暨南大學物業(yè)管理的實習鑒定
暨南大學物業(yè)管理的實習鑒定
根據柏泰培訓中心的實習安排， 20**年1月21日上午，我與同學一行前往位于東門中路的聚龍大廈物業(yè)管理處實習。來到聚龍大廈物業(yè)管理處，管理處董經理首先向我們介紹了聚龍物業(yè)的一些基本情況，然后依次對事務管理、客戶管理與服務流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。另外，也介紹了聚龍物業(yè)管理所推行的“最佳安保”與“健康物業(yè)管理模式”概念。
我所實習的美佳物管理有限公司，隸屬于香港沿海國際控股集團，公司注冊資本1100萬元，屬于國家一級資質企業(yè)。其管理物業(yè)面積350萬平方米，下設9個分公司，目前擁有員工人數1500余人，其中高、中級專業(yè)管理人才和技術人才近400名。采用全委托服務、顧問服務、合作經營、聯合教學等服務模式。管理項目類型有大型住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、商住樓宇、公寓、別墅、酒店、高等院校及其他商業(yè)物業(yè)，其中聚龍大廈占地面積5222.9 m2，建筑面積56390 m2，由裙樓(二層)加二座塔樓(三十二層)組成，綠化面積為950 m2，綠化率為16%;小區(qū)居民總戶數為768戶，管理處員工35人，其中管理人員6人。
回顧此次實習過程，感受良多，收獲頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意理論知識與實際應用的結合，用實踐檢驗所學的物業(yè)管理理論知識，由此加深了我對物業(yè)管理工作的特點、方式、運行規(guī)律的理解。
簡短的實習，我的體會良多，主要有以下幾點：
一、 推行、倡導“以人為本”服務理念。
物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務，實施以人為本的服務措施，提高服務效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求。美佳物業(yè)管理公司利用相關數據指標(如：客戶滿意度要達到90%以上等)與員工績效考核有效的結合，通過嚴格的規(guī)章制度實現。并推出“最佳安�！焙汀敖】滴飿I(yè)管理模式”標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務符合業(yè)主的需求。充分發(fā)掘安保人員的服務意識與專業(yè)技能，以建立首屈一指的安保服務社區(qū)。注重生態(tài)與人文的和諧和互補，塑造健康的人居環(huán)境，達到生活與健康同在，生活與藝術同在，生活與自然同在。
二、 優(yōu)化客戶管理和服務流程。
美佳物業(yè)管理利用“一站式服務”web系統(tǒng)管理房屋資源信息、客戶數據信息、財務管理、以及服務管理即服務報修申請等信息系統(tǒng)。各種模塊系統(tǒng)記錄相關的數據資源。房產資源主要記錄與房屋建設、竣工檢驗，房屋維修等；客戶數據信息則記錄該小區(qū)內業(yè)主與租戶的信息；財務管理記錄各種收入與支出明細；服務管理記錄用戶報修與維修服務進程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點，能為物業(yè)管理服務提供數據支持。但在我看來，但是仍有很多方面需要改善。比如服務管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此，應該完善服務管理系統(tǒng)，重新設計服務流程，分離管理與服務系統(tǒng)，加強宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修。
一次完整的報修流程如下：
一、用戶在服務管理系統(tǒng)中添寫相關項目(如：用戶姓名、聯系方式、故障類型、故障現象，地點、范圍、期望上門服務時間等)，完成后提次報修申請，然后系統(tǒng)自動轉換到跟蹤服務單進程狀態(tài)，用戶可以從此可以了解其所提的服務單目前所處的狀態(tài)。
二、服務管理系統(tǒng)根據故障的類型自動流轉到相關負責部門處。
三、部門負責人收到此服務單，即分派到具體服務工程師，工程師根據服務單上的信息聯系用戶了解情況，并約定時間上門。
四、完成維修后，添寫維修結果，并將服務單狀態(tài)改為已完成。
五、用戶可選擇性的在已完成服務單后添加對此項服務的意見。
以上各處流程由系統(tǒng)根據邏輯條件自動流轉，部門經理負責檢查服務情況，統(tǒng)計與總結。
三、事務管理工作精細化。
聚龍物業(yè)管理處董經理給我們介紹時，時常提到細節(jié)決定成敗。的確，在物業(yè)管理實際工作中，面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于美佳物業(yè)管理領導層的決策意圖和良好的執(zhí)行力，公司利用iso9002國際質量認證，從操作程序上制定明細的流程，創(chuàng)立和實行精細化管理，從細節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設立嚴格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。所有這一切，都為美佳物業(yè)管理公司向住戶提供高效能的服務提供了良好的基礎。
四、優(yōu)化安保系統(tǒng)，提高物業(yè)管理形象。
保安作為小區(qū)的把門人，肩負著小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，同時也是物業(yè)管理團隊的對外形象窗口，也直接影響業(yè)主對物業(yè)管理公司的信任程度。所以建立健全物業(yè)管理安保系統(tǒng)，包括安保設施設備、安保人員素質與隊伍建設。是物業(yè)管理公司工作開展與企業(yè)發(fā)展的重要條件。實習中，我們觀看聚龍大廈物業(yè)保安監(jiān)控系統(tǒng)和例行的升旗儀式。據保安部經理反映，由于聚龍物業(yè)的安控中心的服務器設備已經老化，經常需要維護。而觀看升旗儀式時，給我的印象偏差，沒有很好的反應保安隊伍的基本面貌和形象。存在以下幾點問題：
1、保安人員的身高不一，隊伍不整齊；
2、保安員著裝不嚴謹，顯得有些松懈，所穿皮鞋款式不統(tǒng)一且殘舊；
3、國旗和聚龍物業(yè)的旗幟上面有污漬；
美佳物業(yè)在員工激勵方面的機制非常不錯，人員流動性小。但在上述細節(jié)部分需要立即進行改善。通常業(yè)主和企業(yè)的相關公眾很難真正了解到企業(yè)文化內涵，但是外在的表現卻是最直接、印象最深刻的。外在的形象會左右人們對其它方面的看法，所以物業(yè)管理要重視該方面的建設。
短暫的實習使我從實踐中總結過去所學的知識，擴寬了對物業(yè)管理的視角。目前，我從事的是計算機信息服務行業(yè)，所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受，在服務行業(yè)，雖然我們做的工作面對的是物，但最終我們是為客戶服務的，所以我們要在做好物的工作的基礎上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務的根本所在，物業(yè)管理也一樣。總之，經過此次實踐，我得到了真正的切實的實踐經驗，綜合所學的理論知識，這將會為我走進并做好物業(yè)管理奠定了堅實的基礎。
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