郵電支局創(chuàng)最佳服務(wù)爭一流效益總結(jié)
郵電支局創(chuàng)最佳服務(wù)爭一流效益總結(jié)
西芹郵電支局是閩北農(nóng)村最大支局，下屬一個郵電所，一個代辦所，業(yè)務(wù)收入名列全市農(nóng)村支局第一位。新千年以來，該支局在市局、分局及鎮(zhèn)黨委、政府的關(guān)心、支持、正確領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹十六大精神、“三個代表”重要思想講話，緊緊圍繞創(chuàng)建文明郵電行業(yè)目標(biāo)，著力于南平郵政：抓教育，思想觀念要有新突破；抓發(fā)展，創(chuàng)新經(jīng)營要有新突破；抓改革，經(jīng)營機制要有新突破；抓管理，服務(wù)水平要有新突破；抓建設(shè)，科技興郵要有新突破；抓隊伍，職工素質(zhì)要有新突破；抓多經(jīng)，三產(chǎn)發(fā)展要有新突破的主要任務(wù)。推進了該局兩個文明建設(shè)向縱深發(fā)展，樹立了良好的企業(yè)形象。
一、強化思想教育，增強服務(wù)意識。
做好思想政治教育是一切工作的出發(fā)點和前提，如果職工思想不統(tǒng)一，沒有共同的奮斗目標(biāo)，彼此間缺乏默契，那么“爭創(chuàng)文明單位，建滿意窗口”、“十佳所站”的工作只能是一句空話。故此，支局經(jīng)常利用政治學(xué)習(xí)會的契機組織職工開展支局思政工作討論會，并向大家講明“三個道理”，即：一、強化思想政治教育是經(jīng)營生產(chǎn)的需要：職工思想的穩(wěn)定是一切工作的出發(fā)點，如果一個企業(yè)缺少一個思想穩(wěn)定，職工團結(jié)的精神氛圍，企業(yè)怎能在競爭日益激烈的市場環(huán)境中立足；二、做好思想政治工作是職工自身發(fā)展的需要：做好企業(yè)職工思想政治工作，營造出一個積極向上的良好氛圍能為企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮積極作用，而企業(yè)發(fā)展了，效益提高了，職工工作環(huán)境就能得到改善，生活水平也能隨之提高，還切合職工自身實際，與職工工作生活息息相關(guān)；三、加強思想政治教育是形勢發(fā)展的需要：目前，全局上下都十分重視思想政治教育工作，西芹支局作為農(nóng)村最大支局，更不能只顧物質(zhì)進步而忽視精神發(fā)展。通過會議討論和三個道理的引導(dǎo)及日浙實踐證明，支局職工的爭創(chuàng)意識都得到了不同程度的提高，大家思想統(tǒng)一了、目標(biāo)找對了，為深入開展?fàn)巹?chuàng)活動奠定了人為保障。
與此同時，支局為了增強職工的服務(wù)意識，重點抓了以下幾項工作：
（一）、緊跟形勢，轉(zhuǎn)變觀念。隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展及用戶對服務(wù)需求的不斷提高，服務(wù)已不再沉寂于單一的模式。為了緊跟形勢，支局要求全體職工，深刻領(lǐng)會“三個代表”重要思想的精神實質(zhì)。著力做好“三個結(jié)合”，即：學(xué)習(xí)“三個代表”與提高企業(yè)服務(wù)水平相結(jié)合；學(xué)習(xí)“三個代表”與強化經(jīng)營管理相結(jié)合；學(xué)習(xí)“三個代表”與加快企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，為郵政的健康、快速、可持續(xù)發(fā)展提供思想保證和良好政治氛圍。
（二）、確定內(nèi)容，明確任務(wù)。一年來，支局主要將爭創(chuàng)內(nèi)容與生產(chǎn)任務(wù)緊密結(jié)合起來，鼓勵職工積極參與爭活動，達到鞭策生產(chǎn)的目的，并主要抓好兩個方面的工作：1、建章立制為服務(wù)。服務(wù)工作離不開制度化、科學(xué)化的規(guī)范軟環(huán)境，而建章立制是抓好服務(wù)工作的有效保證。因此，支局制定了每月兩次政治學(xué)習(xí)、兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、一次學(xué)習(xí)制度。通過學(xué)習(xí)，便于指導(dǎo)生產(chǎn)，達到用之所學(xué)、學(xué)之所用、學(xué)有所用的目的。同時還建立了“用戶一次性有理由申告待崗制度”，以此增強大家危機感和責(zé)任感，促使職工全身心地投入生產(chǎn)發(fā)展；2、開展活動促生產(chǎn)。為了促進生產(chǎn)的發(fā)展，支局在創(chuàng)建文明行業(yè)過程中，緊密結(jié)合行業(yè)特點，積極響應(yīng)分局推出的以“我為郵政做奉獻”為主題的“愛我郵政愛我崗位”勞動競賽，把愛崗敬業(yè)、崗位奉獻與文明服務(wù)恰到好處地結(jié)合起來。通過對業(yè)務(wù)發(fā)展能手的通報表揚，樹立職工榜樣，以先進典型正確引導(dǎo)大家對創(chuàng)建文明行業(yè)工作意義的認識和理解，達到主動配合，積極參與目的。
（三）、營造氛圍，增強團結(jié)。支局充分認識到開展?fàn)巹?chuàng)文明行業(yè)工作不能僅僅停留在文件上來的那么簡單，而是要充分發(fā)揮職工的長處。因此，支局組織他們參加由市局、分局舉辦的形式多樣、內(nèi)容豐富的企業(yè)文化活動。如，市局舉辦的“籃球賽”、“世界郵政日踩街活動”和分局舉辦的愛我郵政，愛我崗位”演講賽等活動，較好地把生產(chǎn)發(fā)展與職工生活緊緊聯(lián)系在一起，寓教于文，寓教于樂，讓職工接受充實的文化生活熏陶，增強了職工主人翁責(zé)任感，進而為支局業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造了團結(jié)向上，積極進取的良好的氛圍。
（四）、提高素質(zhì)，強化建設(shè)。為了提高職工素質(zhì)，強化隊伍建設(shè)，支局在以往樹創(chuàng)工作的基礎(chǔ)上得出了“進一步加強職工素質(zhì)教育，提高職工自身素質(zhì)，建設(shè)‘四有’職工隊伍是極為重要的”結(jié)論。包括對職工的職業(yè)道德教育、科學(xué)文化知識教育、勞動技能教育和業(yè)務(wù)知識教育等方面。因此，支局下大力氣除定期開展崗位練功活動外，還分批安排職工參加市局舉辦的應(yīng)知、應(yīng)會考試、服務(wù)禮儀培訓(xùn)班、全省崗位技能鑒定應(yīng)知、應(yīng)會考試等，掀起一股“人人講學(xué)習(xí)，個個求進步”的“小氣候”，對提高職工隊伍素質(zhì)起到了較好的促進作用。
二、加強基礎(chǔ)管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
支局為了將爭創(chuàng)“文明單位”、“十佳所站”工作抓好、抓實并抓出成效，早在年初時就擬定了爭創(chuàng)步驟，每月工作安排及制定獎金考核辦法、衛(wèi)生考核辦法外，還對外公布了《福建省郵政服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)》、《西芹支局服務(wù)公約》、《西芹支局服務(wù)方針》、《郵政資費表》、《特快時限表》等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費標(biāo)準(zhǔn)、時限標(biāo)準(zhǔn)、用戶意見簿及用戶導(dǎo)郵冊等，為用戶辦理郵政業(yè)務(wù)提供用郵指南和為用戶對支局服務(wù)提出批評或建議提供方便。其次在規(guī)范服務(wù)上作文章，要求每位營業(yè)員統(tǒng)一著裝，亮出工號牌，提前15分鐘上班，做好班前準(zhǔn)備工作，以最佳的精神狀態(tài)接待每一位用戶。第三為了方便廣大用戶用郵，還為用戶提供各種規(guī)格的包裹包裝箱、牛皮紙等打包用品，并免費為用戶提供了筆、針、線、漿糊、老花鏡、釘子、錘子等便民用品。
三、拓展服務(wù)空間，改變服務(wù)方式。
隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展及人們消費水平的提高，服務(wù)已不再局限于柜臺，應(yīng)走向用戶，上門服務(wù)。因此，支局推出24小時上門服務(wù)聯(lián)系電話，只要用戶撥通服務(wù)電話，就能足不出戶地享受到西芹支局職工上門服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計5-9月份，上門服務(wù)攬收包裹9150件，其中派專車直遞投給用戶3650件，并且還與沙溪口電廠簽訂了長期上門收寄包裹協(xié)議。良好的服務(wù)得到了社會用戶的普遍歡迎，為該支局創(chuàng)造了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。其次在六、七月份各大院校相繼放假之際，為了減輕學(xué)生攜帶行李難問題，支局積極組織人員上門攬收行李包裹。在人員緊張的情況下，大家主動加班加點，毫無怨言，克服諸多的困難，將一袋袋沉重的包裹，用嬌小的肩膀扛回來，并有條不紊地幫助用戶打包，填寫包裹單等，用實際行動贏得用戶好評和社會認可。七月二日《閩北日報》第一版還刊登報道了西芹支局上門優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡。
四、加強服務(wù)監(jiān)督，提高服務(wù)水平。
在市場經(jīng)濟條件下，服務(wù)已不僅僅體現(xiàn)在對用戶笑臉相迎、微笑目送的窗口服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但是贏得市場的秘訣，而且也是撬開市場大門的杠桿。今年以來，支局著重抓好以下工作：一是做到“三結(jié)合，二明確”，即：結(jié)合經(jīng)營、結(jié)合發(fā)展、結(jié)合用戶，明確目標(biāo)、明確措施；二是認真落實《南平市郵政局郵政服務(wù)督察辦法》和《南平市郵政局服務(wù)現(xiàn)場檢查處罰規(guī)定》；三是落實完善監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，聘請社會監(jiān)督員；四是注重做好用戶投訴、申告的跟蹤調(diào)查及對用記意見簿上用戶所提意見的整改；五是通過發(fā)放服務(wù)征詢函，定期走訪用戶，向用戶征詢、了解支局服務(wù)情況及存在的不足之處。一至十月份共發(fā)征詢函百余張，上門走訪用戶達160人次，及時處理人民來信、來訪4人次，隨著這些監(jiān)督措施的建立，支局的服務(wù)水平也隨之得到了提高，并多次受到市局領(lǐng)導(dǎo)的表揚。
文明服務(wù)永無止境，服務(wù)如逆水行舟，不進則退。在今后工作中該支局擬將認真總結(jié)經(jīng)驗，振奮精神，奮力拼搏，以“用戶在我心中，真誠為您服務(wù)”為宗旨，進一步提高郵政服務(wù)質(zhì)量，改善郵政服務(wù)工作，努力塑造良好的窗口形象，展示西芹郵電支局新世紀(jì)的風(fēng)采。
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