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酒店微笑服務(wù)的實(shí)施方案
為了確保工作或事情能高效地開展，時(shí)常需要預(yù)先開展方案準(zhǔn)備工作，方案的內(nèi)容多是上級(jí)對(duì)下級(jí)或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編精心整理的酒店微笑服務(wù)的實(shí)施方案，歡迎閱讀與收藏。
一、舉辦“月”目的
迎接酒店的正式營(yíng)業(yè)，以最佳的精神面貌服務(wù)賓客。
加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。
加強(qiáng)，營(yíng)造一個(gè)良好服務(wù)氣氛。
二、“微笑服務(wù)月”具體操作
1、活動(dòng)評(píng)選規(guī)則：
微笑之星活動(dòng)自x月份開始，每月評(píng)選出一位“微笑服務(wù)之星”及一個(gè)“微笑服務(wù)班組或部門”。
2、評(píng)比對(duì)象：
酒店一線員工
3、評(píng)選條件
條件1、職業(yè)形象符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求
條件2、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度
條件3、為賓客提供微笑與滿意服務(wù)
條件4、管理層的提議
4、評(píng)比形式
1、每天賓客意見反饋 (各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的賓客意見箱、包括客房)，無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時(shí)在公告欄公布。
2、每天巡值本記錄反饋，無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時(shí)在公告欄公布。
3、每天值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予人力資源部匯總公布。
4、人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行抽查，并予以記錄及公布。
5、人力資源部根據(jù)以上公布的結(jié)果按次序評(píng)比出結(jié)果。
5、具體操作
A、賓客意見收集
1、制作若干個(gè)賓客意見箱放置于、中等等一線營(yíng)業(yè)面客場(chǎng)所，配備相關(guān)的投票紙張以供賓客填寫投票，并在相關(guān)的場(chǎng)所粘貼有關(guān)此次活動(dòng)的說明。
2、各部門服務(wù)人員收到的賓客投票，投到就近的投標(biāo)箱內(nèi)。
3、各部門每天由人力資源部到各投票箱收集投票匯總。
4、客房部在客房?jī)?nèi)收集到的賓客意見交給審閱后，由人力資源部每周向總經(jīng)理秘書索取。
B、層意見收集
4、 大堂副理值班記錄。每天下午5時(shí)由當(dāng)班大堂副理將當(dāng)天巡到的情況匯報(bào)人力資源部。
5、 每天值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早上知會(huì)人力資源部。
6、 每位管理層在平時(shí)工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，知會(huì)人力資源部。
C、宣傳與公布
1、在員工通道制作一幅較大的光榮榜，包括一線部門各分門。由人力資源部每天根據(jù)向相應(yīng)的部門粘貼紅色五角星，沒有任何意見的部門每天得一個(gè)五角星，優(yōu)秀服務(wù)的部門每項(xiàng)得到兩五角星，較差服務(wù)的部門每項(xiàng)將被扣兩個(gè)五角星。每月最后一天統(tǒng)計(jì)。
2、助制作微笑服務(wù)宣傳，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務(wù)。
6、實(shí)施步驟
第一階段：培訓(xùn)部：培訓(xùn)微笑服務(wù)，X月X日--X日。
第二階段：各部門：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運(yùn)作，X月X日---X月X日。
第三階段：執(zhí)行實(shí)施：每位酒店員工佩帶微笑服務(wù)徽章，X月X日---X月X日，評(píng)選出的“微笑之星”將佩帶綬帶。
第四階段：頒獎(jiǎng)。
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