廳堂規(guī)范服務(wù)承諾書(shū)
為認(rèn)真貫徹總行和區(qū)分行的要求，金融行業(yè)的需求 進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量特制定如下服務(wù)承諾書(shū)：
一、強(qiáng)化服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度
1、使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)持做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好柜員七部曲和文明用語(yǔ)。
2、接待客戶(hù)主動(dòng)熱情、耐心周到。客戶(hù)進(jìn)門(mén)，要主動(dòng)起立與客戶(hù)打招呼“您好”或“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)。
3、接待客戶(hù)做到“五個(gè)一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對(duì)待。
二、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律
1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶(hù)保密的原則。不推遲開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)、不提前關(guān)門(mén)結(jié)帳；不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間；按對(duì)外公布的.營(yíng)業(yè)時(shí)間提供滿(mǎn)時(shí)點(diǎn)服務(wù)。必須在公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯(cuò)進(jìn)行，保證至少有一個(gè)窗口對(duì)外正常營(yíng)業(yè)。
2、不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個(gè)人搞交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶(hù)卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶(hù)的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對(duì)公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請(qǐng)活動(dòng)；不準(zhǔn)在上班時(shí)間參加與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
3、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日歷、時(shí)間正
確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。因故障停機(jī)，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。
三、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督
1、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)擺放意見(jiàn)簿。
2、出現(xiàn)客戶(hù)擁擠現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)；為不會(huì)使用自助機(jī)具的客戶(hù)提供操作指導(dǎo)；柜臺(tái)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，做好解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解。
3、處理好柜臺(tái)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。
4、針對(duì)客戶(hù)提出的需求和建議，及時(shí)處理，以便得到妥善解決和改進(jìn)。
5、便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書(shū)寫(xiě)工具）齊全，不得以柜臺(tái)內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。
xxx農(nóng)場(chǎng)營(yíng)業(yè)所：xxx
2014年12月25日
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