商場客服專員崗位職責(zé)

時(shí)間：2024-11-07 09:07:23 飛宇崗位職責(zé) 我要投稿

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商場客服專員崗位職責(zé)（通用10篇）

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，崗位職責(zé)對人們來說越來越重要，一份完整的崗位職責(zé)應(yīng)該包括部門名稱、直接上級、下屬部門、管理權(quán)限、管理職能、主要職責(zé)等。那么什么樣的崗位職責(zé)才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的商場客服專員崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

商場客服專員崗位職責(zé)（通用10篇）

　　商場客服專員崗位職責(zé) 1

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

　　2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的`管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個(gè)方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：

　　1.渠道短

　　2.代價(jià)平

　　3.速度快

　　4.認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　四、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　商場客服專員崗位職責(zé) 2

　　1.協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理制定年度部門預(yù)算及把控全年預(yù)算的執(zhí)行.

　　2.制定井完普客服中心工作流程，商品質(zhì)量投訴流程，服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境設(shè)施投訴流程.

　　3.監(jiān)督客服人員對顧客的`各項(xiàng)服務(wù)工作

　　4.解決客服人員未能處理的各項(xiàng)顧客投訴以及銷售服務(wù)中遇到的問題.檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況.

　　5.制定并完善(租戶管理手冊)(租戶營業(yè)員管理手冊>;(對部分項(xiàng)目適用)

　　6.市核每日商戶銷估額的匯總數(shù)據(jù).(對部分項(xiàng)目適用)

　　7.制定年度消費(fèi)者調(diào)查制度和問卷.

　　8.組織年度消費(fèi)者調(diào)查，并總結(jié)調(diào)查結(jié)果供各業(yè)務(wù)部門參考，以適時(shí)調(diào)整優(yōu)化購物中心各項(xiàng)工作.

　　9.建立月度客服，租尸店長培訓(xùn)制度及培訓(xùn)內(nèi)容，開結(jié)合現(xiàn)場指導(dǎo)，外部培訓(xùn)，幫助下屬學(xué)習(xí)和解決問題，提高員工專業(yè)技能.

　　10.接待各政府部門工作的檢查

　　任職要求:

　　1.最低學(xué)歷資格:全日制大學(xué)本科(碩士以上學(xué)歷優(yōu)先，有海外留學(xué)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先).

　　2.相關(guān)商場客服經(jīng)驗(yàn)3年以上;

　　3.所需的專業(yè)知識(shí)及證書:英語良好，會(huì)粵語，日語或其他小語種優(yōu)先.

　　4.個(gè)人素質(zhì)要求:具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)能力，執(zhí)行能力，工作負(fù)責(zé)，能承受較大壓力

　　商場客服專員崗位職責(zé) 3

　　1、負(fù)責(zé)商場各項(xiàng)活動(dòng)的接待及咨詢工作;微笑并禮貌的做好對客接待工作;

　　2、負(fù)責(zé)商場的客戶投訴，與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通、處理和反饋，并對所有投訴進(jìn)行登記和追蹤;

　　3、接受公司領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)委派的`各項(xiàng)臨時(shí)性接待工作，掌握處理現(xiàn)場突發(fā)事件的能力與技巧;

　　4、做好各類宣傳資料的收集、統(tǒng)計(jì)工作;

　　5、協(xié)助制定公司的公關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃，維護(hù)公共關(guān)系、整合資源，宣傳企業(yè)形象。

　　任職要求:

　　1、要求22-25周歲，身高165cm以上;

　　2、形象氣質(zhì)佳，踏實(shí)細(xì)心，做事條理性好，責(zé)任心強(qiáng);

　　3、具有良好的表達(dá)及溝通能力，思維清晰，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí);

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熱情大方，性格活潑開朗，有親和力，善與人溝通交流;

　　5、具備良好的書面和口頭表達(dá)能力、社交能力、組織管理能力、自控應(yīng)變能力以及創(chuàng)新能力，抗壓能力強(qiáng);

　　6、電腦操作熟練，能熟練運(yùn)用office辦公軟件;

　　7、請應(yīng)聘者附近照一張。

　　商場客服專員崗位職責(zé) 4

　　1、有客戶接待和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者

　　2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通能力;

　　3、形象氣質(zhì)佳、良好的`服務(wù)意識(shí)、耐心和責(zé)任心，工作積極主動(dòng);

　　4、具備一定的市場分析及判斷能力，具有較強(qiáng)的客戶溝通談判技巧，善于分析客戶;

　　5、善于團(tuán)隊(duì)合作，工作認(rèn)真，思維活躍、敢于大膽設(shè)想及良好的執(zhí)行力;

　　6、具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的心理素質(zhì)，具備獨(dú)立處理緊急問題的能力;

　　7、熟練使用office辦公軟件及自動(dòng)化設(shè)備，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí);

　　商場客服專員崗位職責(zé) 5

　　1、負(fù)責(zé)顧客接待、導(dǎo)購、咨詢工作；

　　2、負(fù)責(zé)顧客投訴的接待、處理以及顧客投訴內(nèi)容、反饋信息的`整理歸檔工作；

　　3、負(fù)責(zé)顧客服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證在營業(yè)期間為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　4、負(fù)責(zé)VIP卡的辦理、升級、積分兌現(xiàn)等相關(guān)工作；

　　5、負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)禮品管理及發(fā)放工作；

　　6、負(fù)責(zé)會(huì)員的活動(dòng)的現(xiàn)場執(zhí)行及協(xié)調(diào)工作；

　　7、負(fù)責(zé)商場播音工作及播音設(shè)施的管理；

　　8、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作事項(xiàng)。

　　商場客服專員崗位職責(zé) 6

　　1、負(fù)責(zé)來訪客戶及租戶的日常咨詢工作、重要客戶的來訪接待工作；

　　2、配合協(xié)助租戶重要接待工作，公司內(nèi)外及政府來訪參觀接待工作；

　　3、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司重要會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，協(xié)助租戶的重要會(huì)議協(xié)調(diào)工作；

　　4、負(fù)責(zé)受理來訪客戶及租戶的`投訴工作；

　　5、負(fù)責(zé)反饋投訴工作的受理情況，登記來訪客戶及租戶投訴及投訴受理情況；"

　　6、負(fù)責(zé)租戶日常報(bào)修工作，跟進(jìn)及反饋?zhàn)鈶舯Ｐ尢幚砬闆r，登記租戶報(bào)修及維修執(zhí)行情況；

　　7、負(fù)責(zé)租戶滿意度調(diào)查工作；

　　商場客服專員崗位職責(zé) 7

　　1、有客戶接待和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者

　　2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通能力;

　　3、形象氣質(zhì)佳、良好的'服務(wù)意識(shí)、耐心和責(zé)任心，工作積極主動(dòng);

　　4、具備一定的市場分析及判斷能力，具有較強(qiáng)的客戶溝通談判技巧，善于分析客戶;

　　5、善于團(tuán)隊(duì)合作，工作認(rèn)真，思維活躍、敢于大膽設(shè)想及良好的執(zhí)行力;

　　6、具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的心理素質(zhì)，具備獨(dú)立處理緊急問題的能力;

　　7、熟練使用office辦公軟件及自動(dòng)化設(shè)備，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí);

　　商場客服專員崗位職責(zé) 8

　　奢侈品商場高級客服(主管)廣州麗柏管理咨詢有限公司麗柏廣場分公司廣州麗柏管理咨詢有限公司麗柏廣場分公司，麗柏廣場，麗柏工作職責(zé):

　　我們需要的是面對面，對商端客戶提供服務(wù)的`專業(yè)人員，我們要的不是銷售!我們要的不是營銷!我們要的不是電話客服!

　　1、協(xié)助部門經(jīng)理全面落實(shí)麗柏廣場貴賓會(huì)客戶服務(wù)工作;

　　2、與場內(nèi)各品牌店鋪保持良好的溝通關(guān)系，有針對性地進(jìn)行客戶資源互換和交流;

　　3、跟進(jìn)商場推廣活動(dòng)的現(xiàn)場執(zhí)行工作;

　　4、跟進(jìn)麗柏廣場會(huì)員crm系統(tǒng)維護(hù)、分析工作;

　　5、協(xié)助部門經(jīng)理，培訓(xùn)管理帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，提高客戶滿意度。

　　崗位要求:

　　1、大專及以上學(xué)歷，能進(jìn)行日常簡單的英語會(huì)話;

　　2、有1年以上星級酒店、高級會(huì)所、奢侈品牌行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn);

　　3、形象氣質(zhì)佳，談吐大方，優(yōu)秀的協(xié)調(diào)溝通能力、應(yīng)急應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;

　　4、能接受輪班輪休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30，每月八天休息)。

　　商場客服專員崗位職責(zé) 9

　　1、熟悉掌握項(xiàng)目各樓層布局及品牌分布;

　　2、接待顧客來訪，辦理相關(guān)事宜;接聽租戶電話，登記物業(yè)問題并通知同事跟進(jìn)、記錄;

　　3、VIP卡的.辦理與維護(hù)、VIP積分兌換的發(fā)放及登記;

　　4、配合VIP推廣活動(dòng)、配合公司促銷活動(dòng)負(fù)責(zé)贈(zèng)品的發(fā)放及登記;

　　5、顧客投訴登記，跟進(jìn)、回訪;

　　6、跟進(jìn)商場日常營運(yùn)工作中的各類商戶申請及數(shù)據(jù)匯總分析;

　　7、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。

　　商場客服專員崗位職責(zé) 10

　　1、解決前臺(tái)日常工作，確保收銀線為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的.良好形象；

　　2、協(xié)助店長制定并組織實(shí)施收銀管理制度，規(guī)范內(nèi)部各業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)處理方法；

　　3、負(fù)責(zé)收銀員工的培訓(xùn)發(fā)展、績效評估、人才培養(yǎng)、日常排班等，確保部門人員配置合理化，使員工保持在穩(wěn)定而高效的工作狀態(tài)；

　　4、對定金及各項(xiàng)供應(yīng)商代收費(fèi)用進(jìn)行核查及清理，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，確保資金安全和清晰；

　　5、受理顧客投訴，檢查跟蹤顧客投訴處理情況，并對商店投訴狀況作定期匯總與分析；

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