投資者學(xué)校工作總結(jié)
投資者學(xué)校工作總結(jié)
按照《中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員投資者教育工作指引》要求，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)20xx年全行業(yè)投資者教育工作情況進(jìn)行了總結(jié)，這是自20xx年《工作指引》發(fā)布以來(lái)第四次證券業(yè)投資者教育總結(jié)。截至20xx年x月，共有180家會(huì)員單位報(bào)送了20xx年投資者教育工作總結(jié)及投資者教育工作情況統(tǒng)計(jì)表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協(xié)會(huì)27家。
一、證券公司投資者教育情況
證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長(zhǎng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在營(yíng)業(yè)部層面建立有工作小組或負(fù)責(zé)人制度。20xx年，證券公司投資者教育經(jīng)費(fèi)大幅度增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，98家證券公司在投資者教育工作上共計(jì)投入經(jīng)費(fèi)約3.1億，較20xx年增長(zhǎng)約24%。
與此同時(shí)，證券公司還不斷健全、落實(shí)投教相關(guān)工作制度。近50家證券公司在20xx年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營(yíng)業(yè)部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當(dāng)性管理辦法》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果檢驗(yàn)等規(guī)范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實(shí)行檢查與考核機(jī)制。
(一)以適當(dāng)性服務(wù)為核心的投資者教育新模式
長(zhǎng)期以來(lái)，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對(duì)性、有效性和有趣性。近年來(lái)，證券公司利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對(duì)客戶類(lèi)別、客戶價(jià)值、客戶交易行為等進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，在對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行分類(lèi)教育。93家證券公司在接受新客戶時(shí)通過(guò)面談、調(diào)查問(wèn)卷及測(cè)試系統(tǒng)等方式了解客戶的財(cái)產(chǎn)情況、投資經(jīng)驗(yàn)等，加強(qiáng)客戶識(shí)別，按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力與偏好性進(jìn)行基本分類(lèi)，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行投資品種推介。第一創(chuàng)業(yè)證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息及風(fēng)險(xiǎn)能力測(cè)試結(jié)果分類(lèi)錄入，對(duì)一些存量客戶也盡量進(jìn)行補(bǔ)測(cè)、補(bǔ)錄，作為提供適當(dāng)性教育與服務(wù)的依據(jù)。國(guó)信證券每半年還對(duì)客戶進(jìn)行一次后
續(xù)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果與后續(xù)評(píng)估結(jié)果連續(xù)兩期不一致的客戶進(jìn)行重點(diǎn)教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，提升客戶對(duì)自己及公司對(duì)客戶的認(rèn)知程度。
(二)投資者教育融入客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)
除在開(kāi)戶環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育外，約50%的公司在新客戶開(kāi)戶后10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時(shí)還向投資者宣傳了證券市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步了解了投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。
投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場(chǎng)交易投資者比例較大，部分發(fā)達(dá)地區(qū)營(yíng)業(yè)部已經(jīng)上升到95%左右，面對(duì)面的投資者教育機(jī)會(huì)比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過(guò)程中通過(guò)多種通訊渠道與投資者進(jìn)行交易規(guī)則溝通和風(fēng)險(xiǎn)提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具。針對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)教育渠道越來(lái)越多樣化，難以管理，部分公司還及時(shí)對(duì)目前使用非常廣泛的網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQ群、MSN群等下發(fā)文件進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)采用公司統(tǒng)一的短信平臺(tái)軟件對(duì)各營(yíng)業(yè)部發(fā)送的短信進(jìn)行監(jiān)督，既防止出現(xiàn)打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。20xx年，證券公司總計(jì)為投資者發(fā)送各類(lèi)服務(wù)短信近40億條。
客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)投資者教育。在日常客服工作中提供積極有效的投資者教育是維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度的重要手段。93家公司設(shè)立了統(tǒng)一客服熱線,及時(shí)解答投資者的咨詢，并對(duì)電話服務(wù)進(jìn)行留痕。82家公司通過(guò)營(yíng)業(yè)部公示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、交易系統(tǒng)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示、交易前專(zhuān)人講解、交易時(shí)短信提醒、定期的風(fēng)險(xiǎn)案例宣講等5種以上的渠道對(duì)投資者進(jìn)行證券交易風(fēng)險(xiǎn)教育。
(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口
客戶投訴管理工作是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對(duì)做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度與工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶程序、投資虧損等問(wèn)題。當(dāng)前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構(gòu)和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)或客服部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)三個(gè)層面，按照投訴事件的重要性逐層上報(bào)處理。
在處理做法上，一是細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過(guò)受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調(diào)查信息并評(píng)估、設(shè)計(jì)解決方案、領(lǐng)導(dǎo)層評(píng)審、與客戶協(xié)商解決等幾個(gè)階段。對(duì)于部分事實(shí)清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關(guān)規(guī)定快速處理、回復(fù)。而對(duì)于可能影響到公司經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)的重大客戶投訴，經(jīng)辦人員需在第一時(shí)間將客戶投訴的上報(bào)公司相關(guān)管理部門(mén)，由管理部門(mén)評(píng)估解決。二是分類(lèi)管理各類(lèi)客戶投訴。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于公司無(wú)過(guò)失的，耐心解釋、溝通，說(shuō)明客觀原因，積極表示歉意;對(duì)于公司有疏漏、過(guò)失的，進(jìn)行登門(mén)道歉、提升服務(wù)級(jí)別、贈(zèng)送禮品、調(diào)低傭金等;對(duì)于公司存在較大過(guò)失或違規(guī)的，根據(jù)責(zé)任大小確定賠償金額，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。三是加強(qiáng)客戶投訴處理的后
續(xù)評(píng)估、分析工作。把處理投訴問(wèn)題與加強(qiáng)管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過(guò)針對(duì)投訴問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析，不斷增強(qiáng)對(duì)投訴難點(diǎn)、重點(diǎn)、盲點(diǎn)的可測(cè)、可控力度，同時(shí)也可以有針對(duì)性地、有效地開(kāi)展投資者教育工作。
(四)開(kāi)展豐富多彩的投資者教育活動(dòng)
20xx年，證券公司共舉辦專(zhuān)項(xiàng)投資者教育活動(dòng)約20萬(wàn)場(chǎng)次，參加人次約1400萬(wàn)，發(fā)放各類(lèi)知識(shí)手冊(cè)、宣傳頁(yè)、光盤(pán)等教育產(chǎn)品約20xx萬(wàn)件，在各廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關(guān)專(zhuān)題、文章約12萬(wàn)期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開(kāi)課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實(shí)用性投資理財(cái)欄目，定期為投資者解讀和梳理市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)。證券公司還進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育園地及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)欄的建設(shè)，豐富內(nèi)容，突出主題，約80家公司由總部制作統(tǒng)一規(guī)范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者教育園地，及時(shí)更新內(nèi)容。
20xx年是中國(guó)資本市場(chǎng)改革創(chuàng)新發(fā)展取得重大進(jìn)展的一年，資本市場(chǎng)相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng)新產(chǎn)品，相應(yīng)地，創(chuàng)新產(chǎn)品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對(duì)股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出專(zhuān)門(mén)舉辦了投資者教育活動(dòng)，及時(shí)向投資者普及新業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)。
二、基金公司投資者教育工作情況
基金公司普遍形成了公司高管和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組，以營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)為主體，研究及其他后臺(tái)部門(mén)輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。20xx年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費(fèi)共計(jì)近3億元，較20xx年約增長(zhǎng)了20%。
(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動(dòng)
20xx年，各基金公司結(jié)合理財(cái)觀念、宏觀與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產(chǎn)品及反洗錢(qián)活動(dòng)等主題，以報(bào)告會(huì)、媒體展播、基金經(jīng)理對(duì)話等為主要形式，積極舉辦了大量活動(dòng)，制作并發(fā)送了大量產(chǎn)品。全年共舉辦各類(lèi)投資者教育宣講類(lèi)活動(dòng)超過(guò)2.2萬(wàn)場(chǎng)次，參加活動(dòng)的投資者超過(guò)180萬(wàn)人次;通過(guò)廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類(lèi)專(zhuān)題、文章等共計(jì)約12萬(wàn)篇(期);發(fā)放投資者教育手冊(cè)、光盤(pán)、宣傳折頁(yè)等產(chǎn)品超過(guò)3000萬(wàn)件。
(二)健全客戶投訴受理機(jī)制，妥善處理投訴
52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時(shí)基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負(fù)責(zé)受理客戶通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、來(lái)訪等方式提交的投訴，區(qū)分普通與重大投訴，規(guī)定了相關(guān)處理權(quán)限范圍、處理流程與時(shí)限等。
(三)開(kāi)展投資者調(diào)查，推行銷(xiāo)售適用性原則
基金公司普遍通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查機(jī)制，詳細(xì)了解投資者的財(cái)產(chǎn)狀況、知識(shí)背景、投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好等，以此為依據(jù)注重在投資者教育活動(dòng)中對(duì)投資者進(jìn)行分類(lèi)教育，并根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力建議不同的產(chǎn)品。對(duì)于代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)客戶，公司投放投資者調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包含投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)狀況、短期風(fēng)險(xiǎn)承受水平、長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)承受水平等指標(biāo)。對(duì)于網(wǎng)上直銷(xiāo)客戶，興業(yè)全球基金等在投資者開(kāi)戶時(shí)便要求進(jìn)行網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)測(cè)試，以確定自身投資風(fēng)格，提示根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇相應(yīng)產(chǎn)品，若投資者強(qiáng)行購(gòu)買(mǎi)不符合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，系統(tǒng)會(huì)做出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)警示。對(duì)于存量客戶，海富通基金還追溯調(diào)查、評(píng)價(jià)該基金投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風(fēng)險(xiǎn)承受能力調(diào)查，通過(guò)對(duì)已有客戶信息進(jìn)行分析的方式更新對(duì)投資者的評(píng)價(jià)，過(guò)往的評(píng)價(jià)結(jié)果作為歷史記錄保存。
(四)積極與代銷(xiāo)渠道合作，擴(kuò)大投資者教育受眾面
加大與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴(kuò)大工作覆蓋面。相對(duì)于證券公司而言，基金公司開(kāi)展投資教育缺乏自有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人力。而目前銀行仍是基金銷(xiāo)售的主要渠道，銀行客戶經(jīng)理在基金銷(xiāo)售中發(fā)揮著重要作用，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的再教育對(duì)基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進(jìn)一步加強(qiáng)與代銷(xiāo)渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內(nèi)容。49家公司在代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)投放有各種投資者教育手冊(cè)、折頁(yè)等產(chǎn)品，內(nèi)容主要以介紹基金理財(cái)?shù)幕局R(shí)和提示、講解基金風(fēng)險(xiǎn)為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的過(guò)程中，以座談、講座等形式加強(qiáng)對(duì)代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)開(kāi)展投資者教育工作的支持，集中對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行投資者教育能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)其向投資者傳達(dá)信息、開(kāi)展投資者教育的意愿和能力。
此外，基金公司還加強(qiáng)了投資者相關(guān)問(wèn)題研究，以提高投資者教育的針對(duì)性。海富通基金和上海交大管理學(xué)院聯(lián)合啟動(dòng)了“股指幸福度指數(shù)”的研究，旨在進(jìn)一步解析和研究不同類(lèi)型投資者對(duì)股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現(xiàn)有的基金交易數(shù)據(jù)，了解投資者在不同市場(chǎng)背景下的心態(tài)變化，更好地了解投資者需求提供支持。長(zhǎng)盛基金還開(kāi)展了QDII基金和定投業(yè)務(wù)投資者認(rèn)知和意愿調(diào)查。
三、地方協(xié)會(huì)投資者教育工作情況
20xx年，地方協(xié)會(huì)共組織舉辦直接面對(duì)投資者的教育與服務(wù)活動(dòng)約300場(chǎng)次，現(xiàn)場(chǎng)參加活動(dòng)的投資者近100萬(wàn)人次。北京協(xié)會(huì)、天津協(xié)會(huì)、廣東協(xié)會(huì)、吉林協(xié)會(huì)還分別在北京、天津、廣州、長(zhǎng)春四地協(xié)助中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)舉辦了主題為“論勢(shì)、論智、論道”的投資者教育與服務(wù)巡講活動(dòng)，共計(jì)164萬(wàn)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻參加了活動(dòng)，點(diǎn)擊量達(dá)到897萬(wàn)。
加強(qiáng)對(duì)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者教育檢查評(píng)比工作。24家地方協(xié)會(huì)對(duì)轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過(guò)投資者教育工作抽查、檢查或評(píng)優(yōu)類(lèi)活動(dòng)，部分單位還制定了相應(yīng)工作辦法和考評(píng)指標(biāo)，針對(duì)營(yíng)業(yè)部投資者教育的工作機(jī)制、園地建設(shè)、日常工作等進(jìn)行考核，并對(duì)工作優(yōu)秀單位予
以宣傳表彰，以此促進(jìn)轄區(qū)投資者教育工作規(guī)范性和整體水平的提高。廣東協(xié)會(huì)在20xx年“投資者教育先進(jìn)單位”評(píng)比活動(dòng)中，經(jīng)過(guò)自評(píng)、初審、現(xiàn)場(chǎng)檢查、復(fù)核、公示等環(huán)節(jié)，從轄區(qū)442家證券營(yíng)業(yè)部中評(píng)出32家先進(jìn)單位，并將先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)、做法匯編成材料供會(huì)員單位學(xué)習(xí)。
建立、健全客戶投訴處理機(jī)制。近20家地方協(xié)會(huì)建立了客戶投訴機(jī)制，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結(jié)合起來(lái)，在保護(hù)和督促證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)保護(hù)投資者正當(dāng)權(quán)益方面起到一定作用。湖南協(xié)會(huì)、陜西協(xié)會(huì)等單位制定了投訴處理與調(diào)解辦法等制度文件，浙江協(xié)會(huì)還設(shè)立了投訴中心，負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員與客戶之間及會(huì)員與會(huì)員之間發(fā)生的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證，對(duì)證券業(yè)務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。目前，地方協(xié)會(huì)接到的投訴主要是針對(duì)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的一些不規(guī)范行為，其中推諉、拖延轉(zhuǎn)、銷(xiāo)戶類(lèi)及傭金類(lèi)問(wèn)題占絕大多數(shù)。
當(dāng)前，各單位已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到投資者教育工作是證券行業(yè)一項(xiàng)制度化、常態(tài)化的工作，應(yīng)常抓不懈，有序開(kāi)展。總體來(lái)看，行業(yè)投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國(guó)證券行業(yè)投資者教育工作仍處于起步階段，與我國(guó)資本市場(chǎng)穩(wěn)步發(fā)展、市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大以及投資者數(shù)量快速增長(zhǎng)的形勢(shì)相比，與境外成熟市場(chǎng)投資者教育工作的水平相比，無(wú)論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現(xiàn)在投資者教育工作方式和內(nèi)容還不能滿足各類(lèi)投資者的需求，投資者教育人才隊(duì)伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動(dòng)的公益性等。中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)將進(jìn)一步致力于推動(dòng)行業(yè)投資者教育形成合力，加強(qiáng)會(huì)員單位交流，研究解決相應(yīng)問(wèn)題，不斷將行業(yè)投資者教育引向深入。
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