銀行客戶經理激勵方案

　　隨著我國金融改革的不斷深化，國內商業銀行面臨越來越激烈的同業競爭。有效發揮客戶經理的效能是切實提高商業銀行核心競爭力的關鍵因素之一。如何建立科學合理的內部激勵考評機制，充分調動客戶經理積極性，激發其創造性，成為亟待解決的問題。下面是小編整理的銀行客戶經理激勵方案，歡迎來參考！

　　一、我國商業銀行激勵機制存在問題

　　（一）偏重物質激勵，精神激勵不足

　　我國商業銀行在制定獎勵措施時偏重物質獎勵，缺少適當的行政激勵、培訓激勵和心理激勵，從而影響個人績效的提高，難以完成既定的計劃和目標。根據馬斯洛的需求層次理論，人的最低層次需求是生理需求，其必須在高層次的需求之前得到滿足，因此物質激勵必不可少。而當物質需求得到滿足后，馬斯洛認為，人會產生另一種更高層次的需求，物質的激勵效用將會減弱。也就是說當客戶經理認為已經得到足夠報酬時，物質激勵就失去效用，此時其更看重領導的重視、榮譽或是職位的提升等等；此外，物質激勵過分注重現實利益，弱化了銀行與客戶經理的情感聯系。

　　（二）重視短期激勵，缺少長期激勵

　　我國商業銀行激勵形式單一，缺少長期激勵模式。而在外資銀行，還有大量的長期激勵形式。比如渣打、花旗、匯豐等普遍實行了年度風險基金，獎金延后支付，股票期權計劃，限制性股票激勵等做法。單一化的短期激勵會使客戶經理的行為短期化，產生事前的“逆向選擇”和事后的“道德風險”，從而影響銀行的長遠利益。

　　（三）考核要素缺失，缺少客戶滿意度評價

　　僅考核客戶經理的業績指標不能全面評價其工作效果，也不利于銀行的長期發展。對銀行長遠發展而言，客戶的滿意度和忠誠度至關重要。客戶經理在工作中不但要發掘客戶價值，同時還要通過改善服務水平、提升服務質量來樹立銀行的品牌形象，而這些都不能在現有的考核指標中得到體現。

　　二、客戶經理激勵機制的構建和完善建議

　　（一）提升薪酬透明度，建立合理的考核體系

　　1、盤活人力資源，建立聯動營銷和全員營銷機制。全員營銷和聯動營銷是我國商業銀行發揮協同效應的重要舉措。應把聯動營銷計劃納入考核，如考核對公客戶的綜合零售產品應用率，高端個人客戶的綜合產品應用率，加強交叉營銷能力；此外，應堅持有營銷就有獎勵政策，增強客戶經理的心理預期，提高其積極性，并借助科技手段，支持將對公客戶、個人重點客戶細分到人。

　　2、引入客戶評價指標，提升服務品質。銀行應引入客戶評價指標，并適當加大其權重以提升對客戶層面的重視程度。通過神秘人定期檢查、客戶意見簿、電話投訴等對客戶經理的服務進行考核。提高評價的客觀性，降低管理層的主管評價權重，達到客戶評價、業績指標評價和管理部門主管評價相結合的目的。

　　3、根據銀行目標，實行以利潤為主的考核體系

　　可通過實行以利潤考核為主線的考核體系，將客戶經理的行為利潤化。可將其模型公式設計為：單個客戶經理最終獎金=[虛擬業務利潤×權重+客戶評價得分×權重] ×待分配獎金總金額

　　其中，客戶經理虛擬業務利潤=業務收入-資金成本-業務費用-貸款損失。業務收入=利息收入+中間業務收入+國際結算業務收入+拆出存款收入；貸款損失=次級貸款30%+可疑貸款×50%+損失貸款×100%。拆出存款收入是指客戶經理旬均存款大于其貸款額部分，可按照確定的拆出存款利率計算客戶經理收入。貸款損失核算實際上是把不良貸款核算和利潤銜接。當客戶經理盤活、降低貸款風險時，應增加客戶經理業務收入，并把客戶經理降低貸款風險行為納入利潤核算。如客戶經理通過自身努力，使一筆可疑類保證貸款變更擔保措施，轉換為有變現能力房地產抵押，從而降低了貸款損失率，此時則應增加客戶經理的虛擬利潤。

　　客戶評價得分可根據神秘人定期檢查、客戶意見簿、電話投訴等對客戶經理的服務進行打分，分滿意、一般、不滿意三個層級，分別對應不同分數。銀行可通過虛擬利潤和客戶評價兩個主要指標對客戶經理的績效獎金進行分配。

　　（二）拓寬非物質獎勵渠道，提升客戶經理的歸屬感

　　整體而言，當銀行客戶經理的初級物質需求已基本實現，自我完善、自我發展等更高層次需求的重要性開始凸現，物質激勵的邊際效率呈遞減規律。因此，物質激勵必須結合精神激勵才能最大化地發揮激勵的整體效用。

　　首先，除按照國家的規定給予理財經理帶薪休假外，對優秀客戶經理進行旅游獎勵更能增加組織的凝聚力。客戶經理在放松身心的同時能結識不同部門同事，有利于在日常工作中提升整個組織的運作效率。其次，關注客戶經理的身心健康。客戶經理的工作壓力較大，要定期組織客戶經理進行健康體檢，一方面可以讓客戶經理了解自己的身體狀況，安心工作，另一方面能夠體現銀行對客戶經理的關心和重視。再次，可以為客戶經理增設大病保險、養老年金等額外保障。

　　另外，應構建學習型組織，為客戶經理實施完善的職業生涯規劃。在這種組織中，大家可不斷突破自己的能力上限，培養全新、前瞻而開闊的思考方式。良好的職業生涯規劃是自我實現的最好體現。客戶經理通過“努力工作→獲得培訓機會→提升能力→升值晉升→獲得職業發展”能最大化地發揮積極性和創造性。

　　最后，充分發揮情感激勵作用至關重要。積極的情感，可以煥發驚人的力量去克服困難；消極的情感則會妨礙工作的進行。管理者應表現出對客戶經理誠摯的關心和熱情，通過定期溝通、生日祝福等方式爭取客戶經理的協作和認同，增強凝聚力和向心力。

　　（三）拓寬激勵資源，強化長期激勵機制

　　長期激勵模式是為了鼓勵客戶經理盡職盡責，將銀行長期利益與短期利益相結合，使客戶經理在實現個人價值的同時，與銀行共擔風險共享收益的激勵手段。數據表明，國外實行股權激勵的行業相對集中在制造業與金融業，兩者約占實施股權激勵公司總量的一半以上。在美國，銀行業擁有股票期權的客戶經理占比10%―15%，遠高于工業企業3%―5%的比例。這充分說明了在商業銀行內實行股票期權的重要性。   結合我國商業銀行的情況，目前三種形式比較合適，銀行可以根據具體情況進行選擇。

　　一是限制性股票期權。商業銀行對客戶經理實施限制性股票期權，客戶經理接受或購買股票期權后在一定時間（限制期為1年～3年）內不能變現，只能在任期結束若干年后才可完全變現，且每次變現均需取得授權。這樣做既降低了對客戶經理的大量現金支付，又可讓客戶經理承擔部分經營風險。考慮到目前我國客戶經理的經濟承受能力普遍不高，建議在實施初期由銀行部分贈予或獎勵。

　　二是虛擬股票期權。在該方式中，客戶經理并不持有真正的股票，只是接受由商業銀行按照預先約定的價格在客戶經理名下記入一定數量的“虛擬股票”，其收入就是未來股價與當前股價的價格差。如果股價下跌，客戶經理將得不到收益。這種激勵方式不需要客戶經理支付現金，只由銀行按客戶經理行權時的每股凈資產給付獎勵。

　　三是增加企業年金。企業年金是國家養老保險制度的有效補充，也是銀行用來激勵客戶經理的途徑之一。采取這種激勵措施，一方面，銀行可以享受國家稅收政策上的優惠，即可以在企業交費部分享有5%稅前列支。另一方面，對銀行來講，可以通過權益歸屬留住優秀人才，并通過調整年限和金額激勵人才。企業年金由銀行交費部分可指定客戶經理的服務年限，如果客戶經理離職，則銀行不予支付。銀行通過年金激勵的方式增加客戶經理選擇跳槽和違規操作的成本，能促使客戶經理考慮和爭取自身的長遠利益，從而有利于銀行的長遠發展。

　　隨著金融市場改革的不斷深入，銀行間的競爭將更加激烈。銀行管理層只有通過建立合理的考核體系，強化精神激勵的作用，引入長期激勵的手段構建合理有效的激勵機制，才能充分調動銀行客戶經理的積極性和創造精神，從而增強團隊的執行力、凝聚力和向心力，提高銀行整體的利潤水平。

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