企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案

時(shí)間：2022-12-14 11:39:43 方案我要投稿

企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案范文（通用8篇）

　　為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開展，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書。那么你有了解過方案嗎？下面是小編為大家整理的企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案范文（通用8篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案范文（通用8篇）

　　企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案1

　　為了加強(qiáng)公司管理服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)水平、提升公司對(duì)外形象，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，決定在店面開展“微笑是我的語言，服務(wù)是我的天職”為主題的文明禮貌服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)，具體方案如下：

　　一、活動(dòng)時(shí)間：

　　每月評(píng)選一次

　　二、指導(dǎo)思想：

　　1、宗旨：

　　通過開展文明禮貌服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)，以提升公司服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

　　2、目標(biāo)：

　　以使用禮貌用語、微笑服務(wù)為切入點(diǎn)，引導(dǎo)全體店員從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)、大局意識(shí)和文明禮貌程度，使微笑禮貌服務(wù)的要求滲透到實(shí)際工作中，轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng)，營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好環(huán)境，形成優(yōu)良的工作作風(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)顧客滿意的環(huán)境。

　　三、評(píng)比對(duì)象：

　　公司全體店員。

　　四、主要內(nèi)容：

　　開展文明禮貌服務(wù)，評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面入手，以良好服務(wù)促進(jìn)工作態(tài)度轉(zhuǎn)變，從而幫助提升銷售業(yè)績(jī)。

　　使用文明服務(wù)用語是對(duì)店員的基本要求，是加強(qiáng)店面服務(wù)建設(shè)的需要。提倡文明禮貌用語、開展微笑服務(wù)，可以拉近與顧客距離，塑造熱情周到的服務(wù)形象。

　　1、做到“五個(gè)一”

　　店員在日常工作中要熱情周到服務(wù)，對(duì)待顧客要做到“五個(gè)一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一腔熱情接待、一片真情服務(wù)、一聲“謝謝光臨”相送。

　　2、使用“文明禮貌用語”

　　在工作中要經(jīng)常使用“文明用語”，即“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、歡迎光臨、謝謝光臨、讓您久等了、請(qǐng)隨意看看”等。

　　3、開展相關(guān)培訓(xùn)

　　由店面采取早會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)等時(shí)機(jī)在店面開展文明禮儀基本知識(shí)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)增強(qiáng)店員服務(wù)意識(shí)，提高自身素質(zhì)。

　　4、管理人員以身作則，樹立良好表率

　　管理人員要主動(dòng)使用文明禮貌用語、微笑服務(wù)，要始終堅(jiān)持“顧客第一、服務(wù)至上”的觀念，多換位思考，想顧客之所想、急顧客之所急、幫顧客之所需，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性。

　　五、方法步驟：

　　開展文明禮貌服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行。

　　(一)、宣傳、培訓(xùn)階段

　　1、對(duì)全體店員下發(fā)《關(guān)于開展文明服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)的實(shí)施方案》的通知。

　　2、制作相關(guān)海報(bào)在店面宣傳。

　　3、店面管理人員要深入宣傳、廣泛動(dòng)員，引導(dǎo)店員積極參與到本次活動(dòng)中來，把全體店員的思想進(jìn)一步統(tǒng)一到“微笑是我的語言，服務(wù)是我的天職”上來，按照公司要求，提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境做到文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)，鼓勵(lì)店員爭(zhēng)做文明服務(wù)的表率，爭(zhēng)當(dāng)“微笑服務(wù)之星”。

　　(二)、組織、評(píng)比階段

　　1、“微笑服務(wù)之星”必須具備下列條件：

　　（1）愛崗敬業(yè)

　　具有良好的職業(yè)道德和行為操守，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，具備勝任本崗位工作的本領(lǐng)和水平。

　　（2）文明服務(wù)

　　掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀，具有有效溝通能力，態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。

　　（3）微笑服務(wù)

　　工作中能模范做到“五個(gè)一”，模范使用“文明禮貌用語”，堅(jiān)持做到微笑服務(wù)。

　　2、評(píng)選規(guī)則

　　（1）由購物消費(fèi)顧客投票評(píng)選，若顧客感受導(dǎo)購員的文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)滿意，則可以為店員投一票。

　　（2）顧客選票的獲得，是其在收銀臺(tái)付款時(shí)向收銀員索要，一張小票（顧客聯(lián)）可以獲得一張選票。

　　（3）選票由收銀臺(tái)負(fù)責(zé)保管、發(fā)放。（選票的發(fā)放數(shù)應(yīng)不大于購物小票數(shù)）。

　　（三）、統(tǒng)計(jì)、表彰階段

　　1、秉著公平公正的原則，強(qiáng)化責(zé)任，要求全體人員同心協(xié)力、管理人員上下一心，積極進(jìn)取，相互督促，不斷創(chuàng)新，把為顧客服務(wù)工作落到實(shí)處，活動(dòng)中杜絕營(yíng)私舞弊。

　　2、每月初由店面負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)店員得票數(shù)，并把原始材料與選票結(jié)果上交好孝心區(qū)域負(fù)責(zé)人，由好孝心區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確與真實(shí)性。

　　3、每月評(píng)選得票數(shù)第1名為當(dāng)月“微笑服務(wù)之星”，頒發(fā)“微笑服務(wù)之星”榮譽(yù)證書，并予以物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4、每月評(píng)選得票數(shù)末1名的員工，不作點(diǎn)名批評(píng)、處罰，但需談話、激勵(lì)。

　　六、其他

　　1、制作不易仿造之選票、粘貼選票的表格。

　　2、每個(gè)店面制作一個(gè)擺放選票表格的立牌道具，放于各店面，以放置當(dāng)職員工照片、選票表格，向顧客宣傳本活動(dòng)。

　　3、由各店面具體組織、落實(shí)本活動(dòng)。

　　企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案2

　　(一)活動(dòng)目的：

　　為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立服務(wù)標(biāo)桿，特開展“微笑之星”評(píng)選活動(dòng)，采取有效的顧客監(jiān)督形式，形成個(gè)人服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，從而達(dá)到提升服務(wù)的目的。

　　(二)活動(dòng)時(shí)間：

　　從頒布之日起每季度開展實(shí)施。

　　(三)活動(dòng)范圍：

　　在公司服務(wù)營(yíng)銷部與品牌部開展，參選人員為服務(wù)營(yíng)銷代表主任及品牌部講師之顧客服務(wù)考評(píng)，評(píng)比分三組進(jìn)行，具體如下：

　　1、服務(wù)營(yíng)銷代表組

　　2、品牌主任組

　　3、品牌老師組

　　(四)活動(dòng)流程：

　　1、每個(gè)檔期結(jié)束兩日內(nèi)客服專員據(jù)[檔期安排表]致電總經(jīng)理表示感謝和征求意見，(如服務(wù)取得佳績(jī)表示恭賀，如不滿深表歉意)，電話溝通填寫[客戶回訪調(diào)查表]給客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查;

　　2、據(jù)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)貼心，張貼上墻

　　(1)“超越”期望值貼2張“微笑卡”、“達(dá)到”貼1張“微笑卡”、“低于”貼2張“憤怒卡”(2)對(duì)作業(yè)事項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者，每項(xiàng)貼1張“憤怒卡”

　　3、“服務(wù)之星”評(píng)選欄公開張貼在客服部門前位置，每日由客服主管負(fù)責(zé)安排登記。

　　(五)統(tǒng)計(jì)與獎(jiǎng)罰

　　1、客服主管根據(jù)每日[客戶回訪調(diào)查表]的情況填寫“服務(wù)之星”評(píng)選統(tǒng)計(jì)表，客服經(jīng)理對(duì)統(tǒng)計(jì)表的真實(shí)準(zhǔn)確性直接負(fù)責(zé)，要求堅(jiān)持每日查核備案，張貼上墻。

　　2、每季各組評(píng)出一名服務(wù)“微笑卡”最多且沒有“憤怒卡“者作為當(dāng)季“服務(wù)之星”，當(dāng)選者獎(jiǎng)勵(lì)“服務(wù)之星”榮譽(yù)獎(jiǎng)杯一座，現(xiàn)金800元，榮譽(yù)假2天。

　　獲獎(jiǎng)服務(wù)營(yíng)銷代表之營(yíng)銷主任獎(jiǎng)勵(lì)400元，之經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)400元。

　　3、“憤怒卡“即按公司客怨處理管理規(guī)定執(zhí)行

　　一個(gè)月得到三張憤怒卡者待崗培訓(xùn)。憤怒卡所扣金額用于作為公司公積金購書、體娛活動(dòng)使用。各店客服主管負(fù)責(zé)調(diào)查“憤怒卡”原由。

　　企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案3

　　一、評(píng)選活動(dòng)組織

　　主辦單位：XX市物業(yè)管理事務(wù)指導(dǎo)中心、XX市物業(yè)管理協(xié)會(huì)。

　　二、評(píng)選范圍及申報(bào)條件

　　（一）評(píng)選范圍

　　1、評(píng)選對(duì)象：全市物業(yè)管理行業(yè)一線從業(yè)人員。

　　2、申報(bào)崗位：最美保潔員（環(huán)境綠化）、最美安全員（安全秩序維護(hù)員）、最美客服員（客服管家）、最美維修員（工程管理員）、最美管理員（項(xiàng)目經(jīng)理），同一企業(yè)限報(bào)2種崗位，每種崗位限報(bào)1人。

　　3、評(píng)選名額：本次活動(dòng)將評(píng)選出“物業(yè)員工服務(wù)之星推薦”50名，每種崗位各評(píng)選10名。

　　（二）申報(bào)條件

　　1、基本要求：要求申報(bào)人所在物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項(xiàng)目近三年來無安全責(zé)任事故、無黑榜記錄、無經(jīng)主管部門查證屬實(shí)的重大投訴（具體申報(bào)證明材料詳見附件1）。

　　2、“最美管理員”申報(bào)要求：從事物業(yè)管理5年（含5年）以上，擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理職務(wù)3年（含3年）以上，取得《XX市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理崗位培訓(xùn)結(jié)業(yè)證》,有較全面的物業(yè)管理知識(shí)；遵守行業(yè)法律法規(guī)，認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同約定，具有較強(qiáng)的項(xiàng)目管理能力，在綜合管理或服務(wù)創(chuàng)新方面表現(xiàn)突出，起到標(biāo)桿帶頭作用；與業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)、甲方）和企業(yè)、員工關(guān)系和諧，受到普遍認(rèn)可和贊揚(yáng)；在本企業(yè)內(nèi)業(yè)績(jī)突出，申報(bào)者管理項(xiàng)目須獲評(píng)20xx年或20xx年XX市物業(yè)管理示范項(xiàng)目，或獲得20xx年、20xx年住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)十優(yōu)滿意小區(qū)或有紅榜記錄。

　　3、“最美保潔員、最美安全員、最美客服員、最美維修員”申報(bào)要求：從事一線物業(yè)服務(wù)工作滿3年以上，遵紀(jì)守法；在物業(yè)服務(wù)一線崗位上善于琢磨鉆研崗位相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和管理能力，學(xué)以致用，效果顯著；具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和親和力，愛崗敬業(yè)、恪盡職守，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、態(tài)度好，真正急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，為業(yè)主排憂解難，平凡的崗位做出不平凡的事跡并受到業(yè)主、企業(yè)的表彰或書面表揚(yáng)。

　　三、評(píng)選辦法與步驟

　　本次評(píng)選活動(dòng)分申報(bào)、初評(píng)、投票、公示、表彰宣傳五個(gè)步驟實(shí)施，其中，資格條件評(píng)審占比70%、投票結(jié)果占比30%。具體如下：

　　第一階段：申報(bào)階段（20xx年3月9日-3月25日）

　　各企業(yè)根據(jù)通知要求，推薦本企業(yè)優(yōu)秀員工填報(bào)《XX最美物業(yè)員工申報(bào)表》報(bào)企業(yè)所在區(qū)工作委員會(huì)，區(qū)工作委員會(huì)經(jīng)審核后的名單匯總填報(bào)《XX最美物業(yè)人申報(bào)人員匯總表》。

　　第二階段：初評(píng)階段（20xx年3月26日-4月6日）

　　市協(xié)會(huì)將匯總名單及申報(bào)資料整理后報(bào)評(píng)審組，經(jīng)過評(píng)審組初審后產(chǎn)生候選人100名（取每個(gè)崗位的前20名）。

　　第三階段：投票階段（20xx年4月7日-13日）

　　候選人名單將通過XX市物業(yè)管理協(xié)會(huì)微信公眾號(hào)平臺(tái)開展5個(gè)工作日的公開投票。

　　第四階段：公示階段（20xx年4月中下旬）

　　4月中下旬，結(jié)合微信平臺(tái)的投票情況及評(píng)審組打分情況確定參評(píng)候選人的最終得分，依據(jù)最終得分排名選出最美物業(yè)員工”50名，名單將在武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)站及微信公眾號(hào)上向社會(huì)公示，同時(shí)，企業(yè)須將參評(píng)候選人基本信息在其所在項(xiàng)目予以公示，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。公示結(jié)束后予以公布最終評(píng)選結(jié)果。

　　第五階段：表彰宣傳階段（20xx年5月前）

　　5月前，下發(fā)紅頭文件，獲評(píng)個(gè)人予以表彰并統(tǒng)一發(fā)放榮譽(yù)證書。協(xié)會(huì)將在官方網(wǎng)站及微信公眾號(hào)上開通“物業(yè)員工服務(wù)之星推薦”事跡專欄進(jìn)行宣傳報(bào)道，并同步舉辦“物業(yè)員工服務(wù)之星推薦”先進(jìn)事跡報(bào)告分享會(huì)進(jìn)行持續(xù)廣泛宣傳，積極營(yíng)造“比學(xué)趕超”的濃厚氛圍，樹立正面典型、弘揚(yáng)正能量，提高社會(huì)影響力。

　　四、申報(bào)材料要求

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)上報(bào)材料時(shí)，應(yīng)將申報(bào)的材料內(nèi)容按照所申報(bào)的崗位類型分別逐一編制并裝訂成冊(cè)。各區(qū)工作委員會(huì)對(duì)照參評(píng)條件對(duì)申報(bào)人員進(jìn)行核對(duì)初審后，統(tǒng)一將初評(píng)合格人員的申報(bào)材料上報(bào)市協(xié)會(huì)秘書處。企業(yè)申報(bào)材料須真實(shí)有效，如有虛假，取消評(píng)選資格。本次評(píng)選活動(dòng)通知由市協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

　　企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案4

　　一、評(píng)選意義：

　　服務(wù)是酒店產(chǎn)品的靈魂，是酒店生存的生命線。提高酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，是顧客滿意度和忠誠度的重要指標(biāo)，在金泓酒店展開“服務(wù)之星”評(píng)比活動(dòng)，有助于員工形成比、學(xué)、趕、幫、超的積極向上的工作氛圍，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣，為酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，不斷向優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的方向發(fā)展。

　　二、評(píng)選范圍：

　　金泓酒店一線基層員工及管理人員

　　三、評(píng)選方法及程序：

　　1、貫徹“客人為中心”的原則，向客人發(fā)放賓客意見書，廣泛征求客人意見，由客人選取優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。

　　2、由行政人事部收集賓客意見書并進(jìn)行核實(shí)，并呈報(bào)總經(jīng)辦。

　　3、由行政人事部及各部經(jīng)理級(jí)以上管理人員對(duì)候選員工進(jìn)行審查，符合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)后，在酒店范圍內(nèi)發(fā)布通文公布并獎(jiǎng)勵(lì)。

　　四、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

　　被評(píng)選人必須符合下列全部條件：

　　1、一線服務(wù)的基層員工及各崗位的管理人員。

　　2、儀容端莊整潔，精神面貌良好，符合酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到。嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范開展工作，在評(píng)選期內(nèi)未出現(xiàn)任何有效的服務(wù)投訴。

　　4、熟練、全面掌握本崗位的專業(yè)知識(shí)和技能，服務(wù)效率高，關(guān)心本部門工作，積極提出好的工作建議。

　　5、具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，工作中能主動(dòng)協(xié)助同事解決工作上的難題。

　　6、工作責(zé)任心強(qiáng)，能主動(dòng)地做好本崗位工作，工作任勞任怨，受到同事及領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

　　7、在評(píng)選期內(nèi)，沒有違規(guī)、違紀(jì)記錄，沒有被處罰記錄。

　　8、在評(píng)選期內(nèi)有1件以上突出的事跡或受到客人、管理人員的口頭、書面表揚(yáng)。

　　9、本部門的同事及領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同其在評(píng)選期內(nèi)工作突出。

　　五、評(píng)選名額：

　　以顧客投票數(shù)及管理人員綜合評(píng)定，每個(gè)部門評(píng)選一名。

　　六、獎(jiǎng)勵(lì)措施：

　　1、將個(gè)人姓名、照片刊登在酒店宣傳欄通報(bào)表揚(yáng)，成為全酒店學(xué)習(xí)榜樣。

　　2、頒發(fā)證書以及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)200元，記錄入員工檔案。

　　3、獎(jiǎng)勵(lì)入住酒店行政套房一晚，以資鼓勵(lì)。

　　4、作為年終優(yōu)秀員工評(píng)選的依據(jù)。

　　七、評(píng)選流程：

　　1、各部門一線員工通過客人意見書征詢客人意見和優(yōu)秀員工推薦名額。

　　2、員工將客人意見書上交各部管理人員后轉(zhuǎn)交人事部核實(shí)，對(duì)每日受客人表揚(yáng)的員工在員工通報(bào)欄予以書面表揚(yáng)。

　　3、活動(dòng)最后日期，人事部根據(jù)收集到的賓客意見表統(tǒng)計(jì)各部獲票最高的員工，由各部管理人員、人事部對(duì)獲票員工進(jìn)行審查。

　　4、公布服務(wù)之星的名單，及通報(bào)表揚(yáng)，進(jìn)行頒獎(jiǎng)。

　　八、其它

　　1、參加投票的客人，有機(jī)會(huì)參加抽獎(jiǎng)，獲得入住酒店行政套房一晚。

　　2、采購一批微笑徽章，在活動(dòng)期間全員佩帶。

　　3、賓客意見書由客人親自填寫，并留下聯(lián)系方式，登記好客人消費(fèi)的房號(hào)及姓名，以便于核實(shí)。

　　4、如發(fā)現(xiàn)在投票過程中有虛假行為，取消評(píng)選資格，并進(jìn)行罰款處理。

　　企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案5

　　為了深入貫徹落實(shí)XX新XX20xx年工作計(jì)劃和目標(biāo)，加強(qiáng)公司管理服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)水平、提升公司對(duì)外形象，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，決定在樓面開展“微笑是我的語言，服務(wù)是我的天職”為主題的文明禮貌服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)，具體方案如下：

　　一、活動(dòng)時(shí)間：

　　xx年xx月xx日——xx月xx日

　　二、指導(dǎo)思想：

　　宗旨：通過開展文明禮貌服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)，以提升公司服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

　　目標(biāo)：以使用禮貌用語、微笑服務(wù)為切入點(diǎn)，引導(dǎo)全體一線員工從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)、大局意識(shí)和文明禮貌程度，使微笑禮貌服務(wù)的要求滲透到實(shí)際工作中、轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng)，營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好環(huán)境，形成優(yōu)良的工作作風(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)顧客滿意的環(huán)境。

　　三、評(píng)比對(duì)象：

　　公司樓面專柜導(dǎo)購員。

　　四、主要內(nèi)容：

　　開展文明禮貌服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面入手，以良好服務(wù)促進(jìn)工作態(tài)度轉(zhuǎn)變，從而幫助提升銷售業(yè)績(jī)。使用文明服務(wù)用語是對(duì)導(dǎo)購員員的基本要求，是加強(qiáng)百貨服務(wù)建設(shè)的需要。提倡文明禮貌用語、開展微笑服務(wù)，可以拉近與顧客距離，塑造熱情周到的服務(wù)形象。

　　1、做到“五個(gè)一”。導(dǎo)購員在日常工作中要熱情周到服務(wù)，

　　對(duì)待顧客要做到“五個(gè)一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一腔熱情接待、一片真情服務(wù)、一聲“謝謝光臨”相送。

　　2、使用“文明禮貌用語”。在工作中要經(jīng)常使用“文明用語”，即“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、歡迎光臨、謝謝光臨、讓您久等了、請(qǐng)隨意看看”等。

　　3、開展相關(guān)培訓(xùn)。由樓管采取早會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)等時(shí)機(jī)在樓面開展文明禮儀基本知識(shí)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)增強(qiáng)導(dǎo)購員服務(wù)意識(shí)，提高自身素質(zhì)。

　　4、管理人員以身作則，樹立良好表率。管理人員要主動(dòng)使用文明禮貌用語、微笑服務(wù)。要始終堅(jiān)持“顧客第一、服務(wù)至上”的觀念，多換位思考，想顧客之所想、急顧客之所急、幫顧客之所需，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性。

　　五、方法步驟：

　　開展文明禮貌服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行。

　　（一）、宣傳、培訓(xùn)階段（5月25日—5月31日）

　　1、對(duì)全體導(dǎo)購下發(fā)《關(guān)于開展文明服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)的實(shí)施方案》的通知。

　　2、由企劃部制作相關(guān)海報(bào)，人事部負(fù)責(zé)在適合場(chǎng)所宣傳。

　　3、樓面管理人員要深入宣傳、廣泛動(dòng)員，引導(dǎo)導(dǎo)購員積極參與到本次活動(dòng)中來，把全體員工的思想進(jìn)一步統(tǒng)一到“微笑是我的語言，服務(wù)是我的天職”上來，按照公司要求，提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境做到文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)，鼓勵(lì)導(dǎo)購員爭(zhēng)做文明服務(wù)的表率，爭(zhēng)當(dāng)微笑服務(wù)之星。

　　（二）、組織、評(píng)比階段（6月1日—8月31日）

　　1、評(píng)選條件。“微笑服務(wù)之星”必須具備下列條件：

　　（1）愛崗敬業(yè)。具有良好的職業(yè)道德和行為操守，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，具備勝任本崗位工作的本領(lǐng)和水平。

　　（2）文明服務(wù)。掌握商廈規(guī)范的服務(wù)禮儀，具有有效溝通能力，態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。

　　（3）微笑服務(wù)。工作中能模范做到“五個(gè)一”，模范使用“文明禮貌用語”，堅(jiān)持做到微笑服務(wù)。

　　2、評(píng)選規(guī)則。

　　（1）由購物消費(fèi)顧客投票評(píng)選，若顧客感受導(dǎo)購員的文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)滿意，則可以為導(dǎo)購員投一票。

　　（2）顧客選票的獲得，是其在收銀臺(tái)付款時(shí)向收銀員索要，一張小票（顧客聯(lián)）可以獲得一張選票。

　　（3）導(dǎo)購員不能直接向收銀員索要選票。

　　（4）選票由收銀臺(tái)負(fù)責(zé)保管、發(fā)放。（選票的發(fā)放數(shù)應(yīng)不大于購物小票數(shù)）

　　（三）、統(tǒng)計(jì)、表彰階段（7月1日—7月7日、8月1日—8月7日、9月1日—9月7日）

　　1、秉著公平公正的原則，各部門強(qiáng)化責(zé)任，要求全體人員同心協(xié)力、管理人員上下一心，積極進(jìn)取，相互督促，不斷創(chuàng)新，把為顧客服務(wù)工作落到實(shí)處，活動(dòng)中杜絕營(yíng)私舞弊。

　　2、每月初由樓層負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各自樓面導(dǎo)購員得票數(shù)，并把原始材料與選票結(jié)果上交人事部，由人事部負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確與真實(shí)性。

　　3、由收銀員上報(bào)選票發(fā)放數(shù)給財(cái)務(wù)部電腦科，由其負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督選票發(fā)放的有效性。

　　4、每樓層每月評(píng)選得票數(shù)前3名，總共12名商廈“微笑服務(wù)之星”并予以精神表彰和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)。

　　5、每樓層每月評(píng)選得票數(shù)末三名員工。（不作點(diǎn)名批評(píng)、處罰；但需談話、激勵(lì)）

　　六、其他

　　1、由企劃部設(shè)計(jì)制作不易仿造之選票、粘貼選票的表格。

　　2、每個(gè)專柜發(fā)放一個(gè)擺放選票表格的立牌道具，放于各柜臺(tái)，以放置當(dāng)職員工照片、選票表格，向顧客宣傳本活動(dòng)，由財(cái)務(wù)協(xié)助采購，費(fèi)用向品牌回收。

　　3、由人事部完善本活動(dòng)的未盡之處、并監(jiān)督整個(gè)活動(dòng)實(shí)施過程。

　　4、由各商品部具體組織、落實(shí)本活動(dòng)。

　　企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案6

　　為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，在全體員工中樹立“愛崗敬業(yè)、追求卓越”的思想，進(jìn)一步的提高和調(diào)動(dòng)員工的積極性，樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M(jìn)典型，充分發(fā)揮“微笑服務(wù)之星”的示范效應(yīng)，弘揚(yáng)尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的時(shí)代風(fēng)尚，公司本著“公平、公正、公開”的原則，開展評(píng)選“微笑服務(wù)之星”的活動(dòng)，特?cái)M定此方案：

　　一、評(píng)選活動(dòng)意義和目的

　　建立以客戶為中心，提高服務(wù)的主動(dòng)性和熱情度；更好地貫徹執(zhí)行服務(wù)理念和服務(wù)禮儀規(guī)范；提高員工的服務(wù)技能，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)；提升服務(wù)質(zhì)量，提升品牌的影響力。

　　二、評(píng)選活動(dòng)主題和內(nèi)容

　　1、一個(gè)微笑：

　　當(dāng)員工在遇見客戶時(shí)，要面帶微笑問候或示意，傳遞真情和溫情；打開心靈，真誠待人。

　　2、一聲問候:

　　當(dāng)員工遇見或接待客戶時(shí)，要用語言招呼或道別，目光注視。

　　3、一份承諾:

　　用心了解客戶的需求，并做好事先服務(wù)準(zhǔn)備；當(dāng)客戶提出需求，要及時(shí)予以解決，或給予一個(gè)解決方案。信守承諾，言出必踐。

　　二、活動(dòng)評(píng)選對(duì)象：

　　全體員工

　　三、評(píng)選名額

　　銷售3名；售后3名；支持部門：2名。

　　四、評(píng)選小組、評(píng)選頻次

　　1、各部門成立評(píng)選小組：

　　人員組成：部門經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師、1-2名員工代表。

　　2、每季度一次。各部門根據(jù)評(píng)選小組按照“微笑服務(wù)之星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，推薦“微笑服務(wù)之星”候選人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各部門經(jīng)理將候選人推薦表（見附件）交至總經(jīng)辦。

　　評(píng)分組成（滿分10分）：70%，客戶評(píng)分（見附件）；30%，評(píng)選小組評(píng)分（見附件）。

　　五、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本條件：

　　參評(píng)候選人要具備親和力，要熱愛生活，積極樂觀，笑容親切，樂于助人；要具備傳播力，對(duì)微笑行動(dòng)有深入思考，能夠影響和帶動(dòng)身邊人共同參與活動(dòng)，有一定的號(hào)召力；要具備影響力，要有個(gè)人魅力和策劃微笑傳播活動(dòng)的`影響力。候選人同時(shí)也是微笑理念的踐行者；微笑活動(dòng)的倡導(dǎo)者，樂于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣傳者。

　　在具備基本條件的基礎(chǔ)上，要撰寫一段自己對(duì)微笑理解的感言，拍攝一張充滿笑意的照片。

　　服務(wù)態(tài)度為第一考核指標(biāo)，業(yè)務(wù)技能為第二考核指標(biāo)。

　　1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，遵紀(jì)守法，熱愛本職工作，積極地創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，常問候，常微笑，笑容真誠、親切、友好，代表公司的窗口形象。

　　2、服務(wù)熱情，耐心接待顧客，對(duì)工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作積極勤奮。

　　3、使用文明用語，服務(wù)語言溫馨，態(tài)度和藹親切。

　　4、積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在顧客中樹立了良好公司形象和口碑，有優(yōu)秀的服務(wù)技能或突出事跡（顧客口頭或書面表揚(yáng)）。

　　5、認(rèn)真完成本職工作，工作成績(jī)突出，一切行為以公司利益和聲譽(yù)為重。

　　6、當(dāng)有客人進(jìn)行投訴，該員工能妥善接待好顧客。

　　7、季度內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)和考核中成績(jī)優(yōu)秀者，工作中主動(dòng)幫帶新員工、積極協(xié)助同事完成工作，起模范帶頭作用。

　　8、服務(wù)中即使受到委屈，依然面帶微笑，為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。

　　9、公司試用期員工不在此次評(píng)選活動(dòng)范圍內(nèi)。

　　六、評(píng)選方式及流程：

　　第一階段：征集候選人

　　可以組織推薦，亦可毛遂自薦，通過多種選拔等方式，廣泛征集微笑服務(wù)之星。按評(píng)選條件要求，將微笑使者候選人推薦表、個(gè)人微笑照片（1-2張），發(fā)送至總經(jīng)辦。

　　第二階段：統(tǒng)計(jì)客戶投票

　　第三階段：參與全市微笑使者、微笑之星評(píng)選。

　　推薦微笑之星參與評(píng)選，由部門評(píng)選小組根據(jù)候選人確定微笑服務(wù)之星。

　　第四階段，頒獎(jiǎng)。

　　公布微笑服務(wù)之星名單，并對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行頒獎(jiǎng)。

　　注：VCR內(nèi)容包含:

　　1）員工自我介紹及所在崗位的崗位職責(zé)；

　　2）對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)；

　　3）對(duì)“微笑服務(wù)之星”的理解，以怎樣的心態(tài)來面對(duì)此次“微笑服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)；

　　4）其他同事的評(píng)價(jià)（可多位同事評(píng)價(jià)，除了對(duì)該員工優(yōu)點(diǎn)的評(píng)價(jià)，還應(yīng)有對(duì)其缺點(diǎn)的客觀評(píng)價(jià)）。

　　5）總經(jīng)辦將所有材料搜集匯總好后報(bào)評(píng)選小組，評(píng)選小組在該季度次月9日前根據(jù)各位候選人的推薦材料組織進(jìn)行無記名投票，從中再選出10名候選人。

　　6）評(píng)選小組對(duì)上一輪選出的10名候選人進(jìn)行不定期抽查考核，可明訪也可以神秘顧客的身份對(duì)候選人的工作進(jìn)行考查，其中特別注意考核：是否微笑、是否使用文明服務(wù)用語、與顧客的交流過程中是否熱情等服務(wù)態(tài)度，顧客投訴的反饋和處理能力，服務(wù)質(zhì)量，忍耐力。最后，評(píng)選小組將期間考查搜集的材料進(jìn)行整理匯總，在當(dāng)季度最后一月9日前組織進(jìn)行無記名投票，從中選出6名微笑服務(wù)之星。

　　注：若在考查過程中發(fā)現(xiàn)該候選人出現(xiàn)任何服務(wù)上的問題，評(píng)選小組人員要在當(dāng)次考查完后找當(dāng)班經(jīng)理交流溝通，當(dāng)班經(jīng)理要對(duì)該名候選人進(jìn)行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作則。

　　七、評(píng)選小組：

　　組長(zhǎng)：34進(jìn)10評(píng)選小組組員：

　　10進(jìn)6評(píng)選小組組員：保密，且每期組員不定

　　八、獎(jiǎng)例辦法：

　　佩戴“微笑服務(wù)之星”胸牌；

　　將6名“微笑服務(wù)之星”員工照片及個(gè)人主要事跡刊登在公司簡(jiǎn)報(bào)“微笑服務(wù)之星”專欄；獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)金500元/人。

　　說明：期間若出現(xiàn)任何投訴現(xiàn)象取消其“微笑服務(wù)之星”稱號(hào)及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，并取消下一季度參選資格。

　　企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案7

　　為了深入推進(jìn)“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng)，積極爭(zhēng)創(chuàng)浙江省級(jí)“巾幗文明崗”，進(jìn)一步提高查檔接待利用窗口的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合本窗口實(shí)際情況，決定開展評(píng)選“每月服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。

　　一、活動(dòng)主題

　　以爭(zhēng)創(chuàng)浙江省級(jí)巾幗文明崗為契機(jī)，以浙江省檔案局“比實(shí)干、比服務(wù)”、黨的群眾路線教育等主題實(shí)踐活動(dòng)的要求為指導(dǎo)，以“樹蘭臺(tái)形象，展巾幗風(fēng)采”為主題，以“創(chuàng)一流服務(wù)，建優(yōu)質(zhì)窗口”為主要內(nèi)容，教育引導(dǎo)窗口員工立足本職崗位，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，充分發(fā)揮查檔接待利用窗口崗位應(yīng)有的作用。

　　二、活動(dòng)內(nèi)容

　　通過開展評(píng)選活動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)入手，進(jìn)一步規(guī)范窗口員工在語言、儀表、行為、服務(wù)和環(huán)境等方面達(dá)到要求，全面提高窗口員工的整體素質(zhì)，樹立浙江省檔案館查檔接待利用窗口的良好形象。

　　三、評(píng)選范圍

　　浙江省檔案局（館）保管利用處查檔接待利用窗口全體工作人員。

　　四、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　1.品德素質(zhì)優(yōu)秀。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的路線、方針、政策，模范遵守國(guó)家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，辦事公道。堅(jiān)持以人為本，文明服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。

　　2.業(yè)務(wù)技能精湛。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，能夠嚴(yán)格按照依法辦事、以人為本的原則辦理業(yè)務(wù)，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)能力達(dá)到本單位一流水平。

　　3.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異。熱心為群眾辦事，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細(xì)致、熱情地受理服務(wù)對(duì)象和社會(huì)群眾的咨詢建議，無群眾投訴。

　　4.工作成績(jī)顯著。堅(jiān)持依法辦事、照章辦事，高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理辦結(jié)的各類服務(wù)或完成的工作事項(xiàng)無差錯(cuò)發(fā)生，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意。及時(shí)完成本單位領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，帶頭完成本職工作，對(duì)本職工作有突出貢獻(xiàn)。

　　5.組織紀(jì)律嚴(yán)明。嚴(yán)格遵守浙江省檔案局各項(xiàng)規(guī)章制度，做到廉潔自律，按時(shí)到崗，不得脫崗、離崗、漏崗。嚴(yán)禁出現(xiàn)遲到、早退、未經(jīng)請(qǐng)假擅自外出等行為。

　　五、評(píng)選方式

　　自評(píng)與檢查評(píng)比相結(jié)合，按照以上評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判；結(jié)合爭(zhēng)創(chuàng)巾幗文明崗領(lǐng)導(dǎo)小組及崗位成員意見，確定結(jié)果；每季度評(píng)比一次，結(jié)果確定后進(jìn)行表彰，并作為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)之一。

　　企業(yè)服務(wù)之星評(píng)選方案8

　　為了提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步的提高和調(diào)動(dòng)員工的積極性，樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M(jìn)典型，充分發(fā)揮“服務(wù)之星”的示范效應(yīng)，形成尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的氛圍，酒店決定從10月份起開展評(píng)選“月度服務(wù)之星”的活動(dòng)。

　　一、評(píng)選原則

　　1、堅(jiān)持全員參與，層層推動(dòng)的原則；

　　2、寧缺毋濫，樹立典范的榜樣作用，激勵(lì)優(yōu)秀員工；

　　3、堅(jiān)持公開、公平、公正的原則。

　　二、評(píng)選周期

　　X月13號(hào)在員工大會(huì)上由全體員工無記名投票評(píng)選，票數(shù)最高者當(dāng)選。

　　三、評(píng)選范圍

　　凡在酒店入職已轉(zhuǎn)正的員工（管理人員不參評(píng)）均可參加評(píng)選。

　　四、名額分配

　　每月評(píng)選出“月度服務(wù)之星”1名。

　　五、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　評(píng)選內(nèi)容與分值：