客服工作計劃

時間：2024-10-26 03:49:08 工作計劃我要投稿

客服工作計劃模板

　　時間過得太快，讓人猝不及防，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰，該為自己下階段的學習制定一個計劃了。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編收集整理的客服工作計劃模板，歡迎大家分享。

客服工作計劃模板

客服工作計劃模板1

　　一、首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

　　網上買東西不像實體一樣，看得見摸得著，總需要給顧客一個肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使服務做的更好。

　　二、了解商品做好客服工作

　　重中之重是了解自己店鋪的商品質量，商品功能，以及商品的優缺點，這樣買家在有問題來找我們的時候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么買家在詢問商品質量問題的.時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的心情。

　　還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收到產品，與之前介紹的有一點不同，就會引起顧客的不滿，就會讓顧客產生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來不好的評價，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你把糾結復雜的'問題轉移的最好方法之一哦。

　　三、售后服務這也是很重要的一步

　　因為所有的售后顧客都是一種生產力，我們要更熱情更耐心的去服務，積極的給顧客解決問題，及時給出結果，把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

　　對于經常來的顧客可以標上記號加為好友，下次來的時候可以直奔主題的解決問題，因為這樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會解決。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時也會給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

　　做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

客服工作計劃模板2

　　一、指導思想

　　以企業下發的《xxx文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

　　二、工作目標

　　1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

　　2、深入開展客戶滿意度調查，通過回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

　　3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。

　　三、要求

　　1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

　　2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

　　3、其它事宜由企業另行通知。

客服工作計劃模板3

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的`方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

　　有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

　　我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

客服工作計劃模板4

　　xx年客服部將緊緊圍繞xxX公司重點工作任務為中心，嚴格遵守公司的各項考核制度，認真貫徹落實公司布置的各項任務。提高客服部整體業務水平和工作效率，加強服務意識，不斷提高客戶的認知度，及滿意度，創公司品牌形象。客服部主要負責用戶的故障報修及接受用戶對公司各項行為及人員的監督和投訴，20xx年，xxX公司將進行城網光纜改造，二道街分配網改造及非法衛星電視接受設施的清理工作，這些工作的開展勢必會加大客服部門的工作量，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順利完成公司的各項任務而努力工作。

　　1、認真接聽用戶故障電話，做好記錄并及時轉交維修員手中;熱情接待來訪用戶，耐心細致的解答用戶提出的問題，無論是來電，來訪，都要堅持誰接待誰負責的“首問負責制”，不得推諉扯皮，刁難用戶，更不許矛盾上交。

　　2、提倡值文明崗，做文明人，說文明話的活動。對來電來訪的用戶，一定要態度和藹，語言客氣，不得粗魯，生硬，嚴禁同用戶爭吵。

　　3、保證工作期間不發生空崗，漏崗離崗的.現象，不遲到早退，不擅離職守。

　　4、工作期間嚴禁喝酒，嚴禁利用電腦做于工作無關的事情，嚴禁利用故障報修及投訴電話進行個人行為。

　　5、遵守工作紀律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無關的事情。

　　6、認真做好故障報修單的填寫，反饋，統計工作：詳細填寫故障報修單的各項內容，一式兩份，包括用戶姓名，地址，故障現象，聯系電話及報修時間;詳細填寫用戶投訴受理單，包括投訴用戶的姓名，聯系方式，投訴事宜及人員，處理意見。每月進行統計，上報部主任。

　　7、對于電話員解決不了的問題，及時上報部主任或聯系公司相關部門及領導解決，不得瞞報或謊報。

　　8、規范話務員用語：當用戶打電話時，話務員必須使用規范用語：“您好，這里是xxX網絡客服中心，有什么為您服務……”。當用戶報修處理完畢后，話務員應該使用以下規范語言：“感謝您的來電，再見”。當用戶投訴敘述完后，話務員應該使用如下語言：“您所反映的問題我已經記錄下來，我們會盡快給你答復，謝謝您的寶貴意見”。

客服工作計劃模板5

　　從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

　　1.【接待】

　　真誠的面對每一位前來咨詢的`客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

　　對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

　　2.【通知付款】

　　建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

　　3.【回訪/留言】

　　交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

　　4.【登記好友的信息】

　　為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！

　　5.【登記每天的日記】

　　A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

　　B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

　　6.【檢查】

　　每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。

　　7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

客服工作計劃模板6

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的.寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

　　5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

　　4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的'，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

　　有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

　　我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客服工作計劃模板7

　　20xx已經與我們漸行漸遠。回望，一些想法與目標在繁忙的事務性工作中被淹沒，沒能如期完成;年終評優沒有取得好的成績也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待。新世紀的第一個年代在201×年結束時也將劃上句號，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領導及各部門同事的認可，為公司的穩健發展貢獻力量是我們201×年的主要工作方向。結合公司領導和各前臺銷售部門的要求，我們主要從以下幾個方面著手開展工作：

　　一、細節入手，不斷的結合現實情況調整適應

　　記得在公司組織的一次培訓中，講師講到過一個關于銀行的案例：當所有的銀行都還在站著排隊的時候，有銀行已經開始提供取號機和座位供客戶坐著休息等候了;當所有的銀行都有座位時，有銀已經開始提供免費的飲水供客戶享用了;當所有的銀行都開始提供飲水時，有銀行已經開始放一個美女在大堂為大家主動提供咨詢解決問題了……這就說明，現在是對的也許一年后就是錯的;過去是好的;放到現在也許就是個一般。一切都在發生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!

　　1.在部門內部從工作的入手到完成，已經依據實踐形成一整套工作指引規范。并在工作過程中不斷的依據新要求和新發展進行調整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節奏工作下能高效的做好各項工作。對新進的同事而言，通過學習工作指引規范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養成本。

　　2.隨著包銷機的無規律的增長及筆記本業務的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續性。新舊業務的改變導致相同甚至更多的時間和精力的付出比原來做的工單要少，這也對配送員工的工作帶來了新的考驗。經常關注員工的情緒及狀態，并通過團體活動或談心等措失及時疏導，保證大家的工作積極性。也需要對現有的考核方法做出調整，給大家一個提升和進步的空間讓優秀的'老員工能長時間的留下來。

　　3.培訓專業技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對應”。這也從一個側面反映出部分員工對業務不熟悉，處事應變能力不足、內部交流機制不夠等客觀存在的問題。在現有技術員并不多的情況下，我們應該力爭做到讓每一個技術員對公司的所有大客戶的需求、聯系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務。在專業技術方面it行業的發展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著。我們只有不斷的學習和進步，才能跟得上it行業發展的腳步。所以我們要利用周例會及定期專門的集中學習、聯想組織的專業技術培訓等各種平臺加強專業技術學習。總結在工作遇到的突出問題，有方向有重點的攻關。使大家盡快撐握工作中的技術難點。

　　4.對于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護任務外，還要進一步細化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會一下業務員;不能按配送單要求的時間送達的，及時通知客戶及業務員做出跟進處理。

　　5、盡快學習和撐握科碼系統日常運行及維護工作;盡快將新系統中維護模塊與客服部的實際工作結合運用起來。促進客服的工作進一步正規化、信息化。

　　二、開源節流，拓展it外包業務

　　不負公司的信任和期望，時刻以公司的利益為依歸;維護公司的利益，靈活安排，盡力節約每一分成本。利用和開發現有的信息資源，做好二次銷售和it外包業務。

　　1.各種配送方式結合，減少配送成本

　　隨著臺式機的出貨量的減少，相應的是筆記本送貨的增加。臺式機方面協調相關部門的單據傳遞及送貨時間的安排;多與客戶溝通，盡可能將相同或鄰近的片區的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵和要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費的支出;長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。

　　2.科技就是生產力

　　從最初的.用光盤安裝到用硬盤單機克隆，再到批量網克，再到pe下移動硬盤克隆。每一次技術的進步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應當不斷發現和引入前沿技術，并組織大家學習培訓，將之應用到工作中去。促進生產力的發展和提高。

　　3.支持和促進it外包業務團隊的不斷發展

　　從8月份it外包業務團隊轉到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢。第四季度累計系統開單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標。雖然目前這點業績對公司來說是微不足道的，但相信在公司領導的指正的幫助下，外包相關業務會按預期的目標取得長足的發展。it外包團隊年目標為全年系統開單毛利完成22萬元。

　　三、相互理解，換位體驗

　　目前普遍存在的一個現象，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現在還沒有把貨送到客戶那里;或是不理解商務為什么沒有把我要的貨調到店面。客服不理解店員為什么要送這么多贈品給客戶，為什么總在趕著客服送貨;為什么總要答應客戶那多么要求。我認為這主要是大家都不了解對方的難處，客服不知道店員為銷售一臺電腦要負出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護任務有時連中午飯都沒有時間吃。而這些光憑換位思是很難體會得到的。所以如果各對口關連部門能夠互派員工到對方部門見習，在學習和了解相關業務的過程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責。多與相關部門同事溝通，發現問題及時提出來并一同找到解決的方法。而不是關起門來各說各做。

　　四、保持良好的精神狀態，積極進取

　　有人說：“精神狀態是個寶，事事處處離不了”。時刻保持良好的心態，有了良好的精神狀態，才能做好各項工作，克服各種困難，沉著的應對工作中出現的各種問題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學習和借鑒先進的方法和經驗，努力在公司領導的指導和幫助下把各項工作做好。

　　五、做好各項日常事務

　　1、協助行政部做好公司內部日常網絡及辦公設備的維護保養工作。及時處理各種突發故障，保障大家工作的正常進行。

　　2、經常強調安全意識，督促安全行為。避免出現財物損失。

　　3、定期核查doa及樣機庫庫存，確保賬實相符;確保故障機型能及時得到維修清理。

　　4、完成公司領導和相關部門交辦的其它工作。

　　公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責任制，確保工作井然有序;還要創造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經驗;同時增強工作創造性的同時，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務而不干涉決策，真正成為領導的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。

【客服工作計劃】相關文章：

客服工作計劃02-05