售后服務工作計劃

時間：2022-02-09 13:24:01 工作計劃我要投稿

售后服務工作計劃（通用16篇）

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。想學習擬定計劃卻不知道該請教誰？下面是小編為大家整理的售后服務工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

售后服務工作計劃（通用16篇）

　　售后服務工作計劃篇1

　　一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；

　　隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　二、續(xù)保率和預約率；

　　入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

　　三、資源共享、良性競爭；

　　在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　　四、人員培訓；

　　隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五、增加維修人員。

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

　　六、團隊建設

　　1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

　　2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七、考核激勵制度

　　激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。

　　1、物質激勵

　　（1）目標設定

　　（2）考核標準

　　（3）實施計劃物質激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

　　2、非物質激勵計劃

　　（1）目標設定

　　（2）考核標準

　　（3）實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

　　八、崗位職責

　　崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照東風日產標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

　　售后服務工作計劃篇2

　　一、售后人員應具有的條件

　　售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

　　1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

　　2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

　　1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

　　2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

　　5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

　　1、確認問題

　　認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

　　了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

　　最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。

　　問題的嚴重性，到何種程度?

　　你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

　　如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點?

　　解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

　　a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系?

　　b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?

　　c：爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

　　d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

　　e：公司方面有無過失?過失程度多大?

　　作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

　　4、處理及落實處理方案

　　協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹茫瑢⒔Y論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

　　售后服務工作計劃篇3

　　眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

　　以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

　　一、xx售后的經營狀況。

　　20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

　　二、物業(yè)維修成本。

　　為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

　　決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

　　三、人才資源現(xiàn)狀。

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。

　　20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

　　一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

　　二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

　　三、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

　　四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

　　五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

　　六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

　　七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

　　最后請公司各位領導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

　　售后服務工作計劃篇4

　　眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

　　銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

　　以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

　　一、別克售后的經營狀況

　　20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

　　其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

　　二、物業(yè)維修成本

　　為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

　　決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

　　三、人才資源現(xiàn)狀

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。

　　售后服務工作計劃篇5

　　一、工作方針

　　為了提升售后服務質量，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂20xx年工作計劃。

　　二、工作目標

　　根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下：

　　1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理。

　　2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

　　3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。

　　4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿意度。

　　三、具體實施方案及工作重點

　　1.客戶檔案的建立

　　客戶接待部應將20xx年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發(fā)動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期。客戶接待部應將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內。并在以后的業(yè)務合作中，逐步對客戶信息的完善。

　　2.各種制度的建立及實行

　　為了全方位考核售后服務工作質量，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴

　　制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導，待審核通過以后，具體實行。

　　3.業(yè)務水平的提高及員工培訓

　　為了提升員工的業(yè)務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃，并實行。具體培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務技能得到顯著提高。

　　四、業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控

　　檢核辦法與標準及措施：

　　(1)必須有綱領性的計劃和總結；

　　(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；

　　（3)開展批評與自我批評、互評。

　　鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經驗較為欠缺等問題，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

　　總的來講，為努力實現(xiàn)公司的目標，售后服務接待部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好!

　　售后服務工作計劃篇6

　　宸汽車銷售服務有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出"長安親情服務"之優(yōu)惠售后服務活動,包括長安汽車全系車輛。

　　一、首次進站客戶車輛免費檢測車輛，免費辦理會員卡。車主享受工時8.5折的優(yōu)惠,同時贈送禮品(茶杯雨傘/等)暫定50份左右

　　二、活動期間維修金額累積滿100元的客戶,送免費維修保養(yǎng)的一次

　　三、活動期間維修金額累積滿300元送免費維修保養(yǎng)的二次

　　四、活動期間維修金額累積滿500元送50元抵用券。

　　五、活動期間維修金額累積滿1000元送100元抵用券。

　　六、活動期間維修金額累積滿20xx元送500元抵用券。

　　說明:車輛已第一次進站起計算,外購車輛來站已活動期間計算,自費事故車輛可參加活動,保險理賠車輛除外。

　　上述所提維修金為工時費用,不包括所用配件費用,活動期間贈送不兼得,抵用券無使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找。

　　售后服務工作計劃篇7

　　一、業(yè)務部的專業(yè)化服務

　　業(yè)務員的拉訂單的方式應該有所改變，不應該像以前那樣去做業(yè)務，我們應該更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：

　　第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經常就會莫名其妙的丟失客戶；

　　第二，我們應該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結果；

　　第三，業(yè)務員還應該對本地易購的產品和服務有更深入的了解，這樣業(yè)務員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關的產品和服務；

　　第四，業(yè)務員應該準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。

　　第五，帶新人學會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務?不能少于5次；特別是在電話營銷的時侯，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎么說，說些什么。而且我們公司的經理基本都是從業(yè)務員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務員，他們比主管有更豐富的經驗。在帶新人的時侯，經理更應該教授新人如何做。

　　當然這些都是專業(yè)化服務的最基本的要求，其實還有很多需要業(yè)務員自己去整理和歸納，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺。

　　二、公司的制度化管理

　　在20xx年公司為了提高業(yè)務量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務量，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務的關系彼此之間的合作關系大大不如以前了。導致成員之間經常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業(yè)務量的增加不如預先估計的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務員有至關重要的聯(lián)系。故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執(zhí)行力的制度，并加強對業(yè)務員的培訓和管理。

　　售后服務工作計劃篇8

　　一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　（一）部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

　　針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　（二）嚴抓售后客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，售后客服員的.服務水平和服務素質直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

　　（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

　　截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

　　（四）密切配合各部門，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

　　（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

　　通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足等。

　　（二）部門管理制度、流程不夠健全

　　目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　（三）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作計劃要點

　　（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量；

　　（二）加強部門培訓工作，確保售后客服員業(yè)務水平有顯著提高。

　　（三）完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　　（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

　　（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

　　售后服務工作計劃篇9

　　在成功的銷售出去了自己的產品后，為讓客戶用的滿意，用的放心且會轉介紹更多的客戶給你，那下面最重要的就是售后服務了。做好售后服務，讓客戶對你更有信心，這才是最成功的銷售。怎樣才能將售后工作做好，那必須有詳細的售后服務年度工作計劃。

　　xx年3月6日下午，xx“08年售后質量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會上，技術工藝部范強就08年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

　　陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對08年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了08年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質量是企業(yè)生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：

　　一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；

　　二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；

　　三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；

　　四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。

　　對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業(yè)企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

　　1、車間調度會制度；

　　2、車間質量分析會制度；

　　3、車間技術準備會制度；

　　4、車間成本費用分析會制度；

　　5、管路現(xiàn)場評審會制度；

　　6、車間考評制度；

　　7、車間專檢制度；

　　8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在08年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

　　最后貝萊特執(zhí)行總經理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心。

　　售后服務工作計劃篇10

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

　　3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

　　6、目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　售后服務工作計劃篇11

　　彈指一揮間，20xx年又要過去了。回想即將過去的一年，我們售后工作有成績也有教訓，總結經驗和教訓， 20xx年售后服務部的工作主要要做到以下幾點：

　　一、學好專業(yè)技術。

　　無論什么時候，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為守候技術人員還要邊摸索邊學習，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就需要對機器有更深的了解，這需要對不同的機器有更深的了解，這就需要長時間的積累學習。只有經歷過一些問題，慢慢的積累才能取得長足的進步。20xx年經過一年的摸索對小機、模塊機基本算是掌握了，接下來一年主要是學習螺桿機、離心機的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調試，爭取一年時間能學透徹。13年經歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調試，通過這兩個小系統(tǒng)掌握了調試方法，今年要通過對安陽這樣的大系統(tǒng)的學習，掌握大系統(tǒng)的調試方法。

　　二、和客戶建立良好的關系，努力為客戶做好服務，盡力讓客戶滿意。

　　市場競爭激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購產品時不僅注意到產品實體本身。同類質量性能相似相近的產品，他重視的是售后。完善的售后已經成為市場竟爭的新焦點。售后服務部的第一重點是服務。為客戶服務好，是和客戶建立良好關系的基礎。只有在此基礎上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對客戶群周圍潛在的消費群體產生影響，使我公司品牌得到認可，增加我公司的信譽度。作為售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場都要有個心理準備，因為客戶的心情不確定，畢竟使用的設備出了故障對人家造成了一定的損失，可能會說些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強。往往這時候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思考，維護公司形象。

　　三、配合好各部門的工作，安全高效的完成安裝和調試任務。

　　再好的產品也需要細致周到的安裝。安裝工作是產品銷售的延續(xù)。對于使用來講，是其對我公司產品和服務的總結。細致周到的安裝調試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個重要途徑。

　　四、開拓市場，多種經營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益

　　售后服務最大的優(yōu)勢就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時間的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占領市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴展服務范圍，合理的進行一些收費服務，從而得到我們保修范圍之外的服務市場。對于已經過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護減少過保后的客戶流失。

　　五、建立用戶使用檔案

　　⑴、為提高售后服務效率，加強售后服務管理，提高售后服務質量和準確度，建立《用戶使用檔案》

　　⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。

　　⑶、出廠產品資料要協(xié)同相關部門詳細填寫。產品調試完成后，2日內要完成。

　　⑷、售后服務在服務過程中記載的出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

　　⑹、出廠產品檔案內容

　　A、產品的詳細配置及服務條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

　　B、竣工后產品的運行，質量和服務狀況。

　　C、用戶驗收單。（最好是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起）

　　D、產品發(fā)運裝箱單。

　　E、重要技術變動及改進方案，重要部件更換記載等。

　　20xx年是我們售后服務的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達各項任務，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。

　　售后服務工作計劃篇12

　　一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　二、續(xù)保率和預約率；入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

　　三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　　四、人員培訓；隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

　　六、團隊建設

　　1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

　　七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。

　　1、物質激勵

　　（1）目標設定

　　（2）考核標準

　　（3）實施計劃物質激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

　　2、非物質激勵計劃

　　（1）目標設定

　　（2）考核標準

　　（3）實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

　　八、崗位職責

　　售后服務工作計劃篇13

　　一、售后總體目標、

　　“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

　　20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決辦法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

　　(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

　　(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶贊譽度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

　　(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

　　(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

　　(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。

　　二、售后經營發(fā)展目標

　　1、人員定編。

　　2、產值計劃

　　(一)營業(yè)指標。

　　1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

　　2、實現(xiàn)客戶贊譽度CSI全年至少93%以上。

　　3、基盤客戶數(shù)1500人。

　　4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。

　　5、車輛返修率低于2%。

　　6、開展風行汽車講堂不少于四次。

　　7、保修索賠不小于95%。

　　8、關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。

　　9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

　　10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

　　(二)管理指標。

　　1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

　　2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

　　3)提出內部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度，員工關懷方面的提升。

　　(三)產值分配：

　　3、各項改善措施。

　　(一)前臺改善計劃

　　20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

　　1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

　　2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

　　3、加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

　　4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r；培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

　　5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

　　(二)、保險改善計劃：

　　保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產值可以占產值的30％以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

　　為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：

　　A、加大續(xù)保力度；

　　B、提高理賠單車產值；

　　C強化客戶贊譽度。

　　可以從以下幾個方面入手：

　　⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

　　⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

　　⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。

　　⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20xx、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

　　⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

　　⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

　　⑺、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

　　三、客服改善計劃：

　　1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

　　2)監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。

　　3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

　　4)關于SA的客戶贊譽度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益。

　　售后服務工作計劃篇14

　　（1）售后服務的目標：

　　1.定期維護產品，保證產品的質量

　　2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

　　3.反饋產品的相關信息

　　4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

　　5.明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作

　　6.通過服務賺取一定的傭金

　　7.通過優(yōu)質的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a品的銷售做好鋪墊工作

　　8.根據(jù)產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

　　9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

　　（2）知識準備：

　　1.掌握售后服務的基本理論之時

　　2.熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī)

　　3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等

　　（3）售后前、后的準備

　　1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

　　2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記

　　3.在于客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

　　4.在不能完全滿足客戶了解產品信息時，制作一些產品說明，以達到客戶使用的效果

　　5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

　　（4）電話客服

　　1.首先，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度

　　2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

　　3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

　　4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

　　（5）服務時注意事項

　　1、遵守時間

　　重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關系

　　2、維護、處理產品問題

　　這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉淀，對于所產品發(fā)生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產品的維護

　　3、責任的界定

　　在現(xiàn)場時客戶的其他產品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

　　4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

　　在安裝完產品后，做好產品的測試，對于其他可能影響產品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理

　　5、現(xiàn)場工具的管理

　　在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

　　（6）績效考核

　　1.時間、效果的考核

　　服務人員是否在規(guī)定的時間內抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

　　2.服務質量的考核

　　首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核

　　3.成本的考核

　　在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因。

　　售后服務工作計劃篇15

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

　　二、部門總體工作思路

　　按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

　　2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

　　3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

　　4、根據(jù)產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

　　5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

　　6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

　　在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶回訪率為100%。

　　2、服務滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

　　五、客戶信息管理

　　1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

　　2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

　　3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

　　4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

　　1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

　　3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　九、團隊建設

　　堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質

　　十、弱項完善

　　1、日結周報，信息共享

　　每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

　　2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

　　在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

　　售后服務工作計劃篇16

　　領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定工作計劃，以下：

　　(一)創(chuàng)建“服務形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，

　　(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)

　　(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量題目，產生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。

　　(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(WI-xG-S6)，應即時反應給相干的制作部分(責任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干部分。(此段可納為工作總結)

　　以上，是我對領導、同事們多多給予支持與幫助。

　　一、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

　　二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

　　業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

　　1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

　　2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

　　3、告之相關的汽車運用知識和注意事項；

　　4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

　　5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

　　6、咨詢服務；

　　7、走訪客戶。

　　四、售后服務工作規(guī)定

　　1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

　　2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。

　　3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

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