在項(xiàng)目辦理入住時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題的總結(jié)
在項(xiàng)目辦理入住時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題的總結(jié)
20xx年xx、xx月份，我公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的xx城、xx藝墅、xx園項(xiàng)目先后辦理了入住，但在不同程度上都出現(xiàn)了業(yè)主投訴現(xiàn)象的發(fā)生。在處理投訴的過(guò)程中，就相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了總結(jié)并在此提出，僅供各相關(guān)部門(mén)參考。
一、關(guān)于質(zhì)量驗(yàn)收備案表、準(zhǔn)許交付使用證事宜。
從幾個(gè)項(xiàng)目發(fā)生的投訴情況來(lái)看，就我公司通知業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)是否有義務(wù)提交房屋竣工驗(yàn)收備案表、準(zhǔn)許交付使用證成了爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)之一，漢沽區(qū)的業(yè)主為此還向政府投訴并通過(guò)政府給我公司施加壓力。在與業(yè)主接洽、談判過(guò)程可以了解到，業(yè)主之所以堅(jiān)持要我公司提交，雖不排除有些人想借此得到好處的情況存在，但大多還是出于對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題的顧慮，換句話(huà)說(shuō)，是因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題太多；其所依據(jù)的是《天津市商品房管理?xiàng)l例》第12條的規(guī)定：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)將住宅商品房交付使用時(shí)，應(yīng)當(dāng)向購(gòu)房人明示住宅商品房準(zhǔn)許交付使用證，提供商品房質(zhì)量保證書(shū)和商品房使用說(shuō)明書(shū)（一證兩書(shū)）。
但是建設(shè)部下發(fā)的《商品房銷(xiāo)售管理辦法》并未就此予以強(qiáng)制性的規(guī)定，同時(shí)根據(jù)我公司與業(yè)主簽訂的《天津市商品房買(mǎi)賣(mài)合同》第11條的規(guī)定，我公司在提交房屋時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供《天津市商品住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《天津市商品住宅使用說(shuō)明書(shū)》。因以上兩書(shū)我公司在為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)可以提交，所以，一般情況下，我們可以以"已根據(jù)合同的約定履行相關(guān)義務(wù)"為由予以抗辯。但當(dāng)出現(xiàn)漢沽第壹城業(yè)主將此事反映至政府相關(guān)部門(mén)而相關(guān)部門(mén)又公然支持業(yè)主的請(qǐng)求并對(duì)我公司施加壓力的情況時(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，我司只能采取與業(yè)主協(xié)商的方式解決此事。
從實(shí)際情況來(lái)看，絕大多數(shù)本地房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在辦理入住時(shí)都不能同時(shí)提供一證兩書(shū)，某政府部門(mén)負(fù)責(zé)人也曾表示，現(xiàn)行的某些與房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的某些條款對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的要求或把控脫離了實(shí)際。但在這些法律法規(guī)沒(méi)有更改之前，以上所述的行業(yè)實(shí)際情況并不能完全構(gòu)成我公司抗辯業(yè)主的理由。
從寧、漢、靜三個(gè)項(xiàng)目來(lái)看，靜海項(xiàng)目就此問(wèn)題的投訴較少且未形成氣候，之所以如此還在于靜海項(xiàng)目的工程質(zhì)量瑕疵或問(wèn)題較少。所以，如果想避免如漢沽出現(xiàn)的類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生，首先應(yīng)當(dāng)在工程質(zhì)量方面嚴(yán)加把控，爭(zhēng)取在辦理入住手續(xù)時(shí)不會(huì)出現(xiàn)太多的質(zhì)量問(wèn)題。其次，如在辦理入住手續(xù)前期碰到個(gè)別較真業(yè)主，建議作為個(gè)案及時(shí)協(xié)商處理，以免其成為聚集團(tuán)伙的發(fā)起人。
二、關(guān)于工程質(zhì)量問(wèn)題。
房屋的工程質(zhì)量是否合格是業(yè)主最為關(guān)注的焦點(diǎn)，假若房屋中存在著過(guò)多質(zhì)量瑕疵或更嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)致使業(yè)主拒絕按時(shí)辦理入住并連鎖引發(fā)第一個(gè)問(wèn)題。要想從根本上解決此問(wèn)題，肯定做不到，因?yàn)樯唐贩孔鳛橐活?lèi)特殊的商品，牽涉的環(huán)節(jié)不僅包括墻體結(jié)構(gòu)和門(mén)窗，還包括室內(nèi)各管線(xiàn)、五金建件，甚至包括裝修部分等。而這方方面面的工作也不可能全部通過(guò)機(jī)械化來(lái)完成，絕大部分工作尚需民工手工來(lái)操作。商品房在交付時(shí)出現(xiàn)部分非根本性質(zhì)量瑕疵，應(yīng)當(dāng)是正常現(xiàn)象。但部分業(yè)主對(duì)此不予理解，并堅(jiān)持我花錢(qián)買(mǎi)房你必須給我一個(gè)完整無(wú)缺的房屋的想法。因此，必須同業(yè)主做好相關(guān)的解釋工作，但若想減少此類(lèi)問(wèn)題的投訴，必須要做到：
1、認(rèn)真選擇監(jiān)理單位，前期施工過(guò)程嚴(yán)加把控。
2、在業(yè)主就工程質(zhì)量瑕疵問(wèn)題提出反饋意見(jiàn)后，及時(shí)組織施工力量予以修復(fù)或達(dá)成修復(fù)方案，杜絕出現(xiàn)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)當(dāng)時(shí)承諾極好但轉(zhuǎn)眼就忘于腦后現(xiàn)象的發(fā)生。
三、關(guān)于交工標(biāo)準(zhǔn)與合同約定及前期宣傳不符的問(wèn)題。
此類(lèi)問(wèn)題在三個(gè)項(xiàng)目中都出現(xiàn)過(guò)，比如漢沽項(xiàng)目中的防盜門(mén)與前期宣傳不符，靜海項(xiàng)目中的小院與前期宣傳不符，部分小院合同附圖與實(shí)際交工標(biāo)準(zhǔn)不一致等。出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，我們首先要看業(yè)主所謂的承諾當(dāng)初是口頭做出的還是以書(shū)面形式達(dá)成的。如果是口頭達(dá)成的，對(duì)我公司不利的，我公司可以不予承認(rèn)，如漢沽項(xiàng)目防盜門(mén)問(wèn)題；如是書(shū)面達(dá)成的，則分析施工過(guò)程中是否經(jīng)過(guò)了設(shè)計(jì)變更，如果是，則可以根據(jù)《天津市商品房買(mǎi)賣(mài)合同》第10條的約定來(lái)處理，如靜海項(xiàng)目小院?jiǎn)栴}，如果不是，則建議通過(guò)協(xié)商的方式處理，協(xié)商不成，可建議業(yè)主通過(guò)其他合法途徑解決。
四、關(guān)于退房或解除合同的事宜。
在辦理入住過(guò)程中，部分業(yè)主提出了退房的要求。退房也就意味著合同的解除。但法律上對(duì)于合同解除權(quán)是有嚴(yán)格約束的，結(jié)合雙方所簽訂的商品房買(mǎi)賣(mài)合同來(lái)說(shuō)，買(mǎi)方主張合同的解除，必須滿(mǎn)足以下條件中的一個(gè)。
1、賣(mài)方同意。
2、賣(mài)方未經(jīng)買(mǎi)方同意擅自變更商品房的設(shè)計(jì)和環(huán)境布局的。
3、賣(mài)方未按照商品房銷(xiāo)售合同約定的時(shí)間提交商品房并逾期超過(guò)90日的。
4、賣(mài)方履行合同義務(wù)嚴(yán)重不符合合同約定的。
5、商品房主體質(zhì)量不合格或嚴(yán)重影響居住的（但此種情況要以相關(guān)法定鑒定部門(mén)出具的鑒定結(jié)論為據(jù)）。
所以，對(duì)于業(yè)主提出的退房的要求，我們應(yīng)當(dāng)視情況區(qū)別對(duì)待，但對(duì)于比較常見(jiàn)的業(yè)主因質(zhì)量瑕疵問(wèn)題提出退房的請(qǐng)求，我們可以堅(jiān)決的予以拒絕。
五、關(guān)于銷(xiāo)售人員私自承諾問(wèn)題。
前期售房過(guò)程中，部分銷(xiāo)售人員的前期宣傳嚴(yán)重脫離實(shí)際，個(gè)別員工更是以書(shū)面形式做出與公司原則相違背的承諾。對(duì)于口頭承諾，我們可以不予承認(rèn)，但這必然會(huì)影響"順馳"品牌的聲譽(yù)。對(duì)于書(shū)面承諾，根據(jù)《合同法》第49條的規(guī)定：行為人沒(méi)有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同，相對(duì)人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效。所以，銷(xiāo)售人員私自做出的承諾落于書(shū)面形式的，我公司須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，但可以向銷(xiāo)售人員追償，不過(guò)另一個(gè)問(wèn)題是，若銷(xiāo)售人員辭職的話(huà)，就出現(xiàn)無(wú)從追究的情況發(fā)生，必然會(huì)使公司的利益受到損失。所以，除了嚴(yán)格把控招聘流程認(rèn)真選擇銷(xiāo)售員工外，在平常的工作過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員企業(yè)文化、行業(yè)素質(zhì)方面的教育培訓(xùn)，各相關(guān)主管也要做好監(jiān)控工作。
六、其他建議。
1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。
在為聚集成隊(duì)的業(yè)主解答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人出面組織成立"解決入住問(wèn)題小組"，這樣不至于使直接面對(duì)眾多業(yè)主的解答人感到孤立，同時(shí)，做出的具體解釋又能起到互相補(bǔ)充、相得益彰的效果。
2、口徑要統(tǒng)一。
對(duì)于共性問(wèn)題的解釋?zhuān)飨嚓P(guān)工作人員一定要保持口徑的統(tǒng)一，避免發(fā)生不同人員針對(duì)相同問(wèn)題做出不同解釋的情況。這同時(shí)也要求“統(tǒng)一口徑”必須本著"換位思考"并在認(rèn)真考慮后才能做出。
3、端正對(duì)業(yè)主的態(tài)度。
業(yè)主提出的要求有些是合理的，但也有些純粹是無(wú)理取鬧。不管如何，我們都應(yīng)保持一顆平常的心態(tài)。禁止說(shuō)出過(guò)激的容易使事態(tài)擴(kuò)大的言辭，但這并不意味著凡事一概忍讓?zhuān)瑢?duì)于某些無(wú)理的要求，我們可以堅(jiān)定的說(shuō)不，同時(shí)要做好自我人身的保護(hù)工作。
4、增加力量，密切合作。
項(xiàng)目辦理入住時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種渠道增加售后工作人員的力量；工程、售后應(yīng)密切聯(lián)系，保證不能脫節(jié)，盡量避免僅有反饋登記但沒(méi)有落實(shí)或落實(shí)不力現(xiàn)象的發(fā)生。
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