┛头ぷ鲀热莠嵥榉睆停毙杩茖W正規的工作流程來規范并合理運

　　用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　（四）對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化

　　娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　六、下一年工作計劃及工作設想：

　　我部門在做好催費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的`培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

　�。ㄒ唬⿲Σ块T員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

　　（二）加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

　�。ㄈ⿵娀ぷ骷o律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

　　（四）加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

　�。ㄎ澹┓e極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　（六）做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織

　　業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

　　綜上所述，20xx年我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。