構建和諧關系提升服務營銷的演講稿
構建和諧關系提升服務營銷的演講稿
很多人都認為，煙草是壟斷行業(yè)，在煙草工作一定很輕松。而事實上，卷煙的市場維護、終端建設、客戶服務等一系列工作并不輕松。別看“構建和諧客我關系提升服務營銷水平”這短短的16個字，它卻是一個相當繁瑣、細致也是一個很系統(tǒng)的工作。它需要我們投入大量的時間和真誠來服務客戶，感動客戶。
我比較認同《先交朋友再做銷售》書中說的這樣的話：“我覺得客戶經理的長相可以不美，口才可以不是很好，但是要會動情，要會感動客戶，要抓住客戶的需求，找到感動客戶的要點。多一點人情味，少一點銷售的感覺。”所以我認為我們要用心聆聽客戶的心聲，用真情服務好每一位客戶，掌握好客戶的真實需求，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從而才能增強客戶服務的能力和水平，維護廣大零售客戶和消費者的利益，最終達到與客戶實現“雙贏”的經營目的。所以我認為還要加強以下幾個方面的工作：
一、樹立以客戶為中心的服務理念
我們與客戶接觸時間最長久，我們既要維護好客我關系，也要代表客戶向公司反映問題。因此，客戶經理要樹立竭誠為客戶服務的理念就顯得更為重要。所以我們必須要不斷加強與客戶的聯系，提高服務的質量，并得到客戶的認可。在平時的工作中，一個溫馨提示的短信問候，一個特殊日子的電話，這些小的舉動都可以為客戶增添好感，增加滿意度，始終保持良好的心態(tài)，以真誠的態(tài)度，以實現零售戶效益最大化為工作目標，做客戶的“貼心人”。
二、提高自身素質，端正工作態(tài)度。
客戶經理在日常工作中不但要常常總結工作經驗，不斷自我創(chuàng)新，改善工作方法，提高工作效率，而且還要加強專業(yè)知識的提升，逐步提高對市場的預測、分析、服務和溝通能力。在市場走訪過程中，從客戶的意見中尋找突破，只有不斷加強自身素質的提升才能對市場駕輕就熟，幫助客戶解決問題。另外，針對市場反饋情況和本科室的情況要建立起科學的考核激勵機制，通過考核，激發(fā)、調動、促進工作熱情和創(chuàng)造力，更好地發(fā)揮其自身潛能，全面提升工作水平。
三、引導客戶做好重點品牌推薦和自主品牌培育工作
1、在走訪過程中，我們時刻要加強與客戶的溝通，宣傳好公司的貨源供應政策，及時有效準確的將信息及時傳達給客戶，讓客戶做到心中有數。當部分貨源不足時，應積極向客戶推薦同價位卷煙，以緩解市場供需矛盾。
2、做好客戶細分工作，深入挖掘市場潛力，努力提升重點品牌和自主品牌的上攤率，提升客戶的產品組合寬度。目前品牌培育是當前卷煙營銷工作第一要務，也是客戶服務工作的重點和難點。它是一個長期性的工作，到目前為止還有大部分客戶經營方式仍然欠佳，推廣意識也不是很強。所以要把自主品牌做的更成功，必然少不了“客我”之間的互動，用互動來帶動客戶經營意識的轉變其經營方式同時達到品牌培育的效果。
四、合理制定拜訪計劃，提高服務質量
我們面對不同組別、不同業(yè)態(tài)、不同性格的零售客戶時，要針對客戶的實際情況制定合理的拜訪計劃。每下半個月的個性化拜訪就是一個能和客戶很好溝通交流的空間，我們應該好好利用個時間來拉動“客我”關系。我認為每個人的內心是渴望被人尊重，被人贊美，被人呵護，被人關懷的，所以我們必須要站在客戶的角度，真正的關心他們的疾苦，急客戶之所急，想客戶之所想，問客戶一些體貼的，暖心的，關懷的問題，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠度，達到提高自身服務質量。
五、強抓明碼標價增強客戶規(guī)范意識
在日常的客戶拜訪工作中，要加強與客戶的宣傳和溝通，告知客戶做好明碼標價能給客戶自身帶來的方便和好處，從而獲得客戶的理解、支持和配合。我們不能全盤指望客戶能主動做好這項工作，一定要親力親為，幫助客戶做好明碼標價工作，通過主動幫助客戶擺放標價簽，去引導客戶積極做好這項工作，并努力使之成為客戶的好習慣，從而全面促進明碼標價碼標價工作上一個新臺階。
當然還要注重日常的維護工作，特別是對一些新品牌上市后，要及時向客戶發(fā)放相應的標價簽，并幫助客戶做好品牌出樣工作。最重要的是，我們應該不斷的去創(chuàng)新工作思路，轉變客戶觀念，使客戶由被動服務變?yōu)橹鲃泳S護，共同把這項工作做好。
六、宣傳政策法規(guī)，維護客戶權益。
客戶經理不僅要做好卷煙銷售服務，還要配合專賣人員向零售客戶宣傳法律法規(guī)及有關政策，當客戶遇到專賣方面的困難時，能及時準確的提供相關的簡單咨詢，因此我們還要熟悉《煙草專賣法》等法律法規(guī)，來有效的保護客戶的合法利益，并提高零售客戶守法經營的意識。
七、做一個稱職的品牌傳播者和客戶服務者
在過去1000多個揮灑辛勞汗水的日子里，作為煙草人我們每天都在迎接著日新月異的變化，積極轉變著自身的角色，不斷將自己塑造成為品牌傳播者、品牌維護者、客戶服務者，與煙草企業(yè)的成長事業(yè)一起。在加快轉變服務思路的旗幟下，我們的思想高度統(tǒng)一，我們的行動雷厲風行。在服務崗位上、在單位工作平臺上，我們的服務意識一定要時時刻刻保持者，用自身的實際行動譜寫出一曲曲精彩的服務樂章。
八、吸收優(yōu)秀的傳播理念和品牌建設理念為我們所用
一直以來，我們不斷吸收國內外優(yōu)秀企業(yè)建設的先進成果,尤其是在企業(yè)宣傳理念和營銷理念的可取之處，堅持從自身實際出發(fā),緊緊圍繞“誠信、績效、責任、創(chuàng)新、和諧”組成的企業(yè)文化精髓，致力打造“誠信服務,拼搏進取,團結協作,創(chuàng)造一流”的企業(yè)服務精神。使每一個我們服務的客戶都能快樂的感受到我們的企業(yè)精神的核心體現，用細節(jié)的精致服務和微笑傳遞我們的企業(yè)內涵建設。
總之，我們開展每一步工作都離不開客戶的認同與配合。可是怎樣才能讓客戶積極地配合呢？其實答案很簡單，將心比心，客戶經理真正的用心去和客戶交流，為客戶服務，客戶才會從內心里積極地配合我們工作，那么我們才能迎接超越自我的挑戰(zhàn)。作為聯系客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務的直接實施者，我只有充分發(fā)揮在卷煙服務營銷一線的主要作用，才能真正實現煙草行業(yè)為客戶服務的宗旨，而這一點，也是我一直以來工作的守則和致勝的法寶。
作為一名服務人員，我選擇了這一崗位，我的夢想那就是與煙草一起飛翔。在今后的工作中加強自身業(yè)務的逐漸提高。既然選擇了遠方，就該風雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經受著每一次營銷中的困難和壓力，以堅定的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切困難均會迎刃而解，我將會以陽光的心態(tài)面對今后點點滴滴的工作。
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