客戶投訴退貨的處理方案

時間：2024-12-05 18:07:13 登綺方案我要投稿

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客戶投訴退貨的處理方案（通用5篇）

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，我們需要提前開始方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。方案應該怎么制定呢？下面是小編為大家收集的客戶投訴退貨的處理方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶投訴退貨的處理方案（通用5篇）

　　客戶投訴退貨的處理方案 1

　　一、退貨管理流程

　　銷售部門按獲客戶所傳達的銷貨退回信息時，應盡快地將銷貨退回的信息通知質量部門和市場部門，并主動會同質量部門人員確認退貨原因。客戶退貨原因明顯為公司責任（例如：料號不符、包裝損壞、產品質量不良等）時，應迅速根據退貨資料及初步確認結果受理退貨，不得壓件不處理。

　　若銷貨退回之責任不客戶時，則銷售及質量管理部門人員應向客戶說明判定之依據、原委、及處理方式。如果客戶接受，則請客戶取消退貨要求，并將客戶退貨相關資料由質量管理部門儲存管理。如果客戶仍堅持退貨時，銷售、質量管理部門人員須委婉向客戶說明，如果客戶無法接受時，再會同市場部門做進一步協商，以“降低公司損失至最小，且不損及客戶關系”為處理原則處理。

　　1、銷售部門應主動告知客戶有關銷貨退回的受理相關資料，并主動協助客戶將貨品銷售部門。

　　2、退回的貨品需經由銷售部門初步核對數量與退貨單收貨倉庫后，由物管部門入庫。

　　3、客戶退貨的不良品退回倉庫時，物管部門應點清數量是否與“退貨退回單”標示相符，并將退貨的不良品以“拒收標簽”標示后，隔離存放，并通知質量管理部門確認退貨品的品質問題。

　　4、若該批退貨品經銷售部門與客戶協商補貨時，則會同相關部門迅速擬定補交貨計劃，以提供相同號料、數量的良品給客戶，避免造成客戶停線，而影響客戶利益。

　　5、如果客戶有及時生產的迫切需求時，銷售部門得依據客戶的書面要求或電話記錄主管同意后，由物管部門安排良品更換，不得私下換貨。

　　6、質量管理部門確認銷貨退回品的品質狀況后應通知物管部門，安排責任部門進行重工、挑選、降級使用或報廢處理，使公司減少庫存（呆滯品）的壓力。

　　7、責任部門應確實進行返工或挑選以確保不良品不會再流入客戶生產線上，并于重新加工、挑選后向質量管理部門申請庫存重驗。

　　8、質量管理部門需依據了出貨“抽樣計劃”嚴加檢驗方式重驗其品質，如為合格產品可經由合格標示后重新安排到良品倉庫內儲存，并視客戶需求再出貨，凡未經質量管理部門確認的物品一律不得出貨。

　　9、銷貨退回的款及登記管理由財務（會計）部門依據銷貨退貨回單辦理扣款作業。

　　10、質量管理部門應繼續追蹤銷貨退回之處理及成效，并將追查結果予以記錄。

　　質量管理部門應回饋客戶報怨銷貨退回處理狀況給工程標準處及相關部門存查，作為改善及查核參考。

　　二、商品退貨的'清點

　　接到客戶退貨，首先有必要去查點數量與品質，確認所退貨的種類、項目、名稱是否與客房發貨單記載相同。

　　首先，數量是否正確。例如一盒與一箱，雖只差一字，因一箱24盒，故實際上而言，數量相差24位之多。

　　其次，確定退貨物品有無損傷，是否為商品正常狀態。有時，因是“不良品”而遭退貨，廠商受理退貨后就要加以維修。

　　清點后，倉庫的庫存量要迅速加以修正調整，而且要盡快制作退貨受理報告書，以作為倉庫入庫和沖銷銷銷貨額、應收帳款的基礎資料。此程序若不及時實施，“應收帳款余額”與“存貨額余”在帳面上都不會正確，造成財務困擾。

　　三、商品退貨的會計處理

　　當客戶將商品退貨時，企業內部必須有一套管理流程，運用表格式管理制度，以多聯式“驗收單”在各部門流動，對客房所退的商品加以控制，并在帳款式上加以調整。牽涉到部門，分別有“商品驗收的部門”、“信用部門”、“開單部門”、“編制應收帳款明細帳的部門”、“編制總帳部門”。若公司人員少，部門不多，可將上述“部門”工作加以歸納到相關部門的工作職責上。下為某飲料公司對于“商品退貨”的管理流程：

　　1、客戶退回貨品后，送至驗收部門。驗收部門驗收完畢后，填制驗收單二聯，第一聯送交信用部門核準銷貨退加，第二聯依驗收單號碼順序存檔。

　　2、信用部門收到驗收單后，依驗收部門的報告核準貨退，并在驗收單上簽名核準，以示負責；同時將核準后的驗收單送至開單部門。

　　3、開單部門接到信用部門轉來的驗收單后，編制貸項通知單一式三份，第一聯連同核后驗收單，送至應收帳款式明細帳、貸記應收帳款。第二聯通知客戶銷貨退回已核準并帳。第三聯依貨項通知單號碼順序存檔。

　　4、會計部門收到開單部轉來的貸項通知單第一聯，驗收核單后，核對其正確無誤后，于“應收帳款明細帳”貨入客戶明細，并將貨項通知單及核準后驗收單存檔。

　　5、每月月底總帳人員由開單部門取出存檔的貨項通知單，核工業對其編號順序后，加總一筆后入總分類帳。

　　四、如何管理經銷商的理賠退返

　　對于發生批量質量問題產品，一般公司要退換貨，具體程序下：

　　1、銷售人員在執行銷售合同過程中，統一給予經銷商某一項額度的理賠費用（或補償金）。

　　2、分公司（經營部、辦事處）對經銷商退返故障作修復處理，修復后返還經銷商，原則上不予更換、不予退貨。

　　3、分公司（經營部、辦事處）按到經銷商退返故障貨品后，組織服務人員立即對其進行開箱檢驗，并非“接收清單”上詳細記錄檢驗結果。分公司（經營部、辦事處）與經銷商代表在“接收清單”上簽字確認后，由經銷商簽字存留“接收清單”商家保管聯的提貨憑借。

　　4、對保修期內故障貨品予以免費維修，不收維修費和故障無件費；三提保修期外的故障貨品，按公司標準規定收取維修費和元件費用；所有非生產質量問題引起的損壞以及附件（如接線、遙控器等）遺失，材料、配件補充費用由經銷商承擔。

　　5、故障修復后，經銷商“接收清單”保管聯擔加商品，經銷商在注明欄注明“已歸還”并簽名。

　　6、經銷商提回商品時，分公司（經營部、辦事處）須計算出經銷商應付修理費用，并列出清單，由經銷商支付費用。

　　7、銷售部會同市場部、財務部及生產部門審批，經有效審批人簽名和財務核實退換貨商品、價格，回復有關部門執行。

　　8、倉管人員憑已審批同意的“商品退換貨審請表”，按規定填寫貨物驗收入庫手續，同時填寫“商品退換貨申請表”。

　　9、凡未經公司有效審批人員審批，分公司（經營部、辦事處）擅自辦理退貨手續者，按退貨金額的50%扣罰地區財務人員，10%扣罰分公司經理（經營部、辦事處主任）。

　　客戶投訴退貨的處理方案 2

　　客戶投訴的另一種解決辦法是退貨。退貨在SAP系統中有三種處理方案。

　　1、標準退貨流程

　　標準退貨流程是指在發生退貨時，先將被退回的貨物入庫，然后將需要補給客戶的貨物出庫。在標準退貨流程下，首先要建立退貨憑證。退貨憑證既可以是針對銷售訂單建立的，也可以是針對發票建立的，當貨物實際退回時，倉庫參照退貨憑證做入庫處理，系統自動生成如下會計分錄。

　　借：存貨

　　貸：產品銷售成本

　　如果需要補貨，那么做補貨的發貨處理，系統自動生成如下會計分錄。

　　借：產品銷售成本

　　貸：存貨

　　標準退貨流程是不影響開票和實物發票的。

　　2、退貨不補貨

　　如果客戶部要補貨而要貨款，那系統將針對退貨開出貸項憑證，并自動生成如下分錄，金額為退貨貨物的售價。

　　借：產品銷售收入

　　借：應交稅金-增值稅-銷項

　　貸：應收賬款-客戶明細

　　同時財務人員開具紅字發票，金額為原發票金額。再根據退貨后余額重開發票，并將紅字發票和重開發票同時作為貸項憑證的原始憑證。

　　3、退貨不補貨并不建立退貨憑證

　　對于不要求補貨的`退貨，我們也可以不建立退貨憑證，而直接取消原發票（對應紅字發票），退貨入庫后，再重新開出發票（對應重開的增值稅發票）。

　　客戶投訴退貨的處理方案 3

　　第一條

　　為保護消費者的合法權益，明確銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱為三包）的責任和義務，根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關規定制定本規定。

　　第二條

　　本規定所稱部分商品，系指《實施三包的部分商品目錄》（以下簡稱目錄）中所列產品。

　　目錄由國務院產品質量監督管理部門會同商業主管部門、工業主管部門共同制定和調整，由國務院產品質量監督管理部門發布。

　　第三條

　　列入目錄的產品實行誰經銷誰負責三包的原則。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規定的三包責任和義務。

　　第四條

　　目錄中規定的指標是履行三包規定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴于本規定的三包實施細則。

　　本規定不免除未列入目錄產品的三包責任和銷售者、生產者向消費者承諾的高于列入目錄產品三包的責任。

　　第五條

　　銷售者應當履行下列義務：

　　（一）不能保證實施三包規定的，不得銷售目錄所列產品；

　　（二）保持銷售產品的質量；

　　（三）執行進貨檢查驗收制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售；

　　（四）產品出售時，應當開箱檢驗，正確調試，介紹使用維護事項、三包方式及修理單位，提供有效發票和三包憑證；

　　（五）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。

　　第六條

　　修理者應當履行下列義務：

　　（一）承擔修理服務業務；

　　（二）維護銷售者、生產者的信譽，不得使用與產品技術要求不符的元器件和零配件。認真記錄故障及修理后產品質量狀況，保證修理后的產品能夠正常使用30日以上；

　　（三）保證修理費用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產者的監督和檢查；

　　（四）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；

　　（五）接受消費者有關產品修理質量的查詢。

　　第七條

　　生產者應當履行下列義務：

　　（一）明確三包方式。生產者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產品向消費者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯系電話等；

　　（二）向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用。保證在產品停產后五年內繼續提供符合技術要求的零配件；

　　（三）妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務。

　　第八條

　　三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。

　　三包有效期內消費者憑發票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。

　　第九條

　　產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發票價格一次退清貨款，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

　　第十條

　　產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規格的產品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

　　第十一條

　　在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

　　第十二條

　　在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

　　因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品。費用由修理者承擔。

　　第十三條

　　在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規定收取折舊費。

　　折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間。

　　第十四條

　　換貨時，凡屬殘次產品、不合格產品或者修理過的產品均不得提供給消費者。

　　換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。

　　第十五條

　　在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）。

　　對應當進行三包的大件產品，修理者應當提供合理的運輸費用，然后依法向生產者或者銷售者追償，或者按合同辦理。

　　第十六條

　　在三包有效期內，提倡銷售者、修理者、生產者上門提供三包服務。

　　第十七條

　　屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：

　　（一）消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的'；

　　（二）非承擔三包修理者拆動造成損壞的；

　　（三）無三包憑證及有效發票的；

　　（四）三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的；

　　（五）因不可抗拒力造成損壞的。

　　第十八條

　　修理費用由生產者提供。修理費用指三包有效期內保證正常修理的待支費用。

　　第十九條

　　銷售者負責修理的產品，生產者按照合同或者協議一次撥出費用，具體辦法由產銷雙方商定。銷售者委托或者指定修理者的，其修理費的支付形式由銷售者和修理者雙方合同約定。專款專用。生產者自行選擇其他方式或者自行設置修理網點的，由生產者直接提供修理費用。

　　第二十條

　　生產者、銷售者、修理者破產、倒閉、兼并、分立的，其三包責任按國家有關法規執行。

　　第二十一條

　　消費者因產品三包問題與銷售者、修理者、生產者發生糾紛時，可以向消費者協會、質量管理協會、用戶委員會和其他有關組織申請調解，有關組織應當積極受理。

　　第二十二條

　　銷售者、修理者、生產者未按本規定執行三包的，消費者可以向產品質量監督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責令其按三包規定辦理。消費者也可以依法申請仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。

　　第二十三條

　　本規定由國務院產品質量監督管理部門負責解釋。

　　第二十四條

　　本規定自發布之日起施行。原國家經濟委員會等八部委局發布的國標發（1986）177號《部分國產家用電器三包規定》同時廢止。其他有關規定與本規定不符的，以本規定為準。

　　客戶投訴退貨的處理方案 4

　　一、方案背景

　　在電商與實體零售蓬勃發展的當下，客戶退貨投訴時有發生。高效、妥善處理這類問題，不僅關乎單次交易成敗，更與品牌聲譽、客戶忠誠度緊密相連。制定科學合理的處理方案，勢在必行。

　　二、處理流程

　　（一）傾聽與記錄（即時）

　　客戶提出投訴退貨訴求的第一時間，安排專業客服人員接待。客服需保持禮貌、耐心，全程專注傾聽客戶不滿緣由，不打斷、不辯解。同時，詳盡記錄客戶反饋信息，涵蓋訂單編號、購買時間、產品問題描述、期望解決方案等細節，為后續處理夯實基礎。

　　（二）核實與致歉（1小時內）

　　客服人員迅速將客戶反饋移交質檢、倉儲等相關部門，協同核查產品實際狀況，判斷客戶所述問題是否屬實。一旦確認屬實，立即致電客戶表達誠摯歉意，告知已啟動處理流程，安撫客戶情緒，讓其感受被重視。

　　（三）退貨與退款（24小時內）

　　為客戶提供便捷退貨途徑，線上生成電子退貨單、郵寄標簽；線下門店則現場辦理退貨手續，簡化流程，節省客戶時間。收到退貨商品并驗收合格后，財務部門即刻辦理退款，原路返還客戶支付金額，確保資金快速到賬；若客戶選用禮品卡、積分兌換等支付方式，按相應規則妥善處理。

　　（四）反饋與回訪（退貨完成后48小時內）

　　售后專員整理處理全過程，形成報告反饋給各部門，總結經驗、查漏補缺。同時，電話回訪客戶，詢問退款是否到賬、對處理結果是否滿意，誠懇收集意見建議，為優化服務提供參考。

　　三、后續改進

　　定期復盤客戶退貨投訴案例，精準剖析產品質量、包裝、服務環節的'共性問題，推動產品研發、生產部門改進工藝，提升品質；督促物流、倉儲優化包裝，減少運輸損耗。

　　強化客服培訓，模擬常見投訴場景，提升員工溝通、應變與問題解決能力，打造專業、貼心售后團隊。

　　客戶投訴退貨的處理方案 5

　　一、方案目標

　　本方案旨在建立一套標準化、人性化的客戶投訴退貨處理機制，快速化解客戶不滿，挽回客戶信任，將負面事件轉化為提升品牌美譽度的契機，實現客戶流失率降低、滿意度提升的雙贏局面。

　　二、處理步驟

　　（一）快速響應（5分鐘內）

　　設立多渠道投訴入口，包括客服熱線、在線客服、社交媒體平臺私信等，確保客戶隨時隨地反饋問題。客戶投訴瞬間，系統自動發送“已收到，正在處理”的'消息，搭配人工簡短回復，讓客戶安心。

　　（二）深入調查（半天內）

　　組建跨部門專項小組，成員涵蓋銷售、質檢、售后等。依據客戶反饋，小組成員各司其職，實地查看產品庫存、翻閱生產記錄、比對物流軌跡，徹查問題根源。若是質量問題，立即清查同批次產品；服務問題則調取客服對話記錄，精準定位癥結。

　　（三）協商解決方案（1天內）

　　根據調查結果，主動聯系客戶協商。產品瑕疵輕微，提供維修、換貨、優惠券補償等方案；嚴重質量缺陷或錯發商品，無條件退貨退款，并給予額外贈品安撫。全程尊重客戶意愿，靈活調整方案，達成共識。

　　（四）高效執行（3天內）

　　商定方案后，各部門迅速行動。物流部門安排上門取件，倉庫優先處理退貨；財務部門開辟綠色通道，加快退款審批；售后持續跟進，確保流程順暢。期間，向客戶實時通報進度，消除疑慮。

　　（五）復盤提升

　　每月匯總投訴退貨案例，運用數據分析挖掘深層原因，針對性改進產品設計、包裝選材、服務流程；開展員工經驗分享會，推廣優秀處理案例，提升團隊整體業務水平。

　　通過上述嚴謹、高效的處理方案，企業有望重塑客戶信任，夯實市場根基，于競爭激烈的商海穩健前行。

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