規范化服務演講稿五篇
規范化服務演講稿五篇
篇一：
作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。
要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。
篇二：
各位領導、各位評委、各位同仁：
大家好，
今天，我們大家共聚一堂，參與本片區加油站經理崗位競聘。此次競聘是響應州分公司號召，為增強企業競爭力，提升內部管理水平，提高服務質量，加強加油站經理隊伍建設而舉行的。在此，我表示擁護和支持。
我現年43歲，中共黨員，中專文化程度，1986年8月參加工作，先后任公司辦公室主任、雞公洞加油站站長和中心加油站站長。
在鶴峰縣石油公司工作的20多年時間里，可以說，既有歡笑也有淚水，既有美好的回憶也有難忘的經歷，自己從一個朝氣蓬勃的毛頭小伙變成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以說是五味雜陳，一言難盡。回首過去的歲月，我既得到了各屆領導的賞識和厚愛，也得到了在座各位同事的大力支持和無私幫助，在此，我一并表示衷心的感謝！
我之所以競聘加油站經理這個職位，是因為我有以下優勢：
一是有較強的工作能力。參加工作后，我長期在辦公室工作。眾所周知，辦公室工作既要有較強的綜合表達能力，又要有較強的組織協調能力。參加工作后，我勤奮學習，刻苦鉆研，不斷地豐富自己，提高自己，使自己的綜合素質得到很大提高，能夠較好地完成領導交辦的各項工作任務。
二是有吃苦耐勞的精神。沒有從事過辦公室工作的同志很難體會辦公室工作的辛苦，因為它既繁瑣，時間性又強。說它繁瑣是因為辦公室工作就象萬金油，工作千頭萬緒，一年到頭總有做不完的事；說它時間性強，是因為上級公司下達的工作任務帶有很長強的時限性，有時任務一來，加班加點也要完成，否則就會拖整個公司工作的后腿。在這方面，我可以說是任勞任怨，從沒有因為自己工作懈怠而影響公司工作的正常運行。到中心加油站后，因客觀原因，加油站人手少，許多工作都由我兼任，我既是站長又是管理員又是報賬員，每天除完成份內工作外，還要處理大部分臺賬，到片區報賬；月末盤點，也是我親自完成各種報表。中心加油站沒有因為人手少工作上打了折扣，可以說，我是吃了不少苦的。
三是有一定的加油站工作經驗。96年，公司對縣城內的中心站、城墻坳站和雞公洞站進行承包經營，當時，因為雞公洞站是收購站，之前沒有正式經營過，一個月能加多少油，大家心中沒底，公司沒有人敢承包，我擔著極大的風險，站出來承包了該站。我帶領幾位同事，清理站內垃圾，購買辦公用品，從枝城購回油品，使加油站正式經營起來，經過大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天300多升上升到每天1300多升，創造了當時成品油銷售的奇跡。
20xx年8月，根據工作需要，我調任中心加油站站長。由于多年未從事加油站工作，對加油站新的運行模式不熟悉，初到加油站，什么都不懂。好在我這人愛學，不懂就問，向加油站的老同志學，向內行學，向經驗豐富的加油站長學。經過一段時間的摸索和學習，使自己慢慢進入了角色，由外行變成了內行，各項管理工作漸漸有了起色。在擔任中心站站長一年多的時間里，中心站的銷售穩中有升，較好地完成了片區下達的銷售任務；員工精神面貌有了很大的改變，由過去要我做變成了我要做；站容站貌有了很大改觀，甩掉了破舊和臟亂差的帽子；規范化服務穩步推進，顧客的滿意度不斷提升。
加油站是面向社會、服務社會的窗口，是萬里交通線上一道亮麗的風景。成品油市場在開放，加油站競爭在加劇。作為一名加油站經理，怎樣才能在激烈的市場經濟大潮中找到自己的定位，把屬于自己的一葉小舟掌管好，是擺在我們面前的一道難題。如果我競聘成功，我將從以下四個方面完成目標任務。
一、在規范服務上，突出一個“先”字。由于企業改制，現在的員工流動性較大，一些新員工對中石化制定的規范化服務操作流程不熟悉，執行起來顯得生疏和不協調，這就要求加油站經理在操作規范和形體語言上，打鐵必須自身硬，要做出一個“先”字，做到言傳身教，盡量使員工的服務標準化，以體現“中石化”員工較高的業務素質和服務技能，為顧客提供優質滿意的服務，提升加油站的競爭力。今年，是集團公司提出的規范化服務“提升年”，暗防重點放在規范化服務上，這就更要求加油站經理高標準、嚴要求，將規范化服務實實在在地落到實處，不能流于形式應付檢查，而是將規范化服務貫穿整個服務工作的始終，任何時候都不放松，讓員工形成良好的職業習慣和行為規范。
二、在業務拓展上，突出一個“新”字。中石油云南莊加油站已于去年底建成投產，我們喊了多年的“狼來了！”“狼來了！”如今“狼”真的來了。云南莊加油站由于地理位置優越，加之又有價格上的優勢，搶走了中心站部分客戶，對中心站的沖擊很大，市場份額流失嚴重。在此嚴峻形勢下，要求我們不斷創新營銷理念，不斷完善服務措施，做到人無我有，人有我新，在經營上以顧客為中心，在管理上以員工為核心，優質服務，精細管理，多方開拓市場，為顧客提供“放心油”、“舒心油”和“稱心油”，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，在“夾縫中”求得一線生機。
三、在站容站貌上，突出一個“亮”字。顧客到加油站消費，吸引他們的不僅有優質的油品、優質的服務，而且還有整潔、舒服的環境，這不僅是對顧客的尊重，也是對我們自己的尊重，這就要求加油站要制訂切實可行的衛生管理制度，定人定時打掃，加強檢查督促，保持加油站場地環境整潔，保持衛生間清潔無異味，保持物品擺放整齊有序，保持營業室等場所窗明幾凈，努力營造加油站舒適的消費環境，讓中心站的“窗口”形象更明、更亮！
四、在安全管理上，突出一個“嚴”字。安全工作是一切工作的保證，必須做到萬無一失，否則就會一失萬物。既要讓員工知道99+1=100，又要讓員工知道100-1=0的道理。在安全工作中，不能單純停留在明火的防范上，還要做好防盜、防搶、防詐騙、防破壞等工作，要層層落實好安全生產責任制，堅持不懈地進行安全教育，完善安全設施，落實安全措施，確保安全工作萬無一失。
各位領導、各位同事，如果這次競聘成功，我將把中心加油站的工作做到更好，做的更實，我愿與大家一道共同努力，去創造鶴峰石油美好的明天！
謝謝大家！
篇三：
最近，我行組織前臺柜員學習《規范化服務》，使我深受啟發。規范化服務，是銀行業服務質量、提升服務品質、深化服務內涵、服務范圍，進而提升客戶滿意度、和占有市場的手段。自我國金融改革，銀行業之間的競爭越業越激烈，策優勢和效應越來越趨同的情況下，從某種意義說，銀行同業間拼的“服務”。誰服務越好、越人性化、越體現企業關懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務差、服務品質參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。
著一場空前危機，金融業面臨著諸多困境、危機與挑戰，這場“金融風暴”對我國銀行業沖擊，但也給帶來了許多反思和教訓。種情況下，銀行員工更應該認識到規范化服務的意義，腳踏實地、扎實地工作，盡最大為客戶周到的服務，以、樂觀、誠懇、貼心的，為客戶政策咨詢、辦理、理財推介、形象塑造等服務，以贏得客戶的忠誠度。
銀行服務，不應是常規認識上的服務，而應的標準，以、規范、的服務承諾，來服務提升。我行的《規范化服務標準指引》，從服務環境、服務禮儀、服務素質、服務管理、組織實施等，對銀行網點服務了規范，規范要求、操作性強、了“假、大、空”，值得每一位員工學習，并在行動中。
網點前臺柜員，我將在工作中以《規范化服務》為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶語言沖突、情感沖突，“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶一切力所能及的服務。有特殊要求的客戶，特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。，我還將為客戶推介我行的金融產品，為客戶適合的理財產品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求全方位的。
農行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，挖掘潛在客戶，為我行市場資源。，我要與、與同事的協作，以真誠無私的，服務、、提升工作。的問題合適的反映，盡量克服“事不關已，高高掛起”的想法，打造文明、真誠、進取的新網點。能夠在規范服務中新的業績。
篇四：
抓好規范化服務
加油站是石化對外的形象窗口，服務規范化的好壞，直接影響到整個公司形象，所以規范化服務對加油站來說是很重要的，抓規范化服務要從小事、從點滴入手、從著裝、站容、站貌規范化服務用語，嚴格執行加油站操作規程，“八步法”，要每位員工牢記八個字，并能分細每步操作程序，按章操作，給客戶滿意的服務。搞好站內綠化，加強加油站平時保潔工作，保持廁所衛生，給客戶一個好的環境，好的心情，好的服務。給加油站帶來好的銷售。
做節能降耗的有心人
有心人要善算計。俗話說：吃不窮，穿不窮，算計不到一世窮。節能要從細節入手，要提倡精打細算，比如，夏季使用空調要關心天氣變化，陰天則關掉空調，開窗通風，溫度不要調得太低，水要節約，很多客戶洗手，上廁所用水后不關，我們要經常檢查，隨時關好，夜班下半夜車輛較少，要關掉部分照明用電。
降耗更要從點滴入手，計量時，量油尺上面的油要滴入罐內，保溫盒上繩子的油要用手擦入罐內，要節約每一滴油。卸油時要過細計量，認真計算，卸油時要卸盡點滴入罐，想辦潔把油卸盡，對不好卸的油罐車，采取打圍堰的辦法，把油集中在卸油口處，以便卸盡余油，抓小事促大事，集少成多，從而降低損耗。
保證住站率
在加油站日常工作中，早晚都有加油高峰，這個時間我都會出現在加油站，幫助疏通交通，指揮車輛順序加油，確保車輛加油速度，緩解加油員的工作壓力，通過自己的親力親為工作，并與司機交流，可以了解客戶對油品的需求以及對加油站的意見和見意，了解周邊加油站營銷模式和服務水平，清楚周邊油品行情變化，更重要的是能作好及早發現工作中的問題和漏油，杜絕和防范安全隱患和事故的發生，保證員工認識到站長的工作不是停留在口頭的瞎指揮。同樣也讓榜樣形象鞭策自己努力工作，在工作中表現良好工作狀態。
確保加油站的正常經營
在平常工作中要常對設備進行細致的檢查和保養，設備也跟人一樣，平常你不對它好，用時也不會對你好，平時自己也要多學習，多自己動手，多積累經驗，用時就能得心應手，能節約時間，公司雖然配有專職維修人員，但公司那么多加油站，你要人時，不見得他有時間，加油站的生意是不等人的，你耽誤了顧客，他是再不會來你站了，所以作為站長，不光要會說，還要會動手，現在加油站在設備、用電、用水都不會有很大的問題，也不需要有事都要專業維修人員到場，只要自己多動點手，吃點苦，做到不停業，多點加油時間，也就多一點銷售。
篇五：
服務環境略顯雜亂。一是營業大廳物品隨意擺放，顯得有些雜亂無章。二是營業用具不定位，柜臺上亂扔亂放突出、營業賬（簿）表及會計憑證亂堆亂放、電腦終端及營業柜桌上擺放其他物品，柜臺內及柜員桌上雜亂、臃腫。三是宣傳廣告牌擺放零亂，部份單位宣傳海報和通告未裝撿入架，傳票和宣傳冊散亂地擺放在填票臺上，宣傳廣告牌或重疊擺放、或擺放不正，一些過期宣傳吊頁、宣傳橫幅已陳舊或上卷，一定程度地影響了營業環境。四是上墻的員工工號牌未及時更換，柜臺窗口無柜員名牌，部份單位上墻的員工工號牌長期未予以更換，使客戶無法對柜員服務實施有效的監督。五是柜臺上方無服務柜臺名稱,營業廳外無指引牌，較多的單位未用中英文具體標明營業窗口名稱。
服務設施缺乏，使用效率差。一是客戶休息等候區設備陳舊、座椅較少，不能為客戶提供溫馨的具有人性化的服務環境。二是自助銀行設備故障頻繁，客戶抱怨較多，加之信用卡推介宣傳與實際用卡環境存在一定的偏離，致使客戶投訴增多。三是叫號等候設備未配置，客戶一進入營業大廳就加入排隊等候行列，增加了客戶浮躁抱怨情緒，意見較多。四是便民設施缺乏且利用不好，絕大部分營業大廳飲水設備未正常使用、無一次性紙杯，較多的營業單位意見簿處無備用的筆、填單臺前基本無老花鏡等服務設施，雨傘架、愛心傘等既能體現對客戶人性關懷、又能宣傳銀行品牌形象的設備更是少之又少。五是部份營業機構無備用的停車位，客戶辦理業務時停車很不方便。
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