客房部年度工作計劃

時間：2024-05-03 17:09:01 工作計劃我要投稿

客房部年度工作計劃

　　日子如同白駒過隙，很快就要開展新的工作了，現在就讓我們好好地規劃一下吧。相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？以下是小編精心整理的客房部年度工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客房部年度工作計劃

客房部年度工作計劃1

　　一、經營方面：

　　二零零九年客房完成的營業總額為X元（其中住房總收入為X元、客房雜項金額為X元），月平均營業額為X元（其中月平均住房收入為X元，月客房雜項金額為X元），累計住房總數達到了X間，年度平均房價為X元，住房率為X%。

　　根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較二零零八年有所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以"能高則高"、"不留空房"、"留住每一位賓客"為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

　　會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為"多功能會議廳"但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會；二是沒有音響設備。

　　酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零九年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

　　二、服務、衛生質量方面：

　　服務質量在零九年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。

　　衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，客房一如既往的堅持"員工自查、部長檢查、經理抽查"的宗旨，在酒店領導的'不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種"趕房"的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

客房部年度工作計劃2

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務

　　創服務品牌隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1、鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3、系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4、培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的'服務標準，提供“五心”服務。

　　簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　二、外圍綠化環境整治

　　室內綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

　　三、減少服務環節，提高服務效率

　　服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

客房部年度工作計劃3

　　一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。

　　二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

　　三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的'溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

　　四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

　　五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

　　六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。

　　七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

　　八、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

　　九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

　　十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的'技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

　　十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

　　十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。

　　十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

　　十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

　　十六、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。

　　十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現。

客房部年度工作計劃4

　　客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經濟收入的主要來源，客房管理的問題也越來越受到了領導人的關注，因此只有解決問題，才能使客房部壯大，使我們的酒店立于酒店業林的不敗之地，賺取利益的最大化。針對以上列出的問題，作出如下對策：

　　一、建立健全員工培訓制度，提高酒店執行力

　　開展員工培訓工作是提高員工素質的重要手段，同時員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內容，是吸引人才的一個重要方面。通過員工培訓提高員工隊伍的.素質是酒店發展的基本一個途徑，也是酒店人力資源管理的一項重要工作，如可采取員工之間交叉學習、舉辦各項培訓課程指導、開展各項技能比賽等，不但可以培養員工的工作興趣，幫助員工策劃職業生涯，而且可以讓每個員工學到一技之長，工作上更有激情，也更有責任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作，這是一個田忌賽馬的游戲過程，對此，建議領導對員工工作職責進行考核，公開、公平執行公司獎優罰劣、獎勤罰懶的制度。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機會是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。

　　二、加強部門交流合作，提高工作效律

　　信息溝通是加強部門之間協作和配合的前提，信息越來越成為企業開展經營管理勞動所依賴的重要資源。信息載體高速發展的時代，為什么會常常出現信息錯誤？因為部門和部門之間、領導和下屬之間、同事和同事之間、員工和客戶之間都有可能由于出現某種矛盾或誤會，造成互不理解，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益。現在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺，但只有加強部門的交流合作，形成相互配合、相互進步的一種長效機制，才能從根本上提高工作效率。

　　三、倡導創先爭優意識，端正工作態度

　　在工作中還應培養員工中的模范作用，以做標榜。不論員工是什么職位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎。當然，在這前提下，員工的行為規范，服務意識，服務質量都可以作為評估分數的參考。所謂的模范，在評選員工的基礎上，除了工作量以外的評價，還需要對員工的核心競爭力的進行評估，核心競爭力就是模范員工平時的服務質量，服務態度，行為規范，這些東西，并不是每個人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅持下去的。通過模范的標榜、開展有益有趣的文娛活動，倡導創先爭優的意識（部門創造先進，員工爭取優秀），在酒店營造全員學習、爭當優秀，奮發有為、敢為人先，銳意創新、團結合作的精神面貌。

　　四、增加員工幸福感，提高福利待遇

　　攻城為下，攻心為上，制定理想的處理方案。可以召開全體或者職稱客房員工會議，讓每個員工深刻了解，發現問題、處理問題和自身發展的重要性和必然性。為了員工自身的發

　　展，給員工一個發揮的舞臺，讓有能力、有思想的員工參和到酒店籌謀和計劃的行列。根據員工提供的建議和方案，適當提高員工的物質待遇和職位，增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認可的歸屬感，因為讓員工做主角，最大的好處在于維護這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工，從而不用以領導為中心，畢竟領導的力量是有限的，團隊的體現是最具價值的。

客房部年度工作計劃5

　　客房部**年度的工作總的來說比較平穩，只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩定，給部門工作帶來一小段時間的停滯，酒店問題解決后，雖員工的情緒已穩定，但仍有不少后遺癥（如衛生、服務、儀容儀表、禮貌禮節等不到位），很難在短時間內恢復原來的狀態。

　　而今，我們迎來了嶄新的**年，這將是一個新的開始，不單只為客房部復原，更為實現本年度酒店評四星的目的，本部門工作將從以下幾方面著手進行：

　　一、思想認識方面：

　　1.狠抓員工做為酒店人的服務意識和衛生意識。

　　2.改善部門員工的精神面貌，使之具有積極向上的團隊精神。

　　二、形象方面：

　　注重儀容儀表、禮貌禮節，從我做起，從基層的管理人員做起，為員工樹立良好的榜樣，帶動全體本部員工做合格的酒店人。

　　三、衛生方面

　　1．保持辦公室整潔，實行輪值清掃制度，清掃工作由房務中心文員負責。

　　2．客房衛生須按部門制定的客房衛生標準的要求執行，由樓層領班負責檢查、監督，若因衛生質量問題引起客人投訴，本部門將依照獎罰制度給予處罰。

　　3．公區衛生由各樓層服務員負責清掃和保持，由各領班負責檢查、監督。

　　4．樓層計劃衛生由領班按本部計劃衛生表進行合理安排，并負責檢查、監督。

　　5．樓層服務員負責地毯的`日常保潔，并配合PA人員對地毯的清洗，領班負責地毯洗滌質量的驗收工作。

　　四、服務方面：

　　1．培訓員工的專業知識和服務技能、技巧，以求達到為客提供優質服務的目的。

　　2．提倡以“賓至如歸，賓客至上”為服務宗旨，為客提供個性化服務，以贏得更多回頭客，為酒店創收。

　　五、設施設備的維修與保養方面：

　　1．培訓員工正確的使用設施設備，避免因操作不當而損壞。

　　2．注重設施設備的日常保養和檢修，若發現維修問題及時報工程部維修。

　　3．積極配合工程部對客房設施設備的定期檢修。

客房部年度工作計劃6

　　一、減少服務環節

　　提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

　　二、成立賓客服務中心

　　目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

　　1。賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

　　2。賓客服務中心的工作內容

　　①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

　　②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

　　③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

　　④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

　　⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

　　⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

　　三、領班工資調整方法

　　1。領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

　　2。根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

　　3。連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

　　四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的'心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1。鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2。搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3。系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4。培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　五、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

　　自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

　　六、商務樓層客用品的更換

　　目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

客房部年度工作計劃7

　　當前出現了很多酒店衛生安全事件，酒店的衛生引起了社會的關注。對于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛生工作，另一方面我們還要管理好部門人員。在**年即將結束，**年向我們招收之際，特做了一下**年工作計劃：

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的`提高。

　　1、鼓勵培養

　　對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2、搜集整理

　　部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3、系統規范

　　將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4、培訓獎勵

　　整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

　　酒店外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

　　三、減少服務環節，提高服務效率

客房部年度工作計劃8

　　一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設

　　經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。

　　1、深入學習貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。

　　執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。

　　（1）管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。

　　（2）管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。

　　（3）管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。

　　2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量

　　（1）深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。

　　（2）加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

　　（3）在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。

　　3、強化節流意識，加強物品管理，盡能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用；做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控；杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。

　　4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量

　　xx年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題；其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品；最后是主管的抽查，解決在普遍上的'存在問題，并有針對性進行培訓。

　　5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。

　　6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量

　　客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。

　　二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設

　　結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍，要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

　　三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。

　　（1）強化新員工基本功訓練。

　　部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性

　　（2）重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

　　業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。

　　（3）適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。

　　四、管理工作方面

　　（1）加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。

　　（2）加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。

　　（3）繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求利潤。

　　（4）加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。

　　（5）加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。

　　（6）加強維修保養工作。

　　五、其他方面

　　（1）加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。

　　（2）加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。

　　（3）做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。

　　（4）進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。

　　（5）加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。

客房部年度工作計劃9

　　20xx年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚！做完20xx年工作總結，我們對20xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部20xx年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的`感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

　　三、減少服務環節，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

客房部年度工作計劃10

　　客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。此次感謝領導的信任，任命我為客房部經理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。身為客房部經理，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進行，這是我的十月份工作計劃請檢閱！

　　根據我們酒店的`自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領導給予指點：

　　1、提高員工服務質量

　　強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同部長、主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立優秀/高級服務員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

　　2、提高客房的衛生質量：

　　加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查；部門經理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查；對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，

　　有針對性的對客房進行清潔整理和保養維護，提高客房衛生質量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內出現部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報工程部協調采購部購買清潔養護所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關保養清潔用品。

　　3、控制物耗、開源節流：

　　強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據其樓層開房數量核對其物耗情況，部長督導服務員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業額。并且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。

　　4、客房部下屬PA部：

　　PA部因工作須經常出入公共區域應強調其儀容儀表，禮貌禮節。將督導其保證所轄區域的衛生質量，由于所負責區域人流量大，必須實行走動式管理，發現問題及時解決；對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

　　5、客房部下屬總機與房務中心的管理：

　　做為酒店幕后一線員工——話務員，應提升其服務質量，培訓普通話及禮貌用語，并強調其工作區域要保持安靜，確保話務服務質量；爭取使每一位話務工作人員，對客做到普通話標準，聲音婉轉，服務熱情。并及時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協調溝通，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發揮。

　　重點：

　　1、部門建立工作管理制度（獎罰制度）

　　2、將部門管理層其員工定位

　　3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

　　4、把房間消費、布草統一標準管理（做到隨時有交接無漏洞）

　　5、解決房間配置問題（必須統一標準化）

　　6、解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙、地毯、窗臺等問題建議以上問題，希望能得到各部門的配合和領導的支持盡快解決和完善。

　　以上報告和敬請領導給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機會，向各位領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意！我將一如既往，不負眾望。為xx酒店的發展奉獻綿薄之力！

客房部年度工作計劃11

　　根據我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領導給予指點：

　　1、提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同部長、主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立優秀/高級服務員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

　　2、提高客房的衛生質量：加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查；部門經理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查；對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，

　　有針對性的對客房進行清潔整理和保養維護，提高客房衛生質量及客房設備設施的'使用壽命，由于我們客房內出現部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報工程部協調采購部購買清潔養護所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關保養清潔用品。

　　3、控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據其樓層開房數量核對其物耗情況，部長督導服務員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業額。并且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。

　　4、客房部下屬PA部：PA部因工作須經常出入公共區域應強調其儀容儀表，禮貌禮節。將督導其保證所轄區域的衛生質量，由于所負責區域人流量大，必須實行走動式管理，發現問題及時解決；對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

　　5、客房部下屬總機與房務中心的管理：做為酒店幕后一線員工——話務員，應提升其服務質量，培訓普通話及禮貌用語，并強調其工作區域要保持安靜，確保話務服務質量；爭取使每一位話務工作人員，對客做到普通話標準，聲音婉轉，服務熱情。并及時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協調溝通，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發揮。

　　重點：

　　1、部門建立工作管理制度。（獎罰制度）

　　2、將部門管理層其員工定位。

　　3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決。

　　4、把房間消費、布草統一標準管理。（做到隨時有交接無漏洞）

　　5、解決房間配置問題。（必須統一標準化）

　　6、解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙、地毯、窗臺等問題建議以上問題，希望能得到各部門的配合和領導的支持盡快解決和完善。