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話務(wù)員工作計(jì)劃

時(shí)間:2024-07-16 01:44:07 工作計(jì)劃 我要投稿

話務(wù)員工作計(jì)劃通用15篇

  時(shí)光在流逝,從不停歇,很快就要開展新的工作了,寫一份計(jì)劃,為接下來的工作做準(zhǔn)備吧!可是到底什么樣的計(jì)劃才是適合自己的呢?以下是小編精心整理的話務(wù)員工作計(jì)劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

話務(wù)員工作計(jì)劃通用15篇

話務(wù)員工作計(jì)劃1

  20xx年下半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作。為此我將下半年工作計(jì)劃如下:

  一、加強(qiáng)工作統(tǒng)籌

  根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效。

  二、加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)

  始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

  三、積極打電話

  在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

  四、表情、語氣愉悅

  我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的`輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

  我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。

話務(wù)員工作計(jì)劃2

  xx年8月18日,對于很多人來說只是普通的一天,但是對于我來說,卻是人生的一次重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。因?yàn)榫驮谶@一天,我成為了**服務(wù)熱線的一員。站在新年的開端,透視過去的一年,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),16個(gè)月的時(shí)間讓我從一名電臺(tái)主持人轉(zhuǎn)變成了一名座席代表,又從一名座席代表轉(zhuǎn)變成了一名培訓(xùn)員。兩次的華麗轉(zhuǎn)身,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng),更有對未來工作的不斷探索。

  從對業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解到了如指掌,從遇到疑難問題的害怕到現(xiàn)在的從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到認(rèn)可,我想說,xx年對我來說,是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年。

  今年9月份,在領(lǐng)導(dǎo)的信任和栽培下,我成為了話務(wù)班的培訓(xùn)員,又一次接受了新的挑戰(zhàn)。俗話說:隔行如隔山,對培訓(xùn)毫無頭緒的我感到了前所未有的壓力。但我天生就是個(gè)犟脾氣,好強(qiáng)不服輸?shù)男愿翊偈刮覈?yán)格要求自己,事事走在前面。在平時(shí)的工作中,對于新的.文件、新的知識(shí)點(diǎn)我都認(rèn)真學(xué)習(xí)并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。這樣我才能確保,當(dāng)話務(wù)代表有問題時(shí),我可以第一時(shí)間,準(zhǔn)確無誤的給出答案及解決方向。

  除了對于在崗人員的培訓(xùn)外,我還需要對新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn),短短的四個(gè)月時(shí)間,我已經(jīng)培訓(xùn)了四名新人,現(xiàn)在均已獨(dú)立上崗。為了讓新人更快更好的為市民服務(wù),我制定了詳細(xì)的崗前...

話務(wù)員工作計(jì)劃3

  不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒經(jīng)驗(yàn);二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對口的工作。

  電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。

  我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的`前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。

  每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。

話務(wù)員工作計(jì)劃4

  話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我公司的形象。現(xiàn)對接下來的話務(wù)員工作制定以下工作計(jì)劃。

  一、從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起

  在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

  我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。

  二、想做好一份工作,要做到愛這份工作

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的'日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!

  三、遵守規(guī)章制度,執(zhí)行工作流程

  俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。表情、語氣愉悅。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

話務(wù)員工作計(jì)劃5

  總標(biāo)準(zhǔn):作為一名合格的話務(wù)員,首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,只有熱愛這一門事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次,應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問,做好客戶的解釋與回訪工作,讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者,一名合格的話務(wù)員,她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋與回訪工作的同時(shí),要語氣緩和,不驕不躁,如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí),要保持耐心,悉心向客戶說明原因,盡量博得客戶們的諒解,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。

  注意:

  1.凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!

  2.俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。迅速接聽電話。時(shí)間就是金錢,時(shí)間就是效率。鋪量很重要!表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。

  一言一行,代表著公司的形象。一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。

  電話營銷是通過電話來發(fā)掘客戶.首先必須有很好的心態(tài)去對待你的工作.以熱情的態(tài)度對待你的客戶,把握好你的語氣還有音量,語調(diào).設(shè)計(jì)好你的開場白.主要還要多聽客戶的一些須求.客戶要問到的問題要能及時(shí)的準(zhǔn)確回答.保留一定的成交余地,多想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是“)再一個(gè)不要經(jīng)易放棄.

  選擇好的時(shí)間進(jìn)行電話銷售,盡量避免在用餐時(shí)間和上下班時(shí)間對客戶進(jìn)行電話銷售,那樣容易影起客戶的不滿,事倍功半。其次,對自己銷售的產(chǎn)品有百分百的了解。如果對客戶的基本資料有大致了解,會(huì)有助于銷售進(jìn)行。

  前期電話量很重要,打多了就知道了,這個(gè)東西其實(shí)是只可意會(huì),不可言傳的。

  電話銷售說到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過程管理,要想一次性達(dá)成交易的概率很小,電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)具有相當(dāng)自信和耐心的人,因?yàn)樵谝粋(gè)長達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過程中,這位銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。長期的跟進(jìn),而不是一打電話就談產(chǎn)品,更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的,而不是單純地賣產(chǎn)品”。久而久之,一旦顧客對銷售人員產(chǎn)生了信任,不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易,而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。

  其實(shí)電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情,并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅,因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時(shí)聲音的運(yùn)用,這是可以通過訓(xùn)練的方式做到的。

  在電話銷售中,一些用語相當(dāng)重要,要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問。例如,有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候,會(huì)用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞,這些話不但會(huì)讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望,還會(huì)損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓,以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對方的一種表現(xiàn),也能夠更加了解客戶的需求

  “對不起,我很忙”、“謝謝!我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕,面對這些問題的時(shí)候,也許你首先要思考的是:“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求,抓住了客戶的心理。

  一、說話要真誠

  只有真誠的人才能贏得信任。

  讓客戶感受到我們是專業(yè)的。

  二、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)

  請說給客戶聽,做給客戶看。客戶不但希望得到你的售前服務(wù),更希望在購買了你的產(chǎn)品之后,能夠得到良好的服務(wù),持續(xù)不斷的電話,節(jié)日的問候等等,都會(huì)給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦

  三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購買了這款產(chǎn)品

  人都是有從眾心理的,業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼,而且還增強(qiáng)了購買的欲望。

  四、熱情的銷售

  不要在客戶問起產(chǎn)品時(shí),就說我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià),你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下,你才會(huì)說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說,實(shí)在報(bào)歉,本來要給您介紹產(chǎn)品的,這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身過,讓她感受到奔放的感情,如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間充許的.話,就是客戶沒有需求,或者沒有需求的客戶,我們也應(yīng)該真誠、熱情的去接待她們,誰知道她是什么職位,她是什么背景;她沒有需求,怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求,怎么知道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。

  沒錯(cuò),我們應(yīng)該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。

  五、注意傾聽客戶的話,了解客戶的所思所想

  有的客戶對他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求,注意傾聽客戶的要求,切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之,一味地想推銷自己的產(chǎn)品,無理地打斷客戶的話,在客戶耳邊喋喋不休,十有八九會(huì)失敗。

  銷售技巧和話術(shù)的專家點(diǎn)撥

  一般來說,客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績而購買產(chǎn)品,客戶是因自身需要,為了解決當(dāng)前所面臨的問題而購買產(chǎn)品。銷售人員當(dāng)然要想盡辦法賣出產(chǎn)品,但是客戶若不能滿足自己的需求,就不會(huì)購買。因此,推介產(chǎn)品前,銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案,必須先讓客戶自己對你敞開心扉,明確他的需求。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會(huì)談滿足自己的需求。

  如何應(yīng)對銷售中的價(jià)格異議絕大多數(shù)顧客在購買商品時(shí)都希望得到更多的實(shí)惠,因此無論是真是假,也無論有沒有支付能力,很多顧客都習(xí)慣和你討價(jià)還價(jià)。他們往往會(huì)說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點(diǎn)折吧,我下次還會(huì)來”等等。

  面對顧客這種異議,

  采取積極有效的應(yīng)對策略,才能讓顧客最后下定決心購買產(chǎn)品。如果處理不當(dāng),即使你為顧客打了很低的折扣,交易依然難以達(dá)成。相反如果處理得好,根本不要為顧客打折扣,顧客還會(huì)乖乖地掏了腰包,甚至滿心歡喜,連聲道謝。下面我們分析幾種常見的價(jià)格異議處理方法。

  1、價(jià)格異議錯(cuò)誤回答舉例這樣的價(jià)格還嫌貴?

  面對顧客提出的價(jià)格異議,很多服務(wù)人員會(huì)隨口而出:“這樣的價(jià)格還嫌貴?”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn),它的潛臺(tái)詞就是“嫌貴了你就別買,我并不強(qiáng)迫你買。”,甚至如果服務(wù)人員本來就是帶著情緒說出來的這句話,顧客還可能理解成“買得起就買,買不起就別在這里啰嗦了”。顯然,無論怎樣理解,這樣的回答是不能令顧客滿意的,并且這句話一出口也就意味著“價(jià)格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個(gè)死胡同。

  您是不是真的想要?——這句話是一些小商攤上聽到最多的話,也是顧客最不想聽到的。因?yàn)檫@句話正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心:這里的東西沒有明碼標(biāo)價(jià),不知道水分有多少?于是顧客心想:還是貨比三家多問問行情為好,免得上當(dāng)。結(jié)果在一番討價(jià)還價(jià)之后,顧客最后說了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯(cuò)誤的說法還有:“多少錢你要?說個(gè)價(jià)!”

  我們這里從不打折。

  “我們這里從不打折”這個(gè)回答過于直接和死板,顧客本來想得到一些優(yōu)惠,沒想到話剛出口就“挨了一個(gè)耳光”,被對方打了回來,心理極不舒服。并且這句話還好像在暗示顧客,如果你要討價(jià)還價(jià)就請走開,不要浪費(fèi)時(shí)間,我們是正規(guī)商場,沒有商談的余地。這無異于趕顧客離開。

  價(jià)格異議正確的回答舉例您先別急著討論價(jià)錢,先看看產(chǎn)品怎樣再說,好嗎……

  這是一招“緩兵之計(jì)”。在顧客對產(chǎn)品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價(jià)錢,而要引導(dǎo)顧客,全面向他介紹產(chǎn)品及其價(jià)值,讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品,認(rèn)識(shí)到它的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值,這樣才會(huì)占據(jù)有利的談判位置。

  不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格,這件產(chǎn)品值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌,相信您一定很有經(jīng)驗(yàn),比方電器產(chǎn)品……

  ——這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說明不同品牌的價(jià)格不同,不可以隨便比較一些沒有可比性的產(chǎn)品。運(yùn)用這種方法需要注意的是不要就事論事,說自己的品牌好,別人(便宜)的品牌不好,或者干脆說“你也不看看這是什么品牌?”。這樣難以取得顧客的信任,說服顧客。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價(jià)格現(xiàn)狀。如果你是賣的是服裝,不如說“您看電器產(chǎn)品,松下的彩電與國產(chǎn)的彩電價(jià)格就是不同,沒有一個(gè)人說是松下的貴了,牌子不同嘛。”相反,如果你是賣電器那么你不如說說服裝。

  3、價(jià)格不是萬能的

  無論是商家還是導(dǎo)購人員都要慎用折扣政策和促銷活動(dòng)。事實(shí)上很多時(shí)候顧客最擔(dān)心你隨隨便便地為他降價(jià)和打折,在他們看來,商家永遠(yuǎn)都是追求利潤的一個(gè)實(shí)體,決不會(huì)做賠本的生意。因此無論你如何強(qiáng)調(diào)促銷和折扣的原因(如換季、開業(yè)等),但顧客永遠(yuǎn)相信你還有利潤,否則就是你的產(chǎn)品有問題。最讓人不解的是顧客往往還會(huì)因?yàn)槟憬o了他折扣和實(shí)惠,反而懷疑起商品的實(shí)際價(jià)值和標(biāo)價(jià)是否合理,是不是抬高了標(biāo)價(jià)?如果折扣獲得十分順利,他們又會(huì)懷疑是不是可以獲得更低的折扣?

話務(wù)員工作計(jì)劃6

  一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌

  隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

  1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務(wù)。

  2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

  3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。

  4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的.要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

  商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

  日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。

  簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。

  便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便。

  快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。

  捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,然后進(jìn)行服務(wù)

  好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。

  五心服務(wù):

  為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換

  自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶。

  現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。

  六、商務(wù)樓層客用品的更換

  目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

  三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率

  服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后,對各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

  (一)成立賓客服務(wù)中心

  目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話*總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。

  1.賓客服務(wù)中心的職能

  賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時(shí)提供。

  2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

  ①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),如此一來不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

  ②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望

  越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。

  ③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。

  ④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā),并進(jìn)行登記。

  ⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理。

  ⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平。

話務(wù)員工作計(jì)劃7

  1、自接到客戶來電后,認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù),努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

  2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

  3、始終保持一種熱情的態(tài)度,熱心為用戶服務(wù),態(tài)度熱情,用語清晰,件件電話負(fù)責(zé)到底,直至客戶滿意為止。

  接電話最基本要求:快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。

  酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

  k.叫醒服務(wù)情況。

  l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

  2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求:

  電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說,電話是對客服務(wù)的橋梁,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

  1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾病。

  2)寫迅速,反應(yīng)快。

  3)工作認(rèn)真,記憶力強(qiáng)。

  4)較強(qiáng)的外語聽說能力,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

  5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務(wù)。

  6)熟悉電腦操作及打字。

  7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。

  8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

  3、話務(wù)服務(wù)的基本要求:

  電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。:

  1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。

  4)報(bào)警電話的處理:

  a.接到火警電話時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

  b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

  c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

  d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

  f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

  g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

  h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

  進(jìn)行以上通知時(shí),話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。

  5)叫醒服務(wù):

  程序與規(guī)范:

  a.話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

  b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

  c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

  d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。

  e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,打印機(jī)是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

  f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時(shí)間已到。

  g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼,及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。

  (五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求:

  1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。

  2、性格外向,機(jī)智靈活,能與客人進(jìn)行良好的溝通。

  3、工作認(rèn)真,細(xì)致有耐心。

  4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,知識(shí)淵博,英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

  5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

  6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等),了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。

  此外,作為商務(wù)中心的票務(wù)員,還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說“請稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對客人說:“請稍等,我?guī)湍油ā痢敛块T”,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

  b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí),播出悅耳的音樂。

  c.接轉(zhuǎn)之后,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的.電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

  2)回答問訊和查詢電話服務(wù):

  查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下:

  a.對于常用電話號(hào)碼,話務(wù)員須對答如流,以提供快速查詢服務(wù)。

  b.如遇查詢非常用電話號(hào)碼,話務(wù)員須請客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號(hào)碼,確認(rèn)號(hào)碼正確后,及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間,則請客人留下電話號(hào)碼,待查清后,再與客人電話聯(lián)系,告訴客人。

  c.如遇查詢某單位地址的電話,話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。

  d.如遇客人查詢客人房間的電話,在總臺(tái)電話均占線的情況下,話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密,不能泄露住客房號(hào),可接通后讓客人直接與其通話。

  3)“免電話打擾”服務(wù):

  a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上,同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。

  b.接到通知的話務(wù)員,需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上,同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。

  c.客人要求取消“免打擾”,或外出的客人回到房間,接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼,同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間;

  d.在免打擾期間,如果發(fā)話人要求與房間客人講話,話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人,并建議其留言或待取消“免打擾”

  話務(wù)員的基本要求如下:

  1)務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

  2)務(wù)員應(yīng)答電話時(shí),必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí),客人雖然看不到話務(wù)員,但能夠感覺到她的笑臉,因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí),話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快,她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然,有吸引力。

  3)接到電話時(shí),首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門,并自然親切地使用問候語。

  4)答外部來話時(shí),先報(bào)酒店名稱,并對客人致以問候。

  5)話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí),要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

  6)話務(wù)員與客人通話時(shí),聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調(diào)適中,語速正常(如音調(diào)偏高或偏底,語速偏快或偏慢,則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整)。

  7)話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時(shí),話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

  4、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范六、前廳部

  (一)前廳部管理制度:

  1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。

  部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

  2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

  3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班,主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

  4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

  5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀,行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

  6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

  (二)商務(wù)中心工作程序:

  1、復(fù)印程序:

  1)主動(dòng)熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

  2)接過客人的復(fù)印原件,按客人的要求,選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

  3)將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好,按動(dòng)復(fù)印鍵。

  4)需放大或縮小的復(fù)印,按比例調(diào)整尺寸,查看第一張復(fù)印效果,如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

  h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

  i.對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報(bào)警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感,使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。

  j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

  k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報(bào)告前廳經(jīng)理。

  l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。

  m.定期對本部門員工進(jìn)行評(píng)估,按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

  n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。

  o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí),提醒當(dāng)班人員予以重視,并布置檢查。

  p.處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

  q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

  2)總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé):

  a.直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé),保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。

  b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃,提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。

  c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題,并提出建議。

  d.在重要問題上,積極提出建設(shè)性意見。

  e.監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。

  f.了解當(dāng)日天氣情況,并做好記錄。

  g.合理安排當(dāng)班員工用餐。

  h.了解當(dāng)班員工的思想情況,幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。

  3)話務(wù)員崗位職責(zé):

  a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。

  b.禮貌地回答客人提出的問題。

  c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。

  d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。

  e.為客人提供叫醒服務(wù)。

  f.處理電話收費(fèi)事宜,如有跑帳、漏帳,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

  g.遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

  h.認(rèn)真填寫交班日記,向下一班人員交代清楚下列情況:

  i.“VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。

  j.電話留言情況。

  題,即可(2)留言通知FAXIN,記錄時(shí)間及留言人姓名。客人來取后,取消留言。。,嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢,行李不拖,其它部、組不得隨便占用或借用。

  (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放,一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。

  (2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。

  (3).定期清理過期不取的行李(超過二個(gè)月)。

  (4).放寄存行李的原則是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。

  (5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

  (6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄,轉(zhuǎn)抄未取行李記錄,并核對行李。

  (7).核對已被提取行李的行李寄存牌(即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌)。

  (8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表,進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄,如:時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱(和團(tuán)體各稱),做到入有登記、出有注銷。

  (9).提取團(tuán)體行李離開行李房前,先找到團(tuán)體交接單,核對清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù),確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走,在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接,核對清楚,要有安全意識(shí)。

  (10).提取散客行李時(shí),須按記錄查找,查對寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等,核對無誤交給客人。

  4)臨時(shí)存放行李的規(guī)定:

  1)本部的行李保管房,對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。

  2)對易碎物品,如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞,要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。

  3)住店客人的行李,原則上不收存。

  (四)總機(jī)房服務(wù)與管理:

  1、總機(jī)房員工崗位職責(zé):

  1)總機(jī)主管崗位職責(zé):

  負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作,保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。

  a.制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

  b.制定總機(jī)班工作計(jì)劃。

  c.做好話務(wù)員的考勤工作。

  d.隨時(shí)掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

  e.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

  f.負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門使用,對有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改.

  地,不能坐行李。

  2)運(yùn)送行李推車要輕,進(jìn)出門口,轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢,不碰墻,不撞門。

  3)對旅行團(tuán)的行李,未經(jīng)領(lǐng)班同意,不得私自上樓層分房,非等候電梯時(shí),行李不得在專用電梯廳停留;在任何時(shí)候,未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

  4)通宵班員工不得睡覺,亂走,要堅(jiān)守崗位,1:00AM以前和6:30AM以后不得在崗位上使用凳子。

  5)行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方,并按位置順序排放好。

  6)離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向,寫去時(shí)間、何事,完成返回后要寫上返回時(shí)間。

  7)做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

  8)三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息,但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。

  9)代客人換零錢時(shí)要交行李員去做。

  10)上班要有兩對白手套,一對干凈的作備用。

  11)在無車或無客人時(shí),應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作,不能和保安員或他人閑談。

  12)有同事休息超時(shí),未出來接班,只能要行李員幫忙去叫,不得擅離崗體位,直到同事出來接班為止。

  3、行李房的使用和管理:

  1)行李房鑰匙的使用和管理:

  (1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管,晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的,必須以壞鑰匙換新鑰匙,損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制,申請配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。

  (2).供當(dāng)班人員們?nèi)粘J褂玫男欣罘胯匙,不得隨意放置或帶走,鑰匙使用前到指定位置拿取,使用后放回指定位置;行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙,不得放在抽屜,桌面等處,更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手(包括已下班的行李員),做好鑰匙交接保管工作。

  2)行李房管理:

  非工作需要,一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房,進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉,離開時(shí)須將門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙,不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入,愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生,檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等,不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用

  (三)禮賓部規(guī)章制度:

  1、工作紀(jì)律:

  1)上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正,不能隨意摘下,衣服要整潔、手套要干凈,皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。

  2)站立服務(wù)姿勢要正確,挺胸收腹,雙手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墻靠柜,不做小動(dòng)作,手不得插入袋中。

  3)當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等,更不能到處游逛、閑聊。

  4)當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話,接聽私人電話(特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外)。

  5)上班時(shí)須制服干凈、整潔,不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。

  6)非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好,離開時(shí)須將門鎖好。

  7)行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。

  8)愛護(hù)公物,不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

  9)堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨,對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁,要同樣熱情有禮。

  10)與客人談話時(shí),站立姿勢正確,態(tài)度要溫和,請字開頭,謝字結(jié)尾,禮貌用語不離口,聲音要清楚,寫字給客人看時(shí),筆跡要清晰。

  11)任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或暗示小費(fèi),或向客人索取物品,或兌換錢幣,違反此規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。

  12)保證客人行李的安全,不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品,不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。

  13)遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行;不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。

  14)服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排,需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班,服從工作安排。

  15)做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位,不得在別處停留,非工作原因離開崗位或休息處的,須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。

  16)遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。

  17)在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩,不能打瞌睡,看報(bào)刊。

  18)遵守本店《員工守則》之任何一條。

  2、行李員崗位紀(jì)律:

  1)搬運(yùn)行李時(shí)須小心

  7、交接班程序:

  1)文件:核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。

  2)歸檔:把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。

  3)設(shè)備:檢查打字機(jī)的電源是否切斷,傳真機(jī)內(nèi)是否有紙,復(fù)印機(jī)的使用是否正常,設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。

  4)現(xiàn)金:檢查是否有現(xiàn)金需要移交。

  5)電話卡:與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對。

  6)單據(jù):核對賬單,交代沒有結(jié)算的賬單。

  7)交班本:交代登記本上所有遺留的問題。

  8)鑰匙:移交鑰匙。

  9)其它:任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。

  8、飛機(jī)票預(yù)定

  1)客人在通知訂票時(shí),應(yīng)及時(shí)查詢航空公司,記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。

  2)客人通知訂票時(shí),應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款,并重復(fù)客人的姓名,航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià),并記錄客人聯(lián)系方式,房號(hào)等。

  3)客人交完票款后,給客人開好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系,詳細(xì)的說明:航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名,并請對方重復(fù),確認(rèn)無誤。

  4)送票員將票送到商務(wù)中心時(shí),請仔細(xì)核對機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后,請他在登記本上簽字。

  5)客人取票時(shí),應(yīng)收回收據(jù),并請客人認(rèn)真的核對機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。

  9、火車票訂票程序:

  1)客人在通知訂票時(shí),應(yīng)仔細(xì)查對火車時(shí)刻表,注意時(shí)間和車次的變化。

  2)當(dāng)客人通知訂票時(shí),應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單,或當(dāng)班人員填寫后,請客人在訂票單上簽字確認(rèn),并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后,才可訂票。

  3)客人交完押金后,應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系,詳細(xì)的說明:車次、時(shí)間、日期、車票種類及數(shù)量。

  4)客人有特殊要求,請客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求,也不要很有把握的告之客人票可以買到。

  5)送票員將票送到商務(wù)中心時(shí),請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符。客人取票時(shí),應(yīng)收回押金收據(jù),并請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時(shí)間、車次及車票種類。

  6)票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬,要求筆筆入賬

  7)結(jié)算:打出賬單請客人簽字。

  8)清整:交班后馬上清理積存,未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。

  5、結(jié)帳程序:

  1)每班次需使用當(dāng)班員操作碼,不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。

  2)每班必需分開入賬,而且每班次進(jìn)行封班(不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中)。

  3)集中入賬,每一筆賬目,都需立即入賬,不得延遲。

  4)上交的賬單,都必需為入賬后電腦打印的賬單,不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。

  5)交班時(shí),需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單)項(xiàng)(13-5)。

  6)打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表2份,本班班結(jié)有2份(包含現(xiàn)金賬)本班流水賬單表2份。

  7)匯總現(xiàn)金,填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi),并填寫投幣記錄表,請見證人簽字。

  8)取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián),填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。

  9)第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起;第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。

  10)匯總所有賬單,與電腦核對金額后,和當(dāng)天的報(bào)表(除當(dāng)日營業(yè)日報(bào))一起交夜審。

  11)在收銀電腦中,對轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。

  12)打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報(bào)一同交于部門經(jīng)理辦公室;營業(yè)收入日報(bào)留一份在本崗位。

  13)進(jìn)入SW系統(tǒng),結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。

  6、無主取報(bào)程序:

  1)填寫進(jìn)報(bào)記錄:無姓名、無房號(hào)。

  2)初查:查電腦上、查總臺(tái)。

  3)待查:初查無結(jié)果者,進(jìn)報(bào)裝入信封,蓋上待查章,放入專門的夾子。

  4)保存期10天:繼續(xù)再查。

  5)交接班:在交接班本上記錄待查數(shù),以便繼續(xù)再查。

  6)查無此人:在信封上蓋“查無此人”章,放如專門的夾子存檔。

  7)銷毀:存檔三個(gè)月,由領(lǐng)班決定銷毀,徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。

  8)追查:當(dāng)天無人來取報(bào),中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)系,下班后仍無人來取,寫入交班本,早班繼續(xù)查

  連續(xù)復(fù)印。

  5)復(fù)印完畢,取出復(fù)印原件交給客人,如原件是若干張,注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。

  10)、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。

  2、打印程序:

  1)主動(dòng)、熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

  2)接過客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流覽原稿,看是否有看不清的地方或字符。

  3)告知客人大概完成的時(shí)間。

  4)文件打出后,必須請客人校對。

  5)修改后,再校對一遍。

  6)將打好的文件交給客人,根據(jù)打字張數(shù),為客人開單收費(fèi),請客人簽字后,將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。

  7)填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。

  8)每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間,如不要求保留,則刪除該文件。

  9)客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí),應(yīng)有禮貌的向客人解釋,若客人不急,告訴客人打好后,會(huì)打電話到客房,請客人前來校對。

  3、發(fā)送傳真程序:

  1)根據(jù)客人提供的傳真號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別:國家地區(qū)代碼、傳真號(hào)。

  2)收費(fèi):在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及付費(fèi)方式。

  3)傳真稿上機(jī):稿文朝下,正面向里,兩邊夾住,保證1:1發(fā)送。

  4)發(fā)送:撥打準(zhǔn)確,每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。

  5)核對發(fā)送報(bào)告:核對出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。

  6)結(jié)算:按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。

  7)遞交:將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封,雙手遞交給客人。如客人不在,在信封上注明姓名、房號(hào)、日期交班與下一班,繼續(xù)辦理。

  4、接收傳真程序:

  1)取報(bào):進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完整。

  2)整報(bào):報(bào)文按頁序排列,核實(shí)頁數(shù)。

  3)分報(bào):識(shí)別收報(bào)人姓名及房號(hào),裝入信封。

  4)核實(shí):通過電腦查詢無姓名、無房號(hào)的死報(bào)。

  (1)無房號(hào)、無姓名,在信封上注明無主收報(bào),存放10天,歸檔。

  (2)客人已離店,信封上注明CHECK OUT,日期,在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。

  5)進(jìn)報(bào)登記本,姓名、房號(hào)、日期、頁數(shù),進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。

  6)遞交:(1)電話通知客人來取,或請行李員送到房間。

  6)問明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。

  7)根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,開立帳單。帳單一式三聯(lián),開好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處,第三聯(lián)交客人,如客人不要,立即碎掉。

  8)如客人要掛帳,請客人出示房卡,并簽字。

話務(wù)員工作計(jì)劃8

  一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

  二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

  我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

  20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:

  一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的`年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效。

  二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。

話務(wù)員工作計(jì)劃9

  光陰似箭,一晃xx月多的外運(yùn)生活快過去了,工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。

  思想上,自覺遵守我司的規(guī)章制度,堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,曾為自己的平凡而失落過,也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

  學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己,憑著對專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外,還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識(shí),從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的`生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實(shí)守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí),把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,使理論水平變得更簡單。

  記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

  單證話務(wù)員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),對比無誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,迅速解決。在話務(wù)工作中,為了能更好的服務(wù)客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源,與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在話務(wù)的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團(tuán)體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到話務(wù)工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員的職責(zé)。

話務(wù)員工作計(jì)劃10

  嘟....嘟...“您好,××××號(hào)為您服務(wù),請問您要咨詢些什么?”、“您好,請說”誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

  我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?

  我作話務(wù)員的時(shí)間不長,跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

  然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的'再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

  新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

  在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

話務(wù)員工作計(jì)劃11

  一、在第一季度,以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。

  針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā),把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。期間,至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù),代理費(fèi)用達(dá)x萬元以上(每件x萬元)。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí),不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的.進(jìn)展情況。

  二、在第二季度的時(shí)候,以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。

  通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會(huì)、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶,加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情,組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于達(dá)到xx萬元以上代理費(fèi)(每月不低于1.2萬元代理費(fèi))。在大力開拓市場的同時(shí),不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

  三、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié),還有奧運(yùn)會(huì)帶來的無限商機(jī),給后半年帶來一個(gè)良好的開端。

  并且,隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)與綜合能力的相對提高,對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《xx省商標(biāo)》條件的客戶,做一次有針對性的開發(fā),有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談,爭取簽訂一件《xx省商標(biāo)》,承辦費(fèi)用達(dá)xx萬元以上。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí),不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

  四、第四季度就是年底了,這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。

  首先,要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,找出有漏洞的地方,有針對性的做可行性建議,力爭為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面,代理費(fèi)用每月至少達(dá)1萬元以上。

話務(wù)員工作計(jì)劃12

  正如一句格言所講:“成功者找方法,失敗者找借口”。每天向著目標(biāo)前進(jìn),工作會(huì)更有充實(shí)感。作為社會(huì)大家庭的一員,我們每個(gè)人都肩負(fù)著神圣而艱巨的使命。下面是公司話務(wù)員工作計(jì)劃

  從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過渡,從對舊平臺(tái)的生疏到熟練把握,并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,從對業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對了如指掌,從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,我想說,200x年對我來說,是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的'一年。

  我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長,跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺(tái)更替之時(shí),我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

  然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧網(wǎng)版權(quán)所有就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

  在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也出色了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年,我要再接再勵(lì)。以上是我的工作計(jì)劃范本,請批評(píng)指正。

話務(wù)員工作計(jì)劃13

  誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度是否認(rèn)真。以下是我制定的話務(wù)員工作計(jì)劃。

  一、付出更多時(shí)間與精力進(jìn)行學(xué)習(xí)

  我作話務(wù)員的時(shí)間不長,跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

  二、心系客戶、誠信服務(wù)

  在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為xx中心的'一名普通話務(wù)員會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長補(bǔ)己之短,使在xx中心的我不斷茁壯成長。

  以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。

  三、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

  為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。

  遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

話務(wù)員工作計(jì)劃14

  我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與打電話的人見面,通過語音傳遞信息,所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個(gè)普通的電話接線員。

  但我很清楚,我的一舉一動(dòng),一言一行都代表著我們公司的形象。

  所以,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的接線員一定要面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范得體,給來電者一種愉悅的感覺,讓來電者被我們放松的快感所感染,讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起,我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的電話域運(yùn)營商。

  說起來,做操作員容易,做優(yōu)秀操作員難。千里之行,始于足下。我從小事做起,從小事做起。

  我很久沒有和接線員聯(lián)系了。與老同事相比,我是個(gè)新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反,我做的越多,就要花越多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),才能跟上大家的步伐。

  大家都說,想做好一件事,首先要熱愛它。在這近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中,我相信我會(huì)遵守公司的每一條規(guī)章制度,為操作者制定好工作計(jì)劃,執(zhí)行每一個(gè)工作流程,記住每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)語言。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。

  我清楚的知道自己和一個(gè)優(yōu)秀的電話接線員還有很大的差距,但是我相信我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做的更好!俗話說:沒有規(guī)則造就方圓。毫無疑問,在我們的日常工作中,首先要遵守公司的.每一條規(guī)章制度,執(zhí)行每一個(gè)工作流程,記住每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)語言。另外,我覺得要注意以下細(xì)節(jié),在實(shí)踐中不斷完善自己。

  第一,積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,要為客戶和自己節(jié)約寶貴的時(shí)間。盡快完成公司指定的任務(wù)。

  第二,表情和語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與客戶見面,通過語音傳遞信息,所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個(gè)普通的電話接線員,但我知道我的一舉一動(dòng)、一言一行都代表著我們公司的形象。

  所以在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員一定要面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范得體,給客戶一種愉悅的感覺,讓客戶被我們的輕松愉快所感染,讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起,我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工。說起來,做操作員容易,做優(yōu)秀操作員難。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從小事做起。

話務(wù)員工作計(jì)劃15

  一、話務(wù)服務(wù)的基本要求

  電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的'微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。:

  1、電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。

  2、報(bào)警電話的處理:

  a、接到火警電話時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

  b、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

  c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

  d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

  e、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

  f、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

  g、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

  進(jìn)行以上通知時(shí),話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。

  二、叫醒服務(wù)

  程序與規(guī)范:

  a、話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

  b、在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

  c、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

  d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。

  e、在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,打印機(jī)是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

  f、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時(shí)間已到。

  g、話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼,及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。

  三、商務(wù)中心員工素質(zhì)要求

  1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。

  2、性格外向,機(jī)智靈活,能與客人進(jìn)行良好的溝通。

  3、工作認(rèn)真,細(xì)致有耐心。

  4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,知識(shí)淵博,英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

  5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

  6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等),了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。

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