客戶關系管理個性化信息服務分析論文

　　摘要：隨著經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展和信息服務市場競爭的逐漸加劇，基于客戶關系管理的個性化信息服務成為當前滿足用戶多樣化需求的競爭焦點。本文從用戶信息的整合和用戶教育與培訓兩個方面入手，對基于客戶關系管理的個性化信息服務關鍵問題展開論述，同時根據(jù)上述分析，對基于客戶關系管理的個性化信息服務實現(xiàn)途徑提出具體建議，希望能為相關信息服務工作的開展提供參考。

　　關鍵詞：客戶關系管理；個性化信息服務；用戶需求；信息整合

　　前言：

　　在信息時代，想要在激烈的市場競爭中不斷提高企業(yè)自身的核心競爭力，更好的滿足用戶多樣化需求，在新的數(shù)字網(wǎng)絡環(huán)境中構建個性化的信息服務系統(tǒng)成為關鍵。基于客戶關系管理的個性化信息服務是掌握用戶實際需求、加強企業(yè)和用戶聯(lián)系以及依據(jù)用戶個性化的信息使用行為，為用戶提供具有較強針對性信息服務內(nèi)容的活動，對于企業(yè)進一步開拓客戶市場有著不可忽視的重要作用。

　　1.基于客戶關系管理的個性化信息服務關鍵問題

　　1.1用戶信息的整合

　　基于客戶關系管理的個性化信息服務主要是借助當前先進的信息管理技術，不斷挖掘信息服務機構自身在用戶方面的優(yōu)勢，并通過對用戶資源的持續(xù)積累、整合和利用，對企業(yè)在客戶關系管理中的各項業(yè)務模式進行規(guī)范及調(diào)整，使其可以進一步滿足用戶對于信息服務的多樣化需求。在這一過程中，對用戶信息資源的收集、整合是創(chuàng)建個性化信息服務的關鍵問題之一，作為網(wǎng)絡空間為個性化信息服務提供集成化信息資源的基礎，用戶信息的整合工作主要是將信息服務機構中匯集的用戶信息，以建立用戶數(shù)據(jù)模型的方式，對企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源信息系統(tǒng)進行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個性化信息服務的內(nèi)容和形式兩個方面，對企業(yè)更好的滿足用戶多樣化信息服務需求提供保證。

　　1.2用戶教育與培訓

　　基于客戶關系管理的個性化信息服務，除了需要對用戶資源信息進行收集、整合以及利用之外，另外一個關鍵問題是針對用戶開展的相關教育與培訓工作。在傳統(tǒng)的客戶關系管理中，確保企業(yè)與用戶之間友好關系的持續(xù)發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務不斷飛速發(fā)展的時代背景下，在維系與現(xiàn)有客戶關系的基礎上，還要不斷發(fā)掘新的客戶資源。用戶教育與培訓工作是基于客戶關系管理的個性化信息服務中的重要組成部分，對于維系企業(yè)與用戶關系穩(wěn)定發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著信息網(wǎng)絡服務的不斷創(chuàng)新發(fā)展，用戶教育與培訓的形式也在不斷發(fā)生變化，通過對用戶開展的培訓與教育工作，不僅可以有效提高用戶對于個性化信息服務的了解程，還可以進一步幫助用戶快速掌握先進的個性化信息服務技術，最終幫助企業(yè)將潛在用戶發(fā)展成為忠實用戶。

　　2.基于客戶關系管理的個性化信息服務實現(xiàn)途徑

　　2.1深入挖掘用戶個性化需求

　　在個性化信息服務中應用客戶關系管理，深入挖掘用戶的個性化需求是網(wǎng)絡信息時代用戶需求的主流趨勢，也是基于客戶關系管理的個性化信息服務出現(xiàn)和進一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統(tǒng)的.信息服務中，對于用戶需求的劃分通常會根據(jù)特定用戶群體的某種共性特征或者用戶共性信息需求的具體表現(xiàn)來實現(xiàn)，這種情況下的用戶需求不可能對每一個用戶的特殊需求進行充分的考慮。而基于客戶關系管理的個性化信息服務則可以最大程度的彌補傳統(tǒng)信息服務中的不足，在滿足用戶群體共性需求的基礎上，對用戶的個性化需求進行很好的滿足。比如：靈活應用當前先進的網(wǎng)絡信息技術，與企業(yè)的終端用戶進行互動式的溝通與信息交流，在幫助用戶明確自身信息服務需求的同時，以長期為用戶提供個性化信息服務需求為立場，深入挖掘用戶發(fā)展變化過程中的其他信息需求，從而促進企業(yè)信息服務市場的進一步擴大。

　　2.2創(chuàng)建用戶個性化服務環(huán)境

　　基于客戶關系管理的個性化信息服務主要是通過對信息服務機構提供用戶信息資源的整合與改進，實現(xiàn)用戶信息服務過程的針對化、透明化發(fā)展。在這一過程中，創(chuàng)建用戶個性化的服務環(huán)境是充分反映用戶個性化需求的基本有效措施，通過用戶直接參與到個性化信息服務環(huán)境創(chuàng)建中的方式，讓用戶主動提出自身對信息服務環(huán)境設計的個性化要求，并由信息服務人員對其加以實現(xiàn)。從當前個性化信息服務環(huán)境創(chuàng)建的實際情況來看，大多會依靠先進的信息管理技術來實現(xiàn)用戶信息服務界面中的遠程檢索、良好幫助、信息服務容錯以及信息查詢程序的簡化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對個性化信息服務環(huán)境的影響作用。

　　2.3定制用戶個性化服務內(nèi)容

　　基于客戶關系管理的個性化信息服務需要將用戶的實際信息服務需求作為向?qū)В瑢⒂脩魞r值的提升作為企業(yè)實現(xiàn)個性化信息服務的基本目標。在具體的實現(xiàn)過程中，對于個性化信息服務內(nèi)容的制定工作是有效滿足用戶個性化信息服務需求的基礎[2]。定制用戶個性化信息服務內(nèi)容，需要結合用戶的個性化信息資源和實際信息服務需求，進一步保證用戶對企業(yè)個性化信息服務的滿意度和忠誠度。隨著信息技術的不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息服務內(nèi)容制定的方法逐漸從傳統(tǒng)的用戶信息被動咨詢，向著如今的用戶信息需求主動檢索發(fā)生轉(zhuǎn)變。利用對用戶信息需求的高效查詢，根據(jù)用戶需求開展針對性的信息導航工作，從而實現(xiàn)對用戶信息需求的精準把控，并在恰當?shù)臅r候向用戶推送定制的信息內(nèi)容。

　　3.總結

　　基于客戶關系管理的個性化信息服務，對于加強企業(yè)在市場中的核心競爭力有著重要意義。想要進一步發(fā)揮出企業(yè)個性化信息服務的實際作用，需要在深入挖掘用戶個性化需求的基礎上，創(chuàng)建用戶個性化服務環(huán)境以及定制用戶個性化服務內(nèi)容。只有充分認識到基于客戶關系管理的個性化信息服務對于企業(yè)開展的重要性，才能信息服務市場的競爭中實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

　　參考文獻：

　　[1]江麗麗.基于多Agent的圖書館個性化信息服務應用模型研究[J].電腦編程技巧與維護，2018（03）:91-94.

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