消費者需求調研報告

時間：2023-02-23 11:41:10 調研報告我要投稿

消費者需求調研報告(5篇)

　　隨著社會一步步向前發展，報告的適用范圍越來越廣泛，其在寫作上具有一定的竅門。那么，報告到底怎么寫才合適呢？下面是小編收集整理的消費者需求調研報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

消費者需求調研報告(5篇)

消費者需求調研報告1

　　一、主要工作完成情況

　　（一）完善消費者權益保護工作制度體系。

　　一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；

　　二是制定并下發了《消費者權益保護行為規范》，明確了全行員工所必須遵循的經營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；

　　三是制定并下發了《消費者權益保護突發事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。

　　（二）細化消費者權益保護管理與考核工作，優化產品與服務管理及投訴處理工作機制。

　　一是制定下發了《關于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；

　　二是聯合人力資源部，行文下發《關于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯動的組織的構架體系；

　　三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內容，按季對分行進行考核評價；

　　四是與下半年零售業務檢查相結合，開展消保工作檢查，并按照監管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；

　　五是積極與研究發展部溝通，將消保相關內容加入產品創新管理辦法中；

　　六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；

　　七是自主開發了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統，實現投訴處理的線上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線，投產使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。

　　（三）加強消費者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。

　　一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權利、責任、風險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專項宣傳活動。6月至8月持續開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續以網點咨詢、社區宣傳、學校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學校”落到實處，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動，把消費者權益保護、“金融知識進萬家”活動內容融合進來，開展公益宣傳。

　　二是組織開展了消保相關培訓。5月份邀請專業老師對全行大堂經理與理財經理開展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開展系統操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的'消保工作意識和業務技能水平。

　　二、主要工作亮點

　　（一）改進投訴管理，優化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構架及其職責，優化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環節處理投訴的標準，我行自主開發了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統”，能實現對客戶投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產使用。

　　（二）積極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監管部門高度評價。

　　在監管部門的正確領導下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，通過集中宣傳日宣傳、網點宣傳、社區宣傳、學校宣傳、企業宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務形象，踐行了我行社會責任。活動開展期間，銀監會督導組前來我行進行了現場督導，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。

　　三、20xx年主要工作安排

　　20xx年，我部將以獲得監管部門優良評價為目標，以監管部門的消費者權益保護工作考核評價辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。

　　（一）加強產品與服務消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優化產品與服務準入管理機制，通過制度的修訂完善在產品與服務準入審批階段明確消費者權益保護內容，進一步豐富對產品與服務風險披露的內容和形式，落實產品銷售透明性和分級管理原則。

　　（二）強化內部考核與監督管理工作。

　　強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結果的通報；對分行消保工作的開展實施監督促進，充分將考核評價與監督檢查相結合，推動消費者權益保護工作的有效開展。

　　（三）繼續做好客戶投訴處理工作。

　　根據投訴管理辦法的相關規定繼續抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時將回復客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專業素質和服務水平。

　　（四）宣傳教育

　　根據監管部門要求，持續組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉村、進社區、進學校”等宣傳活動；同時立足本行，以推廣公益、服務民生為重心，開展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動。

　　（五）業務協同

　　對內加強相關業務部門的協作配合，促進產品與服務的改進；對外加強同業學習交流、監管部門溝通，取長補短，開拓創新，落實“協調處置”的工作原則。

消費者需求調研報告2

　　消費者行為是指消費者圍繞購買消費品而產生的一系列心理和生理活動的總稱。消費者的心理活動包括需求的產生和變化，以及購買動機和購后評價等活動；消費者的生理活動則指消費者的購買行為，即消費者通過支付貨幣而獲得商品的過程。一般來說，消費者行為作為一個過程，通常經歷六個階段：形成消費需要、產生購買動機、了解商品信息、進行商品選擇、發生購買行為和評價所購商品。

　　1.形成消費需要階段

　　當人們因意識到自己缺乏某種東西而產生心理緊張時，一定的需要便形成了。人們的許多需要是消費需要，如口渴的行人會有解渴的需要，感冒的病人會有治病的需要，愛美的人因看到漂亮時裝而形成對時裝的需要，雙職工家庭因鄰居都有了小汽車而形成對小汽車的消費需要等等。有些消費需要具有明顯的周期性，如一日三餐、四季服裝等。大部分的消費需要都不具有周期性，如藥品、修理、咨詢、通訊等等。一般說來，隨著人們經濟收入的不斷提高，隨著新產品投放市場，消費者的消費需要將逐漸地由低級到高級，由簡單到復雜地發展。

　　2.產生購買動機階段

　　消費需要一旦形成，便會推動個體去尋求相應的滿足，當必須通過購買才能滿足消費需要時，個體的購買動機便隨之產生。對于那些不影響自己社會形象的商品，消費者往往根據實惠考慮形成購買動機，想以盡量低的價格獲得盡量大的滿足。而對于那些有助于自己社會形象的商品，大多數消費者會根據名望考慮而形成購買動機，想通過購買而獲取或維持自己所崇尚的社會形象。例如，購買湖南芙蓉王香煙的消費者，更多的是因為抽這種香煙氣派，是一種身份的象征。購買動機可劃分成多種形式，但無論哪一種購買動機，基本上都受消費者個人所處文化背景的制約。年齡、性別、民族、職業、教育程度、社會地位、家庭結構、風俗習慣的不同都會影響到消費者的購買動機。

　　3.了解商品信息階段

　　現代社會，由于商品廣告大量地出現在各大眾傳播媒體中，使得人們經常在產生對某種商品的購買之前，就已經有了對該商品的一定了解。但一旦產生了購買動機，消費者便會主動而又全面地尋求有關商品的信息，了解商品的功能、價格、外觀、質量等，供進一步比較挑選之用。消費者了解商品信息的途徑主要有：①來源于經驗。指消費者在實際生活中的所見所聞以及實際感受。這是消費者獲取有關信息的基本來源。②來源于相關團體。指消費者的親戚、朋友、鄰居或學會、協會成員提供的有關商品的信息。③來源于市場。指市場上推銷人員、營業員、經銷商、商品展覽、陳列、商品包裝、說明書等提供的信息。④來源于大眾媒介。指報紙、雜志、廣播、電視、政府機關及其他大眾傳播媒介提供的信息。

　　4.進行商品選擇階段

　　在此階段，消費者將已了解到的商品信息進行分析整理，根據一定的選擇標準，對不同品牌的商品作相互比較，以便作出最后的選擇。由于消費者不可能用很長時間與精力去了解各種品牌的商品，因此消費者的商品選擇實際上只在少數幾個有深刻印象的品牌之間進行。對這些品牌的印象，既可能來自于廣告宣傳，也可能來自他人的介紹，還可能來自自己以往的使用經驗。在候選的幾種品牌中究竟選擇哪一種，這取決于消費者所確定的選擇標準。

　　選擇標準大致包括以下一些內容：①商品屬性。消費者不僅要了解商品質量的好壞，而且要比較各類商品的不同屬性。商品的屬性可分為一般屬性和特色屬性。商品的特色屬性是消費者購買商品時首先考慮的屬性。如牙膏，有的考慮其潔齒性，有的考慮其防蟲、防酸性，有的則考慮其味道和香型。企業營銷人員應根據消費者對商品各類屬性的.要求及重要程度進行屬性等級排序，按其等級重要程度生產或改進產品。②價格。價格是影響消費者購買決策，進行商品選擇的重要因素。不同的消費者因其性別、年齡、收入、學識、經歷等不同，對不同商品價格的反應也不一樣。一般來說，消費者愿意選擇貨真價實、價廉物美的商品。③效用函數。效用函數即商品對需求的滿足程度函數。任何商品在不同時間和場合，其效用不一樣。如一塊面包，對于一位用餐不久的消費者來說，其效用不會很大，但對于一位十分饑餓的消費者，其效用就相當大。把握商品的效用函數，就是要充分利用商品的時間價值原則，不失時機地滿足不同消費者對不同商品的要求。消費者用來選擇商品的標準很少是單一的，大多是以一條主要標準與幾條次要標準結合而成。不同的消費者會對同一商品有不同的選擇標準。

　　5.發生購買行為階段

　　消費者作出商品選擇決定后，一般很快就著手購買。購買過程是購買者與售貨員相互交往的過程。在這一過程中，購買者希望得到售貨員的理解和幫助，以買到滿意的商品。一旦受到售貨員的熱情接待和有益幫助，購買者會產生對售貨員的信任，進而滿意地買下商品。在一般家庭的購買活動中，兒童用品與食品大多是由大人代購的，家電的購買者往往是男性，日用品多半由女性選購。由于不同角色的購買者有著不同的心理特點，售貨員應根據不同對象區別對待。此外購買者對購買時間、場所等都會有不同的心理反應。

　　6.評價所購商品階段

　　購買行為發生之后，消費者就享有商品的所有權。消費者對自己所有的商品，有的是為了使用，獲得其實際效用；有的則不考慮其實用，購買只是為了占有該物所能帶來的內在滿足，如集郵不是為了郵寄信件，而是為了欣賞。不管是使用還是欣賞之后，消費者自然會對這種商品有所評價。由于參與評價的往往不只是購買者一個人，因此評價商品的標準可能與選擇商品的標準不一致。消費者既可能從所購商品上發現新的優點，也可能從中發現新的缺點。當對所購商品比較滿意時，消費者不僅愿在今后作重復購買，并且會向周圍的消費者作義務宣傳。當對所購商品感到失望時，消費者除自己今后決不再上當之外，還可能提請周圍的消費者多加注意。實際上，每一個消費者都是某些商品的評判員和宣傳員。眼下的許多廠家、商店有退換或保修制度，都是消除消費者不滿，建立商品信譽和商店信譽的一些有效措施。一般說來，凡有這類良好售后服務保證的商品或商店，不易引起消費者的抱怨。營銷人員必須十分重視消費者的購后評價，把它作為重要的反饋信息，幫助企業消除營銷缺陷，調整營銷策略。

　　以上簡要地介紹了消費者行為的六個階段。當然，具體到每個消費者身上，他們的行為未必都得經歷這六個階段。如有的消費者可以不通過購買而滿足自己的消費需要，如親友饋送的東西；有的消費者不經過對商品的選擇，就直接進行購買；有的消費者作了商品選擇后，又改變了主意，不打算購買了，等等。即使是經歷了同樣幾個階段的消費者，各人的心理活動也是千差萬別的。這些都是因為消費者所處的社會環境和消費者內在因素不同而引起的。

消費者需求調研報告3

　　委托客戶：

　　福建YH大型超市

　　項目名稱：

　　《消費者日常購物行為與需求調研項目》

　　歸屬行業：

　　零售業

　　研究類型：

　　消費者UA研究、購物需求挖掘等

　　項目背景與研究目的：

　　通過對消費者日常購物行為習慣的調查分析（如消費者的購物選擇的賣場品牌、賣場偏好、購買類型、購買支出、購物時間段。.。.。.），掌握消費者購物行為變化情況，為YH商超的.日常營銷策略制定提供參考依據；

　　了解消費者對目前日常購物渠道、交通便利性、商品價格、商品品質情況、賣場服務。.。.。.等方面的滿意度情況，挖掘消費者不滿意或未被滿足的方面，分析消費者潛在需求，為YH超市下一步服務改進和提升指明方向標；

　　最終，本次調研成果將為YH超市掌握市場變化情況及趨勢，分析市場潛在需求，為下一步企業的發展方向和日常營銷策略提供指導依據。

消費者需求調研報告4

　　委托客戶：福建YH大型超市

　　項目名稱：《消費者日常購物行為與需求調研項目》

　　歸屬行業：零售業

　　研究類型：消費者U&A研究、購物需求挖掘等

　　項目背景與研究目的：

　　通過對消費者日常購物行為習慣的調查分析（如消費者的'購物選擇的賣場品牌、賣場偏好、購買類型、購買支出、購物時間段......)，掌握消費者購物行為變化情況，為YH商超的日常營銷策略制定提供參考依據；

　　了解消費者對目前日常購物渠道、交通便利性、商品價格、商品品質情況、賣場服務......等方面的滿意度情況，挖掘消費者不滿意或未被滿足的方面，分析消費者潛在需求，為YH超市下一步服務改進和提升指明方向標；

　　最終，本次調研成果將為YH超市掌握市場變化情況及趨勢，分析市場潛在需求，為下一步企業的發展方向和日常營銷策略提供指導依據。

消費者需求調研報告5

　　調查時間：

　　20xx年4月21日

　　調查目的：

　　通過調查商場經營狀況、商品結構、商品放置方式、商場布局，了解商場的發展前景及應對措施

　　調查地點：

　　學校附近商店和四明三江超市

　　調查方法：

　　通過實地走訪、詢問、觀察等方法

　　調查人員：

　　xxx

　　調查報告整理人：

　　一、前言

　　本組以調查三江超市和附近小商店為主，小組共有3名成員，在經過多次交流后，定出了調查內容。調查內容從以下幾個方面進行獲得:1.通過實地走訪，觀察，得到商場消費群體及消費者流動情況2.以采訪同學等方式了解這些商場在消費者心目中的形象等。

　　對組內每個人分發工作任務，在規定期限內完成。柯金金和裘壯娟同學負責實地走訪調查商場；陳丹負責整理調查內容，做出報告。大家在收集完資料后相互交流，使資料更加詳細完整，并最終做出結論。

　　二、調查的基本情況:

　　三江超市情況

　　三江超市主要以食品價格便宜為亮點，它的會員價格與實際價格之間有明顯

　　差距這也是吸引大家購買的優點。拿小王子餅干來說吧，三江巧克力味的2.45元，牛奶味的為2.75元。學校后門小超市小王子餅干兩種味的都買3元。學校里超市小王子餅干買3.5元，其中通過調查對比學校超市大多食品都比校外超市貴至少0.5元，然而學校小食品店則比超市便宜所以很多同學會選著學校小食品店，但它有時關門較早周末有時不開門。

　　三江超市和學校超市優缺點

　　三江超市價格便宜但要會員卡每張會員卡辦理30元錢，距離較遠以及服

　　務態度不太好。學校超市價格較貴但方便同學們，學校小商店價格雖然合理但營業時間不太合理。

　　對三江建議：

　　1、提高服務態度，加強商品質量

　　2、增加商場內部的燈光照明，提高明亮度

　　3、增加特色商品，贏得競爭力

　　4、擴大貨架間間距，合理安排貨架布局

　　5、進行各種促銷活動，增加消費人群的流量

　　6、優化商品結構，增加自己的商品樣式，做到“人無我有，人有我優”

　　對學校超市的建議：

　　1商品價格再合理點。

　　2、充分發揮自己的地理位置優勢，服務態度在好點。

　　3、合理規劃商場貨架布局，做到寬敞，簡潔，明亮

　　4、優化商品結構，做到商品種類齊全，豐富，滿足廣大學生群體的消費要求

　　三、調查總結：

　　在此次調查活動中，總的來說是成功的，調查組的.所有成員都積極參與，達到預期目標，對校內外商店都有所了解。最重要的收獲是，組員們在調查過程中學會了合作，學會了如何與別人交流，如何有系統的進行調查工作。同時，我們也體會到只有從實際出發，實事求是，通過實地走訪才能了解的真相。在這次活動中也暴露出一些我們的不足，如：組員對調查方式了解不足，對許多調查的技巧運用不熟，導致對某些問題了解不夠。失敗是成功之母，只有經歷了，就會有收獲。我們相信，我們會進步，下次做得更好。

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